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本報記者   趙曉明

臨近中午，北京市西城區廣安門外街道紅居街社區內的樹蔭下，陣陣清風拂面，三三兩兩的居民十分愜意。但10號院小區1號樓、2號樓卻家家門窗緊閉，將夏末的清風“拒之門外”。

8月18日上午，一場專題社區協商會在這里舉行。社區服務站站長萬中州向記者介紹，居民選擇關閉門窗，主要是因為10號院的污水管道塌陷，污水井位置比較高，污水未流入小區地下污水管網形成倒灌，每天需要定時用水泵抽污水，污水反味導致大家“敬而遠之”。

10號院小區業委會委員劉波表示，居民們對此意見很大，多次撥打12345熱線和社區居委會電話，要求盡快解決污水問題。

“問題不僅在于污水味道難聞，更在于導致1號樓、2號樓配電柜底座進水，存在重大安全隱患。”廣外街道二級調研員孟慶海說。

廣外街道全響應中心科長辛念有些無奈：本想著大家一起出錢維修一下，盡快解決這些問題，可這幾棟樓產權復雜，協調難度巨大。“涉及的部門各說各理，一直談不攏，導致污水管道維修問題遲遲無法解決。”辛念說。

紅居街社區戶籍人口1952戶3920人，流動人口1100人，大家利益、訴求多樣，涉及物業管理、環境保護、公共安全等多個方面。部分小區因基礎設施逐漸老舊、地下管網跑冒滴漏、屋頂漏雨等問題，時常發生矛盾沖突。

為解決這些問題，紅居街社區探索成立紅居暖陽調解工作室，由北京市科學技術研究院提供智力支持，社區工作人員、相關部門負責人、居民代表等共同坐在一起，有商有量地解決社區難題。

就拿污水管線維修難題來說，首先得了解問題癥結出現在哪里。社區黨委書記、居委會主任周瀛聯絡街道社區建設辦公室、產權單位、物業、業委會，將各方代表一一請到紅居暖陽調解工作室，大家共同協商解決方案。

經過幾輪談判，各方最終達成一致意見：由天岳恒物業公司經過多方比較后選定施工單位，按照約定方案進行維修，解決污水管網問題；維修所需11萬元由北京聯通公司、中國貿易促進會機械行業分會等產權單位，按建筑面積比例分攤；產權單位、業委會和居民對施工質量全程監督。

就這樣，10號院小區污水管網維修問題有了初步解決方案。“待維修完成后，我和居民代表會定期查看情況，并在社區微信群里反饋。”社區黨委副書記趙偉告訴記者。

據趙偉介紹，通過紅居暖陽調解工作室，社區建立了樓門對話機制，以調解和對話的方式將處理問題的端口前移，將矛盾糾紛化解在萌芽。

孟慶海告訴記者，由社區黨委書記牽頭，居民代表、社區工作人員和基層治理專業人士共同組成調解工作室，可以充分了解居民的需求，尋求各方利益的最大公約數，進而有效化解糾紛、調處矛盾。

負責紅居街社區科技賦能基層治理項目的北京市科學技術研究院研究人員王劍認為，社區以紅居暖陽調解工作室為平臺，建立“事前充分溝通—事中評議協商—事后推動優化”的綜合響應機制，專業人員對法律糾紛、政策服務等問題進行指導與幫扶，有助于科學提升社區治理水平。

據周瀛介紹，紅居暖陽調解工作室是對接訴即辦12345機制的補充與優化，能夠對投訴件隨時接、及時議、定時復、如實報。2023年上半年，社區共辦理接訴即辦件109件，解決率85.8%，滿意率91.2%。

王劍建議，以分層分級分類方式，對投訴件開展對話、協商與響應。對時間特征比較明顯的訴求問題，如冬天室溫不達標、夏季房屋漏雨等，按照“夏病冬治、冬病夏治”原則，錯時提前綜合推進解決；對停車難、私搭亂建等常見問題，按照“久病常治、通病早治”原則，常態化系統協調解決；對社區內“一人多次”和“一事多人”等撥打政務熱線反映的事項，由社區政務熱線評議專班認真論證、評議，對評議過程錄像并做好會議記錄，將結果上報街道并封存，形成有效反饋。

“對社區對話和調解機制處理過的案件，我們建議優先處理、督辦跟進。涉及生活服務類、安全穩定類等問題，及時作出合理解釋，并告知訴求人相應的受理渠道。”王劍介紹。

“社區建立紅居暖陽調解工作室，能夠讓社區工作人員深入了解居民的熱點難點問題，不但提升了社區服務的質量和效率，也讓居民得到了更優質的服務。”孟慶海表示，下一步，社區將在北京市科學技術研究院的大力支持下，深入開展以鄰里和諧為宗旨的調解工作，構建和諧家園。