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本報記者

標準化是民政公共服務(wù)和社會管理工作的重要組成部分，是新時代民政事業(yè)改革發(fā)展的重要手段和技術(shù)支撐。近年來，各地民政部門持續(xù)深化民政標準化工作，加快標準化在民政業(yè)務(wù)領(lǐng)域的普及應(yīng)用和深度融合，積極提供質(zhì)量優(yōu)、品質(zhì)高的標準化民政服務(wù)供給，給人民群眾帶來了更飽滿的獲得感。

日前，本報記者對北京、吉林、湖南、重慶等地民政部門進行走訪，探尋他們?nèi)绾卧跉泝x服務(wù)管理、養(yǎng)老服務(wù)、福彩銷售、婚姻登記等工作中開展標準化建設(shè)，如何通過標準的研制和實施助推民政事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

標準化助力殯儀服務(wù)管理

用專業(yè)送逝者最后一程

“您好，這里是北京市八寶山殯儀館，有什么可以幫助到您？”5月1日凌晨3時，市民張女士的父親因病離世。懷著沉重的心情，她撥通了八寶山殯儀館的服務(wù)熱線。“您別著急，我們會盡全力幫助您。首先需要您根據(jù)死亡證明進行登記，隨后會向您介紹靈車和棺木類型，您做選擇就可以……”在接線員的耐心引導(dǎo)下，張女士很快就完成了接運服務(wù)的預(yù)約登記。對于接線員在服務(wù)過程中展現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)，張女士給予了充分肯定。

在八寶山殯儀館，無論是熱線接聽，還是業(yè)務(wù)辦理，都有一套標準化流程。作為殯儀行業(yè)的領(lǐng)軍單位和窗口單位，該館在2021年5月成為國家級服務(wù)業(yè)標準化試點單位。“多年來，我們圍繞殯儀服務(wù)全流程開展標準研制工作、搭建標準體系。”八寶山殯儀館主任李占影介紹，該館專門成立了殯儀服務(wù)標準化試點項目工作機構(gòu)，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)、專家授課、專題討論等多種形式對15個科室開展需求分析，由各科室分工協(xié)作對殯儀服務(wù)流程和管理事項等進行梳理。

與逝者家屬溝通時有哪些用語規(guī)范，又有哪些服務(wù)忌語？為逝者遺體整容化妝需要哪些步驟，化妝后如何進行消毒？翻開八寶山殯儀館的標準化體系文件，這些問題都能一一找到答案。記者看到，該館的標準化體系文件共分為“服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系”“服務(wù)保障標準體系”“服務(wù)提供標準體系”“崗位標準體系”四部分，涵蓋了1項國家標準、1項行業(yè)標準和167項企業(yè)標準。

火化，是送別逝者遺體的最后一個流程。八寶山殯儀館火化室現(xiàn)有19套火化設(shè)備，每年約火化遺體2.7萬具，平均每天火化遺體70余具。火化室主任魏童坦言，對逝者家屬來說，他們最大的疑慮就是“怎樣確定領(lǐng)取的骨灰是逝去親屬的”。為保障服務(wù)無差錯，殯儀車隊的工作人員在接運遺體時就會給逝者佩戴一個附帶專屬二維碼的手環(huán)。“殯儀車司機回館后與引導(dǎo)員交接時，核對二維碼信息；引導(dǎo)員與火化室接收人員進行業(yè)務(wù)交接時，核對二維碼信息；火化室調(diào)度人員核對業(yè)務(wù)信息，打印逝者二維碼并粘貼在對應(yīng)骨灰袋上，核對二維碼信息……”魏童告訴記者，僅在火化這一流程，各環(huán)節(jié)的工作人員就要先后對二維碼進行10次核對。確認無誤后，才會將逝者骨灰交到親屬手中。

“在開展標準化工作的過程中，我們以提升殯葬行業(yè)管理和服務(wù)水平為目標，持續(xù)推進殯葬標準化從‘重研制、輕實施’向‘重實施、精研制’轉(zhuǎn)變。下一步，我們將全面鞏固試點工作經(jīng)驗和成果，爭取在京津冀乃至全國起到示范帶動作用，為殯葬行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展貢獻力量。”李占影說。

標準化助力養(yǎng)老服務(wù)

提升在院老人滿意度

“護理員照顧得非常周到，院里還經(jīng)常開展各種各樣的活動，我住得很開心。”今年85歲的金粉善老人是4月底入住吉林省延吉市社會福利院的，她對這里的居住環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量贊不絕口。

“老人的滿意度提升了，說明我們的標準化建設(shè)工作有了成效。”延吉市社會福利院院長張艷艷告訴記者，2023年5月，該院成為全國社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點單位。一年來，該院基于標準體系框架，建立216條標準，涉及安全、護理、培訓(xùn)、精神慰藉、膳食等內(nèi)容。

了解老人的家庭情況、疾病情況、生活自理情況、需提供的服務(wù)等，做好老人能力評估，建立健康檔案、制作床頭卡……延吉市社會福利院制定了《咨詢接待流程》《咨詢接待員崗位職責(zé)及考核標準》《住養(yǎng)人入院評估規(guī)范》等多項標準化流程。“扎實做好前期工作，能為日后給老人提供科學(xué)有效的服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。”張艷艷說。

對于需要I級照護的老人，護理員每日晨間測血壓、體溫、脈搏1次并記錄；每日給老人剃須1次，為長期臥床的老人建立翻身卡，每兩個小時翻身1次……為服務(wù)好院內(nèi)的225位老人，延吉市社會福利院制定了《養(yǎng)老照護服務(wù)規(guī)范》，詳細寫明了護理員針對不同照護等級老人的服務(wù)要求。同時，制定了《護理員崗位職責(zé)及考核標準》，從護理員生活照護質(zhì)量、護理員工作質(zhì)量、生活區(qū)衛(wèi)生清潔質(zhì)量三個方面，按照53個具體服務(wù)標準進行考核。

除了標準化體系構(gòu)建，延吉市社會福利院大力推進院內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)備標準化建設(shè)，翻新了樓體墻面，更新了消防設(shè)施，新增了康復(fù)室等功能場所，開設(shè)了書畫、歌舞、插花等興趣班……“我們要繼續(xù)修訂完善各種服務(wù)標準，并加大培訓(xùn)力度，讓一線服務(wù)人員都能將標準內(nèi)化于心、外化于行，為老人提供更規(guī)范、更專業(yè)的服務(wù)。”張艷艷說。

標準化助力福彩銷售

讓站點實現(xiàn)品質(zhì)升級

溫馨的公益區(qū)、多彩的文化區(qū)、舒適的共享區(qū)、直觀的體驗區(qū)、寬敞的業(yè)務(wù)區(qū)……位于湖南省長沙市岳麓區(qū)觀沙嶺街道佑母塘路的43014966號福彩銷售站，是長沙市首家標準化示范福潮店。與傳統(tǒng)福彩銷售站點不同，該站點的整體風(fēng)格更加突出公益、時尚、便民等元素。

站點業(yè)主李秋月是一名90后，開朗健談。“我是一個購彩10年的老彩民，一直想開一家既時尚又有溫度的福彩店，讓彩民朋友們在這里喝茶聊天，讓更多人了解福彩、參與公益。”李秋月向長沙市福利彩票發(fā)行中心提交開店申請后，得到幫扶和指導(dǎo)——既在標準化建設(shè)中體現(xiàn)創(chuàng)意和溫度，又結(jié)合門店實際情況保留自身特色。

一扇大大的落地窗溝通站點內(nèi)外，是門店的一大特色。李秋月告訴記者，通過這個大落地窗的設(shè)計，既讓路過的市民對店內(nèi)環(huán)境一目了然，又給店內(nèi)的彩民提供一個休憩、觀賞外景的空間。這一設(shè)計吸引了很多年輕人前來打卡。“我們在進門處設(shè)置公益區(qū)，用圖片和視頻展示福彩故事，還打造了文化區(qū)，擺放福彩文創(chuàng)產(chǎn)品，傳遞福彩文化，讓站點實現(xiàn)品質(zhì)升級。”李秋月說。

據(jù)長沙市福利彩票發(fā)行中心主任郭永超介紹，為提升福彩銷售站點標準化建設(shè)水平，長沙市專門針對福彩渠道建設(shè)“數(shù)量多、位置多、標準多、內(nèi)容多、形式多、色系多”等問題，制定出臺了銷售站點標準化建設(shè)正面清單和負面清單，確保從源頭上保證福彩銷售站點建設(shè)標準化的品質(zhì)和效果。

記者了解到，2023年以來，長沙市民政局以“亮相強基”為抓手，建立內(nèi)部管理、銷售站點兩個領(lǐng)域的標準化體系結(jié)構(gòu)，建立中心、部門、員工、銷售站點“四級聯(lián)創(chuàng)”機制。同時，緊緊圍繞“業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理、建設(shè)”四個重點，在大力推進福彩銷售站點福潮化建設(shè)的同時，通過“硬環(huán)境”改造和“軟服務(wù)”提升，用標準化理念讓福彩銷售站點有了集新潮、時尚、公益于一體的氣質(zhì)，贏得彩民點贊。

標準化助力婚姻登記

為群眾提供流暢高效的服務(wù)

前不久，家住重慶市巴南區(qū)花溪街道的楊先生來到巴南區(qū)民政局婚姻登記處補辦離婚證。不清楚辦理流程、不知道需要哪些材料，一頭霧水的他在咨詢臺尋求幫助。

“補辦離婚證需要準備好離婚檔案、身份證和近期免冠照片，您可以先到區(qū)檔案館調(diào)取離婚檔案，并帶上身份證件……”按照工作人員給出的建議，楊先生很快就帶齊材料，回到婚姻登記處順利補辦了離婚證。從審核材料到補發(fā)證件，用時不足10分鐘。

一問便知、一看就懂、一會兒就辦好，巴南區(qū)民政局婚姻登記處這般流暢、高效的服務(wù)，得益于2021年著手開展的婚姻登記標準化試點工作。

“我們把現(xiàn)有國家標準、行業(yè)標準、地方標準中和婚姻登記服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容進行了梳理，在原有服務(wù)標準的基礎(chǔ)上，新增了42條內(nèi)部標準，改進了檔案管理、運行規(guī)范、服務(wù)評價等11類標準，形成了一套包含70條標準的婚姻登記管理服務(wù)清單。”巴南區(qū)民政局婚姻登記處主任賀小峰告訴記者，他們還根據(jù)標準清單中各項標準間的關(guān)系，編制服務(wù)標準體系明細表和統(tǒng)計表，形成了服務(wù)基礎(chǔ)標準、服務(wù)保障標準、服務(wù)提供標準于一體的標準框架，確保婚姻登記服務(wù)見目標、有標準、出成效。

如今的巴南區(qū)民政局婚姻登記處，環(huán)境干凈整潔、辦事流程清晰、服務(wù)耐心細致，還免費提供拍照、復(fù)印等便民服務(wù)，讓群眾得到了可感可及的溫暖。賀小峰告訴記者，巴南區(qū)民政局婚姻登記處把標準化中編寫、實施、監(jiān)督、評價和持續(xù)改進的閉環(huán)管理機制運用到婚姻家庭輔導(dǎo)項目中，也獲得服務(wù)對象的好評。

（本報記者   安   娜   祝   闖   王   銘   劉靜靜）