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虛擬養老院綜合指揮中心大廳

本報記者 斯之平 向建京

這是一座“虛擬”養老院——沒有圍墻，沒有床位，而是通過智能化、信息化手段，在無形的互聯網上搭建起來，從網絡“云端”每天為老年人精準送出個性化私人定制服務。

這又是一座“實體”養老院——為14.5萬名注冊老人提供生活照料、醫療護理、精神慰藉、緊急救援四大領域150余項服務，還有細致周到的關照，真誠用心的守護，以及送到心頭的溫暖。

習近平總書記2013年新春前夕赴甘肅看望慰問各族干部群眾時，來到蘭州市城關區虛擬養老院的鴻瑞園餐廳，仔細詢問了經營情況，稱贊道：“我看這個虛擬養老餐廳一點都不虛，有這么多老人。”

城關區虛擬養老院成立于2009年11月，作為由政府主導、企業加盟、市場運作、社會參與的虛擬養老院，這在全國是第一家。目前，它已吸納各類加盟服務企業126家，服務總量達1603.35萬人次，支出服務補貼達1.82億元。

熱線電話串成一體化服務鏈條

話務員于倩的電話響了，電腦屏幕馬上顯示出對方的實時圖像。69歲的獨居特困老人張正綱，患風濕病癱瘓20多年，是首批政府兜底保障人員。

于倩關切地問：“張叔，這兩天天氣降溫，您的被子保暖嗎？如果覺得被子薄，您盡管說，我們讓工作人員再給您拿一床被子過去。”

“沒事，都挺好的！”正在看報紙的張正綱半倚在床上，高興地邊招手邊回答。

在城關區虛擬養老院這個指揮中心大廳，經常是一派忙碌景象。

撥打服務熱線號碼965885的電話一個接一個，老人的說話聲、接線員的應答聲、鍵盤的敲打聲此起彼伏，數十名工作人員坐在電腦前緊張有序地工作著。

作為整個虛擬養老院的神經中樞，老年人實時狀況、需求信息顯示和服務指令派送，都是從這里接收和發出，幾塊落地式電子大屏幕顯示著系統運行、服務動態、數據走勢、統計分析等實時狀況。

院長秦田田告訴記者，虛擬養老院的信息平臺，整合了線上線下社會醫養資源，增加養老服務供給，優化服務設施布局，完善分級診療、家庭醫生和日間照料等服務內容，為老人提供了線上調度＋線下“十助”（助餐、助潔、助浴、助醫、助學、助樂、助行、助購、助安、助急）的養老服務，打通了養老惠民的“最后一公里”。

樊淑琴85歲，兩年前不慎摔傷。由于老伴去世，子女工作忙，行動不能自理的她，經虛擬養老院安排，就近住到鐵路東村街道綜合養老服務中心，進行全托照護和康復療養。

“這里條件好，護理員喬瑞霞服務很到位，一日三餐也不重樣。現在我可以借助輪椅或助行器慢慢行走了。我還結識了一群老伙伴，在活動室里打牌、唱歌、練書法，每天過得都很充實。”樊淑琴滿意地說。

虛擬養老院由城關區政府出資籌建，依托網絡信息技術手段，通過接待服務、企業管理、通信指揮、咨詢投訴“四位一體”的運行模式，整合統籌全域涉老資源數據，集中開展養老服務調度。

據了解，凡戶籍在城關區、年滿60周歲的老年人，均可自愿注冊“入住”虛擬養老院。注冊老人劃分為A類特困老人、B類重點優撫對象等老人和C類普通老人，分別按政策規定，享受不同檔次的家政和就餐服務。注冊老人有需求時，撥打965885即可提供服務。截至今年10月底，來電呼入量達到42萬余次。

智能科技助力養老服務升級

走進黃河家園、文景街等社區的“幸福蘭州長者食堂”，老年人可以體驗一番就餐時的“科幻”感受：智能人臉識別，餐盤內置芯片，感應區自動稱重，計價秤自動扣費、電子屏顯示飯菜斤兩、價格、營養成分，系統后臺保存數據，個性化提出合理膳食建議。值得一提的是，后廚還配備了一位特殊“大師傅”——烹飪機器人。

這頓老年餐是不是有點“高大上”？其實，它不過是虛擬養老院加盟企業——佳林宜信健康養老產業有限公司經營的社區老年餐廳的日常“標配”。張旭蕾董事長帶領團隊打造智慧食堂，引入智能化打餐系統、AI機器人炒菜系統，智能生成營養周報，研發“佳家N智”生活服務平臺，通過線上預約與線下體驗相結合的方式，養老服務信息化、智能化水平大大提升。

事實上，智慧養老概念也全面體現在城關區虛擬養老院發展的各個環節和細節上——

2009年12月，建立一部熱線電話、一個指揮平臺，率先以“虛擬”信息化技術突破傳統實體養老院的服務界限；

2015年，形成“一廳六中心”服務格局，集統一指揮、質量管理、醫養融合、教育培訓、文化服務、志愿服務、老年產品展示于一體；

2017年，形成綜合化養老體驗中心，集智慧養老、醫養融合、生活服務、居家適老化改造于一體；

2021年，打造了涵蓋虛擬養老服務平臺和街道綜合養老服務中心、社區老年人照料中心、養老機構、居家養老“一平臺四聯動”智慧養老服務模式，信息與全區政務服務系統互聯互通、共建共享。

“從當年的一部熱線電話接聽忙，到如今的一張智慧網絡托夕陽，變化太大了！”秦田田院長感慨道。

虛擬養老院為像張正綱這樣患病或行動不便的老年人安裝了視頻通話設備、語音報警器、360度監控攝像頭，提供配備通過傳感元器件可收集心率、體動頻次等生命體征的智能床墊。老年人一旦突發意外，觸發報警，平臺立刻回撥電話，觀察、確認情況，及時施救。

社會公益與企業營利實現平衡

2013年2月4日，習近平總書記在城關區虛擬養老院的鴻瑞園餐廳，端起裝著一葷兩素一湯一主食的餐盤，親切地送到時年72歲的退休職工楊林太手里。11年過去了，餐廳經理傅連鴻回憶起來仍難抑激動心情：“那天，總書記和我握了手，還表揚了我，我幸福極了！”

傅連鴻今年60歲，因患小兒麻痹癥導致殘疾。盡管餐飲業經營頗為成功，但他始終熱衷于老年人、殘疾人公益事業。他是當年第一批老年餐廳的投資者之一，而且不離不棄，即使遇到生意低谷，也沒有打退堂鼓。

“我從事養老服務，圖的不是錢財，而是為了情懷。”傅連鴻說，“我是個殘疾人，現在也進入了老年，我更看重的是作為人的尊嚴。人人都有老的那一天，應該讓他們有尊嚴地安享晚年歲月。老年助餐是民生工程、愛心工程，我會堅定地做下去。”

政府部門鼓勵像傅連鴻這樣的企業家加盟虛擬養老院。市、區政府部門通過購買服務、合作共建等方式，引入有資質、有信譽、有愛心的服務企業，鼓勵連鎖化運營、規范化管理、標準化服務，建立準入、退出機制，實現養老服務專業化、市場化、規模化。

虛擬養老院加盟企業孝慈苑養老服務中心是甘肅省首家及最大的公建民營養老項目，由安寧區政府投資建設，華邦美好家園養老集團運營管理。據集團甘肅分公司副總經理王蓓蓓介紹，這里有公寓樓、護理樓各一幢，400余張床位幾乎全滿，開業8年，接納省內外老人1000多人次，我們突出醫養結合和智慧養老特色，開辟“綠色就醫通道”，享受“小病不出院、大病直通車”的便利服務。

101歲高齡的馬桂英是孝慈苑最年長的壽星。馬桂英老人7年前住進孝慈苑后，生活更有規律，性情開朗，思維、口齒都很清楚。

政府出臺的各項大力度扶持政策給企業吃了“定心丸”。今年，市政府出臺政策，積極推進水、電、氣、熱執行居民生活類價格，支持各縣區打造63個社區養老和老年助餐服務示范機構，形成了“養老服務機構＋老年助餐”“物業＋老年助餐”“餐飲服務＋老年助餐”等多種經營業態。此外，還給予建設場所支持，城關區20家社區老年食堂，90%由政府投資，房屋裝修也是政府買單，加盟企業可以“拎包進駐經營”。

經營者也在強化自身“造血”能力。記者實地觀察，發現老年食堂普遍轉型，面向“一老一小”，甚至成為“全齡食堂”，下課的中小學生、忙碌的上班族、溫馨的三口之家都成了常客，同時也有訂餐、送餐業務。許多企業通過將業務跨領域延伸，依托上下游產業鏈降低成本，開發新的業務增長點和經濟盈利點，再以獲得的效益“反哺”養老服務。

“自習近平總書記考察城關區虛擬養老院以來，我們持續把養老服務做深做實，將黨和政府的關愛、將溫馨周到的照護送到老年人的門口、身邊、床頭，彰顯了虛擬養老院的‘城關溫度、城關情懷、城關智慧’，沒有辜負總書記的期望。”秦田田院長對于自己所從事“朝陽事業”的未來充滿信心。

■記者手記

把“虛擬”落到“實處”

提到“虛擬”二字，在甘肅蘭州城關區虛擬養老院創辦早期，更像是修辭上的一種形象化比喻；而今，這個詞可是智慧科技手段在養老服務領域得到運用的實實在在的體現，把功能從“虛擬”落到了“實處”，做出了積極探索。

城關區虛擬養老院的“實”，主要體現在：一是把服務實體直接配置在老年人家庭周邊，打造“一刻鐘服務圈”，享受“點對點”上門服務；二是減少了新建改建養老設施的巨額投入，緩解了社會養老壓力；三是統籌規劃、合理配置養老服務資源，實現集約化利用，將效能發揮到最大化，避免了各自為政、重復建設導致的養老設施小、多、雜、弱現象；四是政府通過購買服務，廣泛引入社會力量參與，盤活了養老服務市場，并且帶動了多個相關行業的發展，延伸了產業鏈條；五是利用“互聯網＋”智能化“虛擬”手段，整合統籌全域涉老資源，全景實時掌控運行動態，提高了服務效率，延長了輻射半徑。而這些是把養老服務提升到更高層次、更大意義上的“實”。

老年群體分布集中度最大的區域在街道社區，并以居家養老為主，這是由生活習慣、消費能力、實際需求、心理適應等方方面面因素所決定的。只有把“虛擬”的觸角，瞄準、延伸到老年人居處之所在、內心之所盼、生活之必需，才能從實事著手，從實處落腳，讓虛中有實，虛實相生，達到習近平總書記所稱贊的“一點都不虛”的服務效果。