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蘇號朋

促進養老服務消費，必須有一個讓人放心消費的環境做保障。近日，民政部等24部門聯合印發《關于進一步促進養老服務消費 提升老年人生活品質的若干措施》，專門將加強養老服務消費保障、打造安心放心養老服務消費環境作為重要方面提出。

養老服務消費的內容、環節、場景眾多，老年人在接受養老服務經營主體提供的商品和服務時，雙方建立的是消費法律關系。根據老年人權益保障法、消費者權益保護法、消費者權益保護法實施條例等法律法規，老年人享有社會優待權利，在消費過程中應受到法律保護。在消費者權益保護共同治理體系中，經營者守法處于首位，表明經營者是保護消費者權益的第一責任人。結合養老服務消費特點及該領域老年消費者權益受損的實際情況，養老服務經營主體應當在以下方面嚴格落實法律規定的經營者義務：

首先，養老服務經營主體應當充分保障老年消費者的人身安全。老年人的生理和精神狀態特點要求養老服務經營主體必須對其基礎設施進行適老化改造，并針對老年消費者可能出現的突發情況做好預案，采取必要的安全防護措施。老年人在養老服務場所遇到危險或受到侵害時，養老服務經營主體應當給予及時、必要的救助。另外，養老服務經營主體向老年人銷售或免費提供的商品應當充分考慮到老年消費者的身體健康狀況，符合保障人身安全的要求。

其次，養老服務經營主體不得在格式條款中加入對老年消費者不公平、不合理的規定。養老服務經營主體往往使用自己事先單方擬定且不允許協商修改的格式條款與老年消費者訂立書面合同。養老服務經營主體可能會利用單方擬定格式條款的機會，加入損害老年消費者權益的內容，如免除或減輕自身責任、加重老年消費者責任、限制老年消費者依法變更或解除合同的權利、限制老年消費者選擇訴訟或仲裁解決消費爭議、限制老年消費者選擇其他養老服務經營主體的權利等。根據相關法律規定，此類規定屬于無效格式條款，不受法律保護，執法機關可以對使用此類格式條款的養老服務經營主體進行處罰，包括罰款、責令停業整頓甚至吊銷營業執照。

再次，養老服務經營主體以收取預付款方式向老年消費者提供服務時，必須嚴格遵守法律法規。預付款下消費者處于非常被動的局面，經營者往往利用其已收取費用的優勢，降低服務標準或質量，甚至拒不向消費者提供商品或者服務。有的經營者將收取的預付款挪作他用，甚至卷款跑路，嚴重侵害消費者權益。由于預付式消費亂象叢生，因此，強烈建議老年消費者謹慎接受預付式消費。如果接受了這種方式，務必在向養老服務經營主體支付預付款時與其簽訂書面合同，約定養老服務的具體內容、費用、預付款退還方式、違約責任等事項。養老服務經營主體在收取預付款后，不得降低服務質量，不得任意加價；養老服務經營主體出現重大經營風險時，應當停止收取預付款。執法機關應當對收取預付款的養老服務經營主體強化監管，尤其是資金使用情況，對其違法行為從重處罰。

最后，養老服務經營主體應當向老年消費者如實告知養老服務的真實情況，不得實施欺詐行為。有人說老年人的錢不好賺，但好騙。一些養老服務經營主體抓住一些老年人想健康長壽等心理弱點，夸大企業資質，虛構交易信息和經營數據，編造企業經營業績，進行虛假宣傳，欺騙、誤導老年消費者，造成嚴重后果。根據法律要求，養老服務經營主體必須采用通俗易懂的方式，真實、全面地向老年消費者提供養老服務相關信息，不得誘導老年消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或服務。養老服務經營主體應當以顯著方式標明服務的項目、內容、價格和計價方法等信息，做到價簽價目齊全、內容真實準確、標識清晰醒目，不得實施價格欺詐行為。根據相關規定，對于養老服務經營主體的欺詐行為，老年消費者可以要求其承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任。

廣大老年消費者自身也要多學習，掌握養老和消費知識，理性消費，對于養老服務經營主體的商業宣傳，一定要多了解、多比較，考慮必要性，不要急于簽約付錢。要注意提高自我保護意識，在接受養老服務過程中注意收集、保存各類書面材料，包括合同、付款憑證、發票、產品或服務說明書、質保書、承諾書等。在與養老服務經營主體協商養老服務事項時，可以錄制視頻音頻，作為未來處理糾紛時的證據。在與養老服務經營主體發生消費糾紛時，要通過協商、調解、投訴、仲裁、訴訟等方式依法維護自身合法權益。老年消費者可以通過市場監管部門、消協系統和各地政府的政務服務便民熱線等途徑，對養老服務經營主體的違法行為進行投訴舉報。相關政府部門應當重點關注養老服務消費，開展涉老市場虛假宣傳、欺詐消費等違法行為的專項整治，對養老服務經營主體開展合規指導和培訓，對重點養老服務經營場所實行動態巡查，提高消費糾紛處置能力，強化執法效果，營造安全、讓人放心的養老服務消費環境。

（作者系對外經濟貿易大學法學院教授、消費者保護法研究中心主任）