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山東省菏澤市民政局黨組書記、局長   劉   勇

近年來，為了解決分散供養特困人員日常照料護理責任落實難、監護人“領錢不服務、服務無標準、效果無監管”的問題，確保分散供養特困人員“平時有人照應、生病有人看護”，山東省菏澤市民政局出臺《菏澤市分散供養特困人員照料護理服務規范》，按照“試點先行，示范引領，全域推開”的思路，逐步在全市推廣社會化服務模式。

2023年，為進一步提高全市社會化服務工作水平，切實保障分散供養特困人員權益，市民政局根據工作成效及群眾反饋，聚焦薄弱環節，以規范化改革創新試點工作為突破點，印發《關于開展分散供養特困人員社會化服務規范化改革創新試點工作的通知》《關于進一步做好分散供養特困人員社會化服務工作的通知》等，堅持多點發力、多維提升，切實扎緊服務籬笆，全面推動分散供養特困人員社會化服務工作提質增效。

構建“一網”工作格局，夯實服務基礎

菏澤市著力構建市級統籌指導、縣級全面負責、鎮村協同配合、社會力量參與的全覆蓋式服務網絡。各級民政部門立足自身職責，強化互聯互通和資源統籌，督促指導第三方服務公司建立健全崗位人員管理、財務管理、監管考核等工作制度，持續規范社會化照護服務工作，精準提升分散供養特困人員社會化服務工作質效。截至目前，全市10個縣（區）累計簽訂29家社會化照護服務機構，從資金、服務力量、網格設置等多方面綜合統籌，配備管理人員134名、服務人員1000余名，分34個片區為3.57萬名分散供養特困人員提供照護服務，服務覆蓋率達84.6%，有效夯實了分散供養特困人員社會化服務工作基礎。

細化“四定”工作內容，抓牢服務規范

2023年以來，市民政局積極開展分散供養特困人員社會化服務規范化改革創新試點工作，選取4個縣（區）為改革創新試點，在創建驗收工作的基礎上，總結推廣定事、定時、定人、定責的“四定”工作內容，充分結合分散供養特困人員自理能力評估情況及照護需求，持續推進全市分散供養特困人員社會化服務規范化、標準化開展。

定事。在充分調研掌握原護理規范實施情況的基礎上，結合特困人員實際需求進一步分類確定、科學拓展服務項目，細化11類基本服務項目及4類增值可選服務項目，全面涵蓋助潔、助浴、助餐、健康服務、精神關愛等多方面照護內容，指導縣（區）以及第三方服務機構以此為參考，規范化、科學化提供服務。

定時。一是從服務角度出發，統一項目提供頻次、服務時長，為進一步強化監管、提升服務提供依據。二是從監管角度出發，督促各縣（區）確定日常監管及入戶抽查檢查頻次、比例等，確保實現轄區內所有分散供養特困人員服務情況年度抽查全覆蓋，加大監管督導力度。

定人。督促縣（區）指導第三方公司針對管理、財務、服務等崗位需求配齊配強工作人員隊伍，實現專人專崗，避免出現人員交叉混用、人手不足等影響服務質效的不良現象。指導基層民政部門健全落實定期探視尋訪制度，做好入戶探訪、服務對象能力認定等工作，立足困難群眾實際及個人需求提供個性化服務。

定責。創新設立紅黃牌警示淘汰制度，分列10項黃牌警示事項、8項紅牌淘汰事項，堅持試點先行，逐步推廣應用，同時依托日常監管、實地督導等形式強化督查落實，切實發揮好懲戒警示作用。

明確“三促”推進舉措，提升工作質效

以督導檢查促工作落實。市（縣）民政部門采取“四不兩直”、隨機抽查、縣（區）互查等方式，累計開展督導檢查30余次，對服務質量低、住所環境臟亂差的，現場拍照取證，更換、封存臟舊床上用品，對問題縣（區）及機構進行全市通報，責令限期整改。封存物品由縣（區）分管負責同志及第三方服務機構負責人進行認領，倒逼責任落實。對照紅黃牌警示淘汰制度，對發現的問題及時作出懲戒處置要求。今年以來，累計對第三方服務機構發出黃牌警示22次，處罰13萬余元，發出紅牌1次，清退不符合要求第三方服務公司1家。

以改革創新促服務發展。鼓勵縣（區）發力監管關鍵環節，因地制宜強化社會化照護服務創新實踐。曹縣投資68萬元建成獨立監管平臺，配備專業專職監管團隊，線上每天抽取近800個服務訂單，對每個訂單約25張服務照片進行審核、比對，線下每月派出3名骨干、利用約5天的時間入戶查驗服務項目效果，同步開通12349社會救助服務熱線，全面接受咨詢與工作監督，切實保障困難群眾權益。鄆城縣依托服務監管系統建立服務對象信息數據庫，優化監管平臺模塊設置，完善線上比對、視頻抽檢、實地督導等多種監管形式，著力打造政府監管、內部監管、技術監管、社會監管的協同監管模式，壓實監管責任，以全面精準監管確保服務高效到位，實現全縣6000余名分散供養特困服務對象滿意度100%，取得了良好的社會效果，提升了老年人的獲得感、幸福感以及歸屬感。

以反饋整改促質效提升。建立健全投訴舉報機制，鼓勵社會各界對服務質量和政策落實情況進行監督。及時通過救助熱線、行風熱線、12345等平臺受理群眾訴求、收集問題線索。線上定期抽檢監管平臺滿意度評價情況，線下實地入戶掌握服務落實情況，查驗服務效果。對收集到的問題線索及不滿意評價及時反饋縣（區）、鎮（街）以及第三方照護服務公司調查整改，在解決分散供養特困人員訴求的同時著力補齊工作短板、解決工作紕漏，打造反饋整改工作閉環，提升工作質效。