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張　瑾

2023年5月20日，海南省旅游協(xié)會(huì)舉辦海南文明旅游露營(yíng)宣傳活動(dòng)。供圖/海南省旅游協(xié)會(huì)

在擔(dān)任海南省旅游協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)之前，鄒賢鋒已在旅游領(lǐng)域深耕多年，他深知自己肩負(fù)的責(zé)任：“全心全力推動(dòng)海南旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展，助力打造國(guó)際旅游消費(fèi)中心，是協(xié)會(huì)義不容辭的責(zé)任與使命。”這份初心與堅(jiān)守，讓海南省旅游協(xié)會(huì)在發(fā)展進(jìn)程中穩(wěn)步前行，逐漸成為行業(yè)發(fā)展的有力推動(dòng)者。

調(diào)研問需，讓行業(yè)規(guī)范更精準(zhǔn)

“經(jīng)營(yíng)面臨哪些難題？”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何制定？”帶著這些問題，鄒賢鋒經(jīng)常深入旅游企業(yè)、景區(qū)，了解經(jīng)營(yíng)狀況與行業(yè)規(guī)范落實(shí)情況。在走訪三亞一家小型旅行社時(shí)，負(fù)責(zé)人抱怨因缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，旅游線路定價(jià)和服務(wù)內(nèi)容界定不清，造成經(jīng)營(yíng)困難且易引發(fā)游客誤解，這讓鄒賢鋒意識(shí)到深入調(diào)研的緊迫性。

“只有深入一線調(diào)研，才能扎實(shí)推進(jìn)工作。找準(zhǔn)問題根源，才能完善規(guī)范、推出新制度，滿足行業(yè)發(fā)展的多元需求?！编u賢鋒說。通過多次走訪、反復(fù)研討、不斷協(xié)調(diào)，鄒賢鋒找準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)與堵點(diǎn)，決定要打通政策落實(shí)的“最后一公里”。

為此，協(xié)會(huì)參與制定并完善了一系列行業(yè)規(guī)范，先后出臺(tái)《海南省旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升指南》《海南旅游市場(chǎng)價(jià)格規(guī)范指引》等，為行業(yè)健康發(fā)展筑牢根基。其中，《海南旅游市場(chǎng)價(jià)格規(guī)范指引》針對(duì)不合理低價(jià)游問題，明確了價(jià)格區(qū)間，為企業(yè)定價(jià)提供參考，有效遏制了惡性競(jìng)爭(zhēng)。過去一年，依據(jù)該指引處理價(jià)格投訴事件同比減少30%。協(xié)會(huì)還組織多場(chǎng)面向旅游企業(yè)的宣貫會(huì)，詳細(xì)解讀文件內(nèi)容，幫助企業(yè)理解并遵守新規(guī)范。

科技賦能，讓行業(yè)管理更高效

科技賦能是提升旅游行業(yè)管理水平的關(guān)鍵。2023年，協(xié)會(huì)積極推動(dòng)海南旅游智慧管理平臺(tái)建設(shè)，全面推行“一站式”受理、全流程監(jiān)管，整合線上線下資源，明確旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、市場(chǎng)秩序監(jiān)管等10余項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，大力推動(dòng)行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化。協(xié)會(huì)具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)平臺(tái)本地化建設(shè)與推廣工作。鄒賢鋒多次帶隊(duì)前往各地考察，了解不同地區(qū)旅游行業(yè)特點(diǎn)和需求，確保平臺(tái)功能精準(zhǔn)適配。

2024年，海南省各市縣全面推廣應(yīng)用該平臺(tái)，成效顯著。截至目前，超80%旅游企業(yè)已入駐，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上辦理、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，旅游投訴處理時(shí)長(zhǎng)平均縮短3個(gè)工作日，游客滿意度提升15個(gè)百分點(diǎn)。借助平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析功能，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)潛在問題和發(fā)展趨勢(shì)，為行業(yè)決策提供有力支持。例如，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)某熱門景區(qū)在特定時(shí)間段游客流量過大，協(xié)會(huì)便提前協(xié)調(diào)景區(qū)和相關(guān)部門做好疏導(dǎo)和服務(wù)保障工作，避免擁堵和安全隱患。

多管齊下，全面促進(jìn)行業(yè)發(fā)展

協(xié)會(huì)常態(tài)化發(fā)布行業(yè)倡議，加大文明旅游宣傳力度，通過線上線下普及文明旅游知識(shí)。同時(shí)，參與誠(chéng)信旅游建設(shè)，聯(lián)動(dòng)各涉旅行業(yè)協(xié)會(huì)建立行業(yè)自律監(jiān)督機(jī)制，共同制定《海南省旅游行業(yè)自律公約》《維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序自律規(guī)則》，號(hào)召全行業(yè)共建相互監(jiān)督、違規(guī)懲戒、信息共享機(jī)制，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

每逢節(jié)假日，協(xié)會(huì)提前發(fā)布假期文明出游提示，在旅游景區(qū)、交通樞紐等重點(diǎn)區(qū)域部署文明旅游宣傳崗，組織文明旅游志愿服務(wù)活動(dòng)，倡導(dǎo)文明旅游新風(fēng)尚，凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境，提升全省旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，發(fā)布海南旅游產(chǎn)品參考價(jià)格，號(hào)召抵制不合理低價(jià)游，保障游客合法權(quán)益。

此外，協(xié)會(huì)開展行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)征集活動(dòng)，動(dòng)員涉旅協(xié)會(huì)、會(huì)員單位參與，先后組織制定《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》《旅行社標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》等團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)旅游企業(yè)對(duì)標(biāo)參評(píng)旅游服務(wù)質(zhì)量示范標(biāo)桿，推動(dòng)涉旅企業(yè)管理建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。

協(xié)會(huì)還成立了海南國(guó)際旅游（投資消費(fèi)）調(diào)解仲裁中心及三亞分中心，與海南國(guó)際仲裁院簽訂合作框架協(xié)議，構(gòu)建專業(yè)高效的糾紛調(diào)解仲裁體系。日常工作中，協(xié)會(huì)配合行業(yè)主管部門開展旅游投訴處理和電話回訪，認(rèn)真跟蹤回訪文化和旅游部門轉(zhuǎn)來的投訴件，依據(jù)相關(guān)法規(guī)和行業(yè)規(guī)范公平處理糾紛，探索多元化調(diào)解新途徑，發(fā)揮行業(yè)“裁判”作用，防止負(fù)面輿情發(fā)酵。

協(xié)會(huì)督導(dǎo)旅游企業(yè)筑牢安全防線，組織制定《海南省旅游行業(yè)安全手冊(cè)（企業(yè)篇）》，涵蓋旅游交通安全、景區(qū)設(shè)施安全等內(nèi)容。組織安全培訓(xùn)與考核活動(dòng)，增強(qiáng)旅游從業(yè)人員安全意識(shí)和管理能力。在導(dǎo)游管理方面，監(jiān)管1000余名兼職導(dǎo)游員帶團(tuán)服務(wù)質(zhì)量，開展導(dǎo)游員標(biāo)桿遴選工作。此外，配合政府有關(guān)部門做好海南省旅游產(chǎn)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)旅游相關(guān)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)采集工作，為政府和企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持。

協(xié)會(huì)推動(dòng)樹立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，組織會(huì)員單位參加2023年海南世界休閑旅游博覽會(huì)，搭建展示平臺(tái)，引導(dǎo)產(chǎn)品推介，提升海南旅游品牌知名度。2022年，協(xié)會(huì)舉辦“跟著名導(dǎo)游游海南”活動(dòng)，遴選20名優(yōu)秀導(dǎo)游拍攝視頻并廣泛傳播，有效激發(fā)了網(wǎng)友赴海南旅游熱情，促進(jìn)了旅游業(yè)快速重振。

近年來，隨著康養(yǎng)旅游、研學(xué)旅游等新興業(yè)態(tài)的興起，鄒賢鋒帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提前布局，籌備制定相應(yīng)行業(yè)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織專家團(tuán)隊(duì)研究國(guó)內(nèi)外成功案例，為后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)制定奠定基礎(chǔ)。

“旅游行業(yè)在改革創(chuàng)新中不斷發(fā)展。面對(duì)新形勢(shì)，協(xié)會(huì)要守正創(chuàng)新，持續(xù)為海南旅游提供更具活力與影響力的服務(wù)。”鄒賢鋒說。