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本報記者  祝 闖

“這邊是社會工作室，我們站里有自己的社會工作師可以為受助人員提供心理疏導(dǎo)服務(wù)……”

“請問，墻上的這個好像紅色按鈕的裝置是什么？”

“這個裝置叫做‘巡更器’，整個站里有30個這樣的裝置，值班巡查人員身上會佩戴打卡器，每經(jīng)過一次就會留下一個記錄。”

…………

6月19日一大早，浙江省杭州市西溪路上，人流和車流比往常多了不少，路邊車位已滿。來自杭州市不同城區(qū)、不同行業(yè)、不同崗位的人們聚集在此，他們都是為了杭州市救助管理站“開放日”宣傳活動而來。這一天，是第六個全國救助管理機構(gòu)“開放日”。

今年的“開放日”，杭州市救助管理站顯得和以往有些不同，站前有兩個“大門”向公眾敞開：一個是救助管理站的正門；另一個則是在旁邊空地臨時立起的拱門，拱門里是“開放日”宣傳活動的另一個重要環(huán)節(jié)。

對公眾敞開大門，站內(nèi)處處都是救助“知識點”

從正門走進杭州市救助管理站，會看到一個醒目的簽到處。無論是提前預(yù)約，還是聞聽消息自發(fā)來站，來訪者都需要在這里登記信息，領(lǐng)取宣傳材料。而后，會有解說員引導(dǎo)三五來訪者組成一隊，開始參觀站內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備。

解說員不是旁人，正是站內(nèi)的工作人員。身披緞帶、胸前佩戴工作證、嘴邊掛著麥克風(fēng)、腰上帶著擴音器，他們搖身一變成為專業(yè)解說員，為來訪者提供詳細的解說。全程陪伴、有問有答，問題各有不同，但解說員都對答如流。

一位杭州市政協(xié)委員參觀后感慨道：“每年開放日我都會過來看看，每次都有新發(fā)現(xiàn)。”

正如這位政協(xié)委員所言，近年來，在杭州市委市政府的支持和關(guān)心下，杭州市救助管理工作有了長足的進步。尤其是2016年20國集團杭州峰會期間，杭州市救助管理站全員滿負荷工作，其人性化的救助服務(wù)，切實保障了生活無著的流浪乞討人員的合法權(quán)益，實現(xiàn)了救助服務(wù)零投訴。自此，形成了“政府領(lǐng)導(dǎo)、民政牽頭、部門配合、社會參與”的杭州救助模式，打造了“低滯留、低安置”和“高周轉(zhuǎn)”“兩低一高”的救助服務(wù)品牌。

走遍了站內(nèi)不同功能的房間，見到了臨時救助的受助人員，了解了各種設(shè)施設(shè)備，加之站內(nèi)展板上的各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)和情況介紹，一個多小時的時間里，多數(shù)來訪者記住了這幾個知識點：生活無著的流浪乞討人員和臨時遇困人員都可以到這里尋求救助；進站、離站都需要登記；救助管理站可以提供臨時安置、購票返鄉(xiāng)、尋親甄別、護送返鄉(xiāng)等服務(wù)。

由此，來訪者對杭州市救助管理工作有了一個直觀的印象——工作規(guī)范、設(shè)施齊全、服務(wù)細致、成績顯著。

把救助故事講給你聽，里面有付出、有溫度

230多位來訪者接踵而來，讓往日平靜的救助管理站一下子變得熙熙攘攘。但全站工作人員的各司其職，使得整個站里的人流井然有序。站內(nèi)參觀結(jié)束，在工作人員的引導(dǎo)下，來訪者走出正門，走進不遠處的拱門，里面則是另一番景象。

一面顯示墻，一個臨時搭建的舞臺，臺下整齊地擺放著200多把椅子，周圍是“開放日”的各種主題展板，工作人員在臺前臺后忙碌著，一旁還有小演員在調(diào)試樂器……一場大戲開幕在即。

10時30分，顯示墻上出現(xiàn)了“‘推進陽光救助、履行兜底職責(zé)’全國第六個救助管理機構(gòu)開放日”的字樣，臺下已是座無虛席。主持人是杭州市電視臺主播陶安，他剛剛受聘成為杭州市救助宣傳形象大使。

杭州市副市長王宏的致辭為這臺活動掀開了序幕。他說：“近年來，我市救助管理工作取得了明顯成效，救助管理工作兜牢了民生底線，托起了流浪乞討人員對生活的希望，樹立了杭州現(xiàn)代化大都市這座城市溫暖、包容的形象……”

的確，公眾對救助管理工作的滿意度可以折射出一個城市的發(fā)展水平和文明程度。杭州市救助管理工作實現(xiàn)了“零責(zé)任事故、零有效投訴”，這背后是以人民為中心發(fā)展思想的明確指引，是依法救助、規(guī)范化管理搭建的有力支撐。同時，站里工作人員在尋親甄別服務(wù)上苦下功夫，練就了杭州市民政人踐行“為民愛民”工作理念的真本領(lǐng)。

當(dāng)天活動中，恰逢一位老母親來站接回因患有精神障礙而走失已久的兒子。久別重逢、母子相擁，淚水縱橫，感動了一旁的來訪者，也溫暖了這個城市。“是城區(qū)救助小分隊在街面巡查時發(fā)現(xiàn)了他。”杭州市救助管理站業(yè)務(wù)科科長左偉說，“辦理好進站救助登記后，我們將其送往醫(yī)院治療，起初男子一直閉口不言，隨身物品也不能證明其身份信息。”沒有準(zhǔn)確的身份信息，臨時救助工作一度陷入僵局。而后，工作人員一次次來到他的病床前與他聊天交心，希望能打開他的心結(jié)。功夫不負有心人，他終于開口了，但也只說出零星的幾個詞語。左偉說：“根據(jù)他說話的口音和詞語，我們進行了初步判斷，聯(lián)系了多個地區(qū)的民政部門，范圍逐步縮小，最后通過警務(wù)室‘公安部全國人口信息系統(tǒng)’多次查詢比對，鎖定了他的身份信息。”

“耐心、細心、責(zé)任心是做好尋親甄別工作的基礎(chǔ)。”杭州市救助管理站副站長俞珍說，“十年來，我們?yōu)?063名精神疾病、重癥病人等特殊人員成功尋親，幫助他們回歸家庭。” 

一個救助管理站，一個兜牢民生底線的協(xié)同“發(fā)力點”

在旁人看來，尋親甄別工作似乎沒有捷徑可走，為無法正常溝通的受助人員開展尋親工作更是難上加難。尋親甄別工作如此，整個救助管理工作亦是如此。面對各種棘手的問題，急不得也慢不得，但如果有更多的部門、人員、技術(shù)參與其中，效果將事半功倍。正因如此，杭州市在政府層面成立了救助管理工作協(xié)調(diào)小組，把做好救助管理工作作為各相關(guān)部門的分內(nèi)事，從而密切部門間的合作。活動現(xiàn)場，杭州市救助管理站就與市刑偵支隊簽訂了技術(shù)尋親協(xié)議。

救助管理工作的開展需要相關(guān)政府部門的協(xié)力配合，更離不開廣大群眾的積極參與和理解。在杭州活躍著一批熱衷于公益事業(yè)，愿意為救助管理工作提供志愿服務(wù)的愛心企業(yè)、志愿服務(wù)隊和熱心市民。他們在救助管理工作的各個環(huán)節(jié)發(fā)揮著不可替代的作用，他們是及時發(fā)現(xiàn)救助對象的“流動哨”，是宣傳救助政策的“小喇叭”，更是評判救助管理工作好壞的“監(jiān)督員”。為了鼓勵他們對于救助管理事業(yè)一如既往的支持，活動現(xiàn)場，民政部社會事務(wù)司、浙江省民政廳、杭州市的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為他們頒發(fā)了獎狀，為6支志愿服務(wù)隊舉行了授旗儀式。

“今天的活動主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式新穎。”民政部社會事務(wù)司司長王金華全程參與了此次杭州市救助管理站“開放日”宣傳活動，他說，“杭州市救助管理站是全國救助管理戰(zhàn)線的標(biāo)桿，這次活動使我對基層救助工作者想事、謀事、干事的熱情和能力有了深刻體會。”

在肯定杭州救助管理工作所取得的成績的同時，王金華對進一步做好救助管理工作提出了三個方面的要求：做好政策宣傳，創(chuàng)造良好氛圍；加強協(xié)調(diào)配合，形成工作合力；強化監(jiān)督檢查，推動政策落實。

“司長對我們工作的肯定全站上下備受鼓舞，提出的要求為我們今后的工作指明了方向。”杭州市救助管理站站長魏廉說：“我們將以此為目標(biāo)，再接再厲，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，按照兜底線、織密網(wǎng)、建機制的要求，依法依規(guī)履行兜底職責(zé)，把杭州市救助管理工作做得更加規(guī)范、透明，切實維護流浪乞討人員合法權(quán)益。”

“放我的真心在你的手心，也許明天不再相遇……眼前多少艱難，漫漫長路有誰來陪伴你同行……”悠揚的歌聲中本次杭州市救助管理站“開放日”宣傳活動落下了帷幕。人潮散去，站里恢復(fù)平靜，每個人繼續(xù)手里的救助工作。當(dāng)晚杭州城普降暴雨，站內(nèi)值班室徹夜通明。

（來源：中國社會報2018.6.26）