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本報記者 儲慧靜 通訊員 吳東來

在今年中華全國婦女聯合會發布的《關于表彰全國三八紅旗手標兵、全國三八紅旗手、全國三八紅旗集體和全國巾幗文明崗、全國巾幗建功標兵、全國巾幗建功先進集體的決定》中，北京市順義區殯儀館禮儀部被授予“全國巾幗文明崗”榮譽稱號。順義區殯儀館禮儀部成立于2004年，現由24名職工組成，其中女性職工18名，占部門總數的75%，平均年齡36歲，充分體現出巾幗不讓須眉的奮斗姿態。

克服困難，堅守服務第一線

殯儀館作為人流大、人員聚集度高的服務場所，保障安全有序運轉是重中之重。禮儀部集業務預訂、全程引導、禮儀告別于一體，不僅是殯儀館的服務窗口更是核心部門。全體職工始終奮戰在服務前線，承諾24小時隨時服務。業務高峰期間，有話務崗職工最長一次接聽電話的時長為2小時，為了不耽誤通話，甚至顧不上按時吃飯，家人生病也顧不上照料問候。對待每位逝者家屬，禮儀部全體職工堅持一對一服務，主動帶領逝者家屬做好喪事策劃、全程引導等，并做到哀有節、葬有禮、喪有儀。

一次，一位逝者家屬李女士對骨灰的火化、取灰等過程存疑，十分擔憂逝者骨灰是否被妥善處置，骨灰盒是否會被工作人員擅自調包?禮儀部工作人員首先靜心傾聽家屬疑問，耐心解釋殯儀服務嚴格的操作流程，告知每個環節都貼有唯一與逝者信息對應的二維碼以保證各項環節不出錯，而后將相關情況上報館領導，在館內領導、相關工作人員的陪同下，逝者家屬查看了監控視頻，徹底打消了疑慮、解開了心結，更深受感動，在表揚信中這樣寫道：“我看到了人世間溫暖的一面。我感到館內工作人員對我的充分理解、包容、關懷，充分體現了他們服務的真誠、耐心、寬容、大度、 接地氣。向他們致敬。”

加強學習，提高服務爭先進

殯儀館是特殊的服務單位，每天面對的是情緒激動的家屬，更需要通過高質量的殯儀服務緩解家屬悲痛心情。禮儀部職工是殯儀館的“形象代言人”，與群眾接觸最密切、最頻繁，是獲得群眾認可、樹立良好形象的關鍵窗口。

近年來，禮儀部踐行服務為本、精益求精的理念，利用業務空閑時間，各崗位之間互相練兵，提升鍛煉業務素質。在挽聯書寫方面，由習練書法20余年的張義輝帶領大家練習;在鮮花制作方面，經常性開展插花比賽活動，由單位主管業務的領導組成評比小組，以賽促練;在業務引導方面，由職工扮演家屬模擬業務場景，進行業務預訂等，通過角色互換調整服務模式，更加深刻體會家屬的心情和需求;在業務咨詢方面，進行輪崗實習，通過老職工傳幫帶的方式，讓職工在不同崗位進行實戰學習。

由于禮儀部承接了大部分的殯儀服務工作，需要相互合作配合的地方很多。為了提高工作效率，增強職工的凝聚力，提高整體“作戰”能力，職工們多次參加拓展訓練，在活動中增強真誠溝通、精誠協作的意識和技巧，確保服務過程銜接更緊密順暢。

銳意創新，多元服務慰民心

按照“立足群眾需求 創新殯儀服務”的思路，禮儀部從家屬角度出發集思廣益，從軟硬件兩方面著手，改革創新，滿足群眾多樣化的殯葬需求。

為緊跟“互聯網+”形勢，禮儀部職工研發了業務辦理軟件，目前已正式運行。工作人員通過操作智能終端設備，將逝者及家屬預訂服務信息傳送到所有業務部門，節省了家屬大量時間和精力，在業務安全、服務效率、便民程度上得到極大改善。

近幾年，禮儀部不僅新推出20余項免費服務，還在滿足多元化服務上推陳出新，主要包括告別禮儀策劃、生平短視頻播放、鮮花布置、生態葬禮儀等。在殯儀服務中，將中華民族的傳統美德融入進來，創作歌曲《歲月》，把父母辛勤哺育子女的溫馨場景進行濃縮和提煉，傳揚孝敬父母、心存感恩等美德。于清明節等重點祭掃節日期間，大力推廣生態葬，引導家屬拋棄陳舊喪葬觀念，積極采取綠色環保、少占資源的方式安葬親人，并在生態葬儀式中，將低碳環保理念加入其中，倡導以更文明環保的方式緬懷逝者。