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本報記者   趙曉明

臨近中午，北京市西城區(qū)廣安門外街道紅居街社區(qū)內(nèi)的樹蔭下，陣陣清風(fēng)拂面，三三兩兩的居民十分愜意。但10號院小區(qū)1號樓、2號樓卻家家門窗緊閉，將夏末的清風(fēng)“拒之門外”。

8月18日上午，一場專題社區(qū)協(xié)商會在這里舉行。社區(qū)服務(wù)站站長萬中州向記者介紹，居民選擇關(guān)閉門窗，主要是因為10號院的污水管道塌陷，污水井位置比較高，污水未流入小區(qū)地下污水管網(wǎng)形成倒灌，每天需要定時用水泵抽污水，污水反味導(dǎo)致大家“敬而遠(yuǎn)之”。

10號院小區(qū)業(yè)委會委員劉波表示，居民們對此意見很大，多次撥打12345熱線和社區(qū)居委會電話，要求盡快解決污水問題。

“問題不僅在于污水味道難聞，更在于導(dǎo)致1號樓、2號樓配電柜底座進水，存在重大安全隱患。”廣外街道二級調(diào)研員孟慶海說。

廣外街道全響應(yīng)中心科長辛念有些無奈：本想著大家一起出錢維修一下，盡快解決這些問題，可這幾棟樓產(chǎn)權(quán)復(fù)雜，協(xié)調(diào)難度巨大。“涉及的部門各說各理，一直談不攏，導(dǎo)致污水管道維修問題遲遲無法解決。”辛念說。

紅居街社區(qū)戶籍人口1952戶3920人，流動人口1100人，大家利益、訴求多樣，涉及物業(yè)管理、環(huán)境保護、公共安全等多個方面。部分小區(qū)因基礎(chǔ)設(shè)施逐漸老舊、地下管網(wǎng)跑冒滴漏、屋頂漏雨等問題，時常發(fā)生矛盾沖突。

為解決這些問題，紅居街社區(qū)探索成立紅居暖陽調(diào)解工作室，由北京市科學(xué)技術(shù)研究院提供智力支持，社區(qū)工作人員、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、居民代表等共同坐在一起，有商有量地解決社區(qū)難題。

就拿污水管線維修難題來說，首先得了解問題癥結(jié)出現(xiàn)在哪里。社區(qū)黨委書記、居委會主任周瀛聯(lián)絡(luò)街道社區(qū)建設(shè)辦公室、產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)、業(yè)委會，將各方代表一一請到紅居暖陽調(diào)解工作室，大家共同協(xié)商解決方案。

經(jīng)過幾輪談判，各方最終達(dá)成一致意見：由天岳恒物業(yè)公司經(jīng)過多方比較后選定施工單位，按照約定方案進行維修，解決污水管網(wǎng)問題；維修所需11萬元由北京聯(lián)通公司、中國貿(mào)易促進會機械行業(yè)分會等產(chǎn)權(quán)單位，按建筑面積比例分?jǐn)偅划a(chǎn)權(quán)單位、業(yè)委會和居民對施工質(zhì)量全程監(jiān)督。

就這樣，10號院小區(qū)污水管網(wǎng)維修問題有了初步解決方案。“待維修完成后，我和居民代表會定期查看情況，并在社區(qū)微信群里反饋。”社區(qū)黨委副書記趙偉告訴記者。

據(jù)趙偉介紹，通過紅居暖陽調(diào)解工作室，社區(qū)建立了樓門對話機制，以調(diào)解和對話的方式將處理問題的端口前移，將矛盾糾紛化解在萌芽。

孟慶海告訴記者，由社區(qū)黨委書記牽頭，居民代表、社區(qū)工作人員和基層治理專業(yè)人士共同組成調(diào)解工作室，可以充分了解居民的需求，尋求各方利益的最大公約數(shù)，進而有效化解糾紛、調(diào)處矛盾。

負(fù)責(zé)紅居街社區(qū)科技賦能基層治理項目的北京市科學(xué)技術(shù)研究院研究人員王劍認(rèn)為，社區(qū)以紅居暖陽調(diào)解工作室為平臺，建立“事前充分溝通—事中評議協(xié)商—事后推動優(yōu)化”的綜合響應(yīng)機制，專業(yè)人員對法律糾紛、政策服務(wù)等問題進行指導(dǎo)與幫扶，有助于科學(xué)提升社區(qū)治理水平。

據(jù)周瀛介紹，紅居暖陽調(diào)解工作室是對接訴即辦12345機制的補充與優(yōu)化，能夠?qū)ν对V件隨時接、及時議、定時復(fù)、如實報。2023年上半年，社區(qū)共辦理接訴即辦件109件，解決率85.8%，滿意率91.2%。

王劍建議，以分層分級分類方式，對投訴件開展對話、協(xié)商與響應(yīng)。對時間特征比較明顯的訴求問題，如冬天室溫不達(dá)標(biāo)、夏季房屋漏雨等，按照“夏病冬治、冬病夏治”原則，錯時提前綜合推進解決；對停車難、私搭亂建等常見問題，按照“久病常治、通病早治”原則，常態(tài)化系統(tǒng)協(xié)調(diào)解決；對社區(qū)內(nèi)“一人多次”和“一事多人”等撥打政務(wù)熱線反映的事項，由社區(qū)政務(wù)熱線評議專班認(rèn)真論證、評議，對評議過程錄像并做好會議記錄，將結(jié)果上報街道并封存，形成有效反饋。

“對社區(qū)對話和調(diào)解機制處理過的案件，我們建議優(yōu)先處理、督辦跟進。涉及生活服務(wù)類、安全穩(wěn)定類等問題，及時作出合理解釋，并告知訴求人相應(yīng)的受理渠道。”王劍介紹。

“社區(qū)建立紅居暖陽調(diào)解工作室，能夠讓社區(qū)工作人員深入了解居民的熱點難點問題，不但提升了社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量和效率，也讓居民得到了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”孟慶海表示，下一步，社區(qū)將在北京市科學(xué)技術(shù)研究院的大力支持下，深入開展以鄰里和諧為宗旨的調(diào)解工作，構(gòu)建和諧家園。