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本報記者 路建英
塞外張北，不久前迎來今冬第一場雪。大雪飄飛，國家一級殯儀館、全國殯葬綜合改革試點單位河北省張家口市殯儀館里，全體干部職工一邊緊張防范低溫雨雪冰凍災害，一邊用暖心貼心的服務為來館治喪的群眾掃去心理上的陰霾。
近年來，該館以肉眼可見的速度大幅提升基礎設施服務能力，同時，通過更便捷更舒心的舉措進行業務素質“微”提升，全鏈條“管家式”服務讓文明節儉治喪、人與自然和諧共生的殯葬新風悄然融入當地生活，日益成為張家口市民的務實之選。
滴水可折光，變化看發展。殯葬改革是保障和改善民生的重要方面，是黨和政府的重要工作。“我們認識到，要切實做好殯葬工作，必須樹立大局觀，時刻把人民群眾利益放在心上，自覺將做好殯葬服務工作放到全市社會發展大局中謀劃推進，才能實現高質量履職服務高質量發展。”張家口市殯儀館館長張繼英說。
■ 處處彰顯殯儀服務的品質與職業操守
“敬逝善終、傾情服務”，這句走進張家口市殯儀館殯儀服務中心大廳就能看到的暖心話語，折射著張家口市殯儀服務人員的執著追尋與職業操守。
作為當地重要的公共服務設施，殯儀服務中心建筑設計高挑寬敞，并根據功能進行細致分區布局，大廳服務臺上擺放著指引辦理“身后一件事”的流程，以及關于治喪事宜的明白卡和殯儀館喪事指南等資料；所有窗口崗位工作人員均著裝整齊、掛牌上崗，熱情主動地為前來辦理業務的群眾提供引導，耐心細致地解釋相關政策、服務項目。
寬敞、整潔、肅穆、有序，是記者采訪時最直觀的印象。而更深層次的服務體驗，則來自該館被確定為全國殯葬綜合改革試點單位以來，館內發生的細微且體現人文情懷的變化——
為了滿足市民守靈需求，同時也為了打造一個更加文明的城市，殯儀館投資建成集業務辦理、守靈告別、整容沐浴、餐飲休息功能于一體的殯儀服務中心；強化事中事后監管，將殯葬納入“雙隨機、一公開”監管工作范疇，大力推進聯合抽查；推行以減免或補貼遺體接運、暫存、火化、骨灰存放等基本殯葬服務費用，推動惠民政策從救助型向普惠型轉變；履行社會責任，對7臺火化爐進行提檔升級，尾氣排放達到國家環保標準；舉辦“開放日”、骨灰撒海等活動，增強綠色殯葬對生態文明建設的正向作用，等等。
正是處處體現尊重多樣化、承認差異化，不斷適應群眾需要、體現文明進步、服務經濟社會發展的不斷摸索，為張家口市殯儀館贏得了廣泛社會贊譽。
■ 時時讓群眾享受殯葬公共服務帶來的便利
“其實，贏得口碑的關鍵在于時時站在客戶的角度去綜合考慮這個事情，并及時提供心理慰藉和關懷。”在殯儀館服務部負責人梁春軍看來，殯葬工作不是冰冷的、生硬的服務，而是體貼、溫暖且多樣化的供給。
從事殯葬工作18年，梁春軍服務過的許多客戶都成了他的朋友。“每次看到他們分享自己的見聞和心情，我都積極回應。”梁春軍打開微信，向記者展示與客戶的日常溝通情況。
像這樣的良性互動每天都發生著。為了打通服務群眾“最后一米”，張家口市殯儀館將服務窗口前置，在市中心設立2個殯儀服務部，在各醫院設立了7個殯儀服務站，在社區設立了120個殯葬聯絡點，構建起橫向到底、縱向到邊的現代殯儀服務網絡，實現市區殯儀服務全覆蓋，有效防止了殯葬服務過度市場化和惡性競爭。
在橋東區鉆石路殯儀服務部和某集團軍醫院殯儀服務站，記者看到，殯儀館駐站服務人員的崗位職責、殯儀服務流程圖和收費項目公示表等一目了然。
“設立殯儀服務站點就是為了讓群眾喪事辦理省時、省力、省心。”梁春軍介紹，在醫院去世的，由殯儀館駐醫院服務站工作人員對接，經醫院太平間短暫轉運后到殯儀館治喪；在家去世的，由各社區聯絡點提供免費上門服務，協助家屬進行遺體接運，真正讓群眾享受殯葬公共服務帶來的便利。
■ 事事體現城市治理的力度和殯葬改革的溫度
人人服務優、處處樹形象、事事有標準。全天候、無假日承擔橋東、橋西、經開3個主城區近百萬群眾服務任務的殯儀館業務部和服務部與群眾接觸最多，服務水平、職業形象直接影響群眾的治喪感受，更體現著城市治理的力度和殯葬改革溫度。
殯儀館業務部負責人王宇辰2006年完成從軍人到殯葬職工的身份轉換。每天，她都將最優質的服務帶給群眾。工作以來，她一直致力于優化服務流程、簡化辦事手續以提高辦事效率，并不斷提升團隊服務意識和水平，以滿足群眾對文明殯葬的需求。
“殯葬工作不僅僅是一項服務工作，它承載著對逝者的敬意和對家屬的溫暖關懷。每一位逝者和家屬都值得被尊重和關懷，而我們正是用自己的工作和服務，讓這份尊重和關懷得以實現。”王宇辰深情地說。
匠心服務不只幕前，背后盡是暖心舉措。隨著社會的發展，人民群眾對殯葬服務的需求日益多樣化。為此，張家口市殯儀館緊跟時代步伐，創新服務模式，以多層次服務滿足群眾多樣化需求。館內設悼念大廳、遺體處理間、火化間、骨灰存放處等設施，配備專業服務團隊；推動“互聯網+殯葬服務”，構建一體化殯葬管理服務信息平臺，不斷提升殯葬政務服務的質量。這些改革舉措使得殯儀館的服務質量得到了顯著提升。
侯曉東是張家口市殯儀館副館長，對便民服務收到的反饋體會深刻：“殯儀館目前不僅提供殯葬基本服務，還提供追思悼念、故人沐浴、祭掃用品等特色服務。同時，免費提供海葬服務，協助家屬辦理戶口注銷等事宜。這些都得到了群眾的認可。”
■ 步步改革都讓群眾得實惠、行業更有序
市民王女士的父親不幸離世，一家人來到張家口市殯儀館辦理喪事。在選擇服務時，王女士特別留意了收費項目。“除了基本的服務項目外，我們還選擇了遺體整容、禮儀服務、守靈間和告別廳等。館里所有服務項目明碼標價，大幾千塊錢足夠使的。”
為了真正讓利于民、惠民于心，近年來，張家口市殯儀館不斷擴大惠民政策覆蓋面。殯儀館每年減免各類殯葬費用100萬余元。同時，殯儀館加強收費管理，將收費收入納入財政預算管理，嚴格執行政府指導價或市場調節價，延伸性服務和商品采購實行政府統一采購制度，確保了服務和商品的質量。
“請XX家屬上前辦理取灰業務。”在寬敞明亮且無異味的候灰室，工作人員正在給群眾辦理業務。在傳承優秀傳統文化的同時，張家口市殯儀館大力倡導文明祭掃，推廣綠色殯葬，在館內設置集中焚燒爐和祭掃專區，引導市民摒棄陳規陋習，杜絕露天祭掃帶來的環境污染和安全隱患。
為營造安全、有序的殯葬服務市場環境，根據相關規定，張家口市殯儀館早在前些年就全面接管市區所有醫院太平間，嚴禁在醫療機構內開展營利性殯葬服務，避免了因殯葬服務費高引發糾紛。同時，殯儀館通過服務前置，杜絕了群眾在社區搭靈棚、游街治喪等亂象，助力了文明城市建設。
殯葬小窗口，為民大情懷。無論是貼心周到的服務，還是高效務實的管理，張家口市殯儀館通過自身的努力與實踐，將為市民提供高質量、人性化的殯儀服務，走向了密切聯系群眾、服務和保障民生的第一線。
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