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標準化是民政公共服務和社會管理工作的重要組成部分，是新時代民政事業改革發展的重要手段和技術支撐。近年來，各地民政部門持續深化民政標準化工作，加快標準化在民政業務領域的普及應用和深度融合，積極提供質量優、品質高的標準化民政服務供給，給人民群眾帶來了更飽滿的獲得感。
日前，本報記者對北京、吉林、湖南、重慶等地民政部門進行走訪，探尋他們如何在殯儀服務管理、養老服務、福彩銷售、婚姻登記等工作中開展標準化建設，如何通過標準的研制和實施助推民政事業高質量發展。
標準化助力殯儀服務管理
用專業送逝者最后一程
“您好，這里是北京市八寶山殯儀館，有什么可以幫助到您？”5月1日凌晨3時，市民張女士的父親因病離世。懷著沉重的心情，她撥通了八寶山殯儀館的服務熱線。“您別著急，我們會盡全力幫助您。首先需要您根據死亡證明進行登記，隨后會向您介紹靈車和棺木類型，您做選擇就可以……”在接線員的耐心引導下，張女士很快就完成了接運服務的預約登記。對于接線員在服務過程中展現出的專業素養，張女士給予了充分肯定。
在八寶山殯儀館，無論是熱線接聽，還是業務辦理，都有一套標準化流程。作為殯儀行業的領軍單位和窗口單位，該館在2021年5月成為國家級服務業標準化試點單位。“多年來，我們圍繞殯儀服務全流程開展標準研制工作、搭建標準體系?！卑藢毶綒泝x館主任李占影介紹，該館專門成立了殯儀服務標準化試點項目工作機構，通過學習培訓、專家授課、專題討論等多種形式對15個科室開展需求分析，由各科室分工協作對殯儀服務流程和管理事項等進行梳理。
與逝者家屬溝通時有哪些用語規范，又有哪些服務忌語？為逝者遺體整容化妝需要哪些步驟，化妝后如何進行消毒？翻開八寶山殯儀館的標準化體系文件，這些問題都能一一找到答案。記者看到，該館的標準化體系文件共分為“服務通用基礎標準體系”“服務保障標準體系”“服務提供標準體系”“崗位標準體系”四部分，涵蓋了1項國家標準、1項行業標準和167項企業標準。
火化，是送別逝者遺體的最后一個流程。八寶山殯儀館火化室現有19套火化設備，每年約火化遺體2.7萬具，平均每天火化遺體70余具?；鸹抑魅挝和寡裕瑢κ耪呒覍賮碚f，他們最大的疑慮就是“怎樣確定領取的骨灰是逝去親屬的”。為保障服務無差錯，殯儀車隊的工作人員在接運遺體時就會給逝者佩戴一個附帶專屬二維碼的手環。“殯儀車司機回館后與引導員交接時，核對二維碼信息；引導員與火化室接收人員進行業務交接時，核對二維碼信息；火化室調度人員核對業務信息，打印逝者二維碼并粘貼在對應骨灰袋上，核對二維碼信息……”魏童告訴記者，僅在火化這一流程，各環節的工作人員就要先后對二維碼進行10次核對。確認無誤后，才會將逝者骨灰交到親屬手中。
“在開展標準化工作的過程中，我們以提升殯葬行業管理和服務水平為目標，持續推進殯葬標準化從‘重研制、輕實施’向‘重實施、精研制’轉變。下一步，我們將全面鞏固試點工作經驗和成果，爭取在京津冀乃至全國起到示范帶動作用，為殯葬行業的健康可持續發展貢獻力量。”李占影說。
標準化助力養老服務
提升在院老人滿意度
“護理員照顧得非常周到，院里還經常開展各種各樣的活動，我住得很開心?！苯衲?5歲的金粉善老人是4月底入住吉林省延吉市社會福利院的，她對這里的居住環境和服務質量贊不絕口。
“老人的滿意度提升了，說明我們的標準化建設工作有了成效。”延吉市社會福利院院長張艷艷告訴記者，2023年5月，該院成為全國社會管理和公共服務綜合標準化試點單位。一年來，該院基于標準體系框架，建立216條標準，涉及安全、護理、培訓、精神慰藉、膳食等內容。
了解老人的家庭情況、疾病情況、生活自理情況、需提供的服務等，做好老人能力評估，建立健康檔案、制作床頭卡……延吉市社會福利院制定了《咨詢接待流程》《咨詢接待員崗位職責及考核標準》《住養人入院評估規范》等多項標準化流程?！霸鷮嵶龊们捌诠ぷ鳎転槿蘸蠼o老人提供科學有效的服務打下良好基礎。”張艷艷說。
對于需要I級照護的老人，護理員每日晨間測血壓、體溫、脈搏1次并記錄；每日給老人剃須1次，為長期臥床的老人建立翻身卡，每兩個小時翻身1次……為服務好院內的225位老人，延吉市社會福利院制定了《養老照護服務規范》，詳細寫明了護理員針對不同照護等級老人的服務要求。同時，制定了《護理員崗位職責及考核標準》，從護理員生活照護質量、護理員工作質量、生活區衛生清潔質量三個方面，按照53個具體服務標準進行考核。
除了標準化體系構建，延吉市社會福利院大力推進院內基礎設施和配套設備標準化建設，翻新了樓體墻面，更新了消防設施，新增了康復室等功能場所，開設了書畫、歌舞、插花等興趣班……“我們要繼續修訂完善各種服務標準，并加大培訓力度，讓一線服務人員都能將標準內化于心、外化于行，為老人提供更規范、更專業的服務?！睆埰G艷說。
標準化助力福彩銷售
讓站點實現品質升級
溫馨的公益區、多彩的文化區、舒適的共享區、直觀的體驗區、寬敞的業務區……位于湖南省長沙市岳麓區觀沙嶺街道佑母塘路的43014966號福彩銷售站，是長沙市首家標準化示范福潮店。與傳統福彩銷售站點不同，該站點的整體風格更加突出公益、時尚、便民等元素。
站點業主李秋月是一名90后，開朗健談。“我是一個購彩10年的老彩民，一直想開一家既時尚又有溫度的福彩店，讓彩民朋友們在這里喝茶聊天，讓更多人了解福彩、參與公益?！崩钋镌孪蜷L沙市福利彩票發行中心提交開店申請后，得到幫扶和指導——既在標準化建設中體現創意和溫度，又結合門店實際情況保留自身特色。
一扇大大的落地窗溝通站點內外，是門店的一大特色。李秋月告訴記者，通過這個大落地窗的設計，既讓路過的市民對店內環境一目了然，又給店內的彩民提供一個休憩、觀賞外景的空間。這一設計吸引了很多年輕人前來打卡?！拔覀冊谶M門處設置公益區，用圖片和視頻展示福彩故事，還打造了文化區，擺放福彩文創產品，傳遞福彩文化，讓站點實現品質升級?！崩钋镌抡f。
據長沙市福利彩票發行中心主任郭永超介紹，為提升福彩銷售站點標準化建設水平，長沙市專門針對福彩渠道建設“數量多、位置多、標準多、內容多、形式多、色系多”等問題，制定出臺了銷售站點標準化建設正面清單和負面清單，確保從源頭上保證福彩銷售站點建設標準化的品質和效果。
記者了解到，2023年以來，長沙市民政局以“亮相強基”為抓手，建立內部管理、銷售站點兩個領域的標準化體系結構，建立中心、部門、員工、銷售站點“四級聯創”機制。同時，緊緊圍繞“業務、服務、管理、建設”四個重點，在大力推進福彩銷售站點福潮化建設的同時，通過“硬環境”改造和“軟服務”提升，用標準化理念讓福彩銷售站點有了集新潮、時尚、公益于一體的氣質，贏得彩民點贊。
標準化助力婚姻登記
為群眾提供流暢高效的服務
前不久，家住重慶市巴南區花溪街道的楊先生來到巴南區民政局婚姻登記處補辦離婚證。不清楚辦理流程、不知道需要哪些材料，一頭霧水的他在咨詢臺尋求幫助。
“補辦離婚證需要準備好離婚檔案、身份證和近期免冠照片，您可以先到區檔案館調取離婚檔案，并帶上身份證件……”按照工作人員給出的建議，楊先生很快就帶齊材料，回到婚姻登記處順利補辦了離婚證。從審核材料到補發證件，用時不足10分鐘。
一問便知、一看就懂、一會兒就辦好，巴南區民政局婚姻登記處這般流暢、高效的服務，得益于2021年著手開展的婚姻登記標準化試點工作。
“我們把現有國家標準、行業標準、地方標準中和婚姻登記服務相關的內容進行了梳理，在原有服務標準的基礎上，新增了42條內部標準，改進了檔案管理、運行規范、服務評價等11類標準，形成了一套包含70條標準的婚姻登記管理服務清單?！卑湍蠀^民政局婚姻登記處主任賀小峰告訴記者，他們還根據標準清單中各項標準間的關系，編制服務標準體系明細表和統計表，形成了服務基礎標準、服務保障標準、服務提供標準于一體的標準框架，確?；橐龅怯浄找娔繕恕⒂袠藴省⒊龀尚А?/p>
如今的巴南區民政局婚姻登記處，環境干凈整潔、辦事流程清晰、服務耐心細致，還免費提供拍照、復印等便民服務，讓群眾得到了可感可及的溫暖。賀小峰告訴記者，巴南區民政局婚姻登記處把標準化中編寫、實施、監督、評價和持續改進的閉環管理機制運用到婚姻家庭輔導項目中，也獲得服務對象的好評。
（本報記者 安 娜 祝 闖 王 銘 劉靜靜）
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