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首頁本報記者 張晶晶
每天處理的都是群眾的急事、難事、揪心事。有時還要面對群眾的罵聲、哭聲、埋怨聲。身在“機關第一難”的崗位，群眾送來的錦旗卻掛滿了墻面，而且榮獲了“全國信訪系統先進集體”“中央國家機關五一勞動獎狀”等諸多榮譽。近日，這個集體——民政部信訪辦公室（以下簡稱民政部信訪辦）又榮膺“全國工人先鋒號”稱號。
帶著感情和責任
做好送上門來的群眾工作
臨近6月，北京市房山區兒童福利院在院兒童小辛（化名）正在努力備考。而一年多前，這位女孩還面臨著因無法落戶而不能參加中考的困境。
小辛是一名棄嬰，被人撿到后送給房山區一對夫婦收養。因夫妻倆未及時向當地公安機關報案，導致無法與小辛辦理收養手續，孩子的教育、醫療、出行等受到影響，特別是沒有戶口，不能中考。
2022年8月，民政部信訪辦收到小辛的來信，本人表示希望到兒童福利院生活，解決落戶和上學問題。
為小辛與“養父母”辦理收養關系，不符合政策；孩子與這家人情感深厚，當地民政部門擔心兒童福利院辦理接收手續后，孩子會出現不適應等問題。
“事關孩子一輩子的命運，得想辦法解決?！泵裾啃旁L辦主任張俊勇立即組織處室研究解決之策。
發函交辦、研究政策、組織會商、跟蹤督辦……本著“兒童利益最大化”和依法辦理原則，民政部信訪辦組織相關方，到部機關面對面會商，最終達成共識：這家人決定棄養，由房山區兒童福利院按照程序接收小辛入院，辦理落戶手續。
跑斷腿、磨破嘴，換來的是小辛后顧無憂地生活學習，民政部信訪辦的每個人都很有成就感。
人無傷心不落淚，人無難處不上訪。群眾到窗口不是情緒憤怒，就是淚水漣漣。在民政部信訪辦工作不到兩個月，青年干部楊柳就實實在在感受到信訪工作的難。在這里，她認識到，要做好信訪工作，就要站在群眾的角度想問題辦實事，把來訪群眾的事當家事、把來訪群眾當家人。通過工作崗位鍛煉，她更加深刻地體會到了“民政為民、民政愛民”的含義。
“雖然有時候幫不上忙，但一次耐心的傾聽、一個眼神的安慰、一句暖心的話語，就能讓群眾得到精神慰藉，滿意而歸。”楊柳告訴記者，掌握了站在群眾的角度想問題這個“法寶”，看到情緒激動的來訪群眾，她不再懼怕壓力和困難，慢慢摸到了與群眾打交道的“門道”。
青年干部的認識來自民政部信訪辦這個集體的理念：信訪是送上門的群眾工作，要始終站穩群眾立場，要從解決群眾的訴求中查找工作的不足，作為服務群眾的抓手。這兩年，民政部信訪辦的同志加班加點，梳理出6000條有代表性的群眾信訪意見建議，撰寫信訪形勢分析和調研報告10余篇，為領導決策和完善政策提供參考。
工作人員王蘊東在信訪崗位工作了12年。她告訴記者，民政部信訪辦的同志都是帶著感情和責任，為群眾辦實事。是民政業務的，轉送交辦相關單位、鏈接社會資源，解決群眾急難愁盼問題；不是民政業務的，也不是一推了之，而是給出解決問題的辦法路徑，用實際行動做到“聽群眾之聲、解群眾之難、化群眾之憂、暖群眾之心”。
俯下身沉下心
深入群眾解決突出問題
“這是從群眾信訪問題中梳理出來的重復信訪件，是我們近期下基層實地調研、重點推動化解的信訪難題?！睆埧∮掳岩豁巢牧戏珠T別類地進行了標記。
信訪問題大多發生在基層。對重復信訪問題，民政部信訪辦工作人員下沉一線、進村入戶到群眾家中傾聽呼聲，了解問題辦理情況，推動疑難問題及時就地化解。
從2022年9月至2023年2月，黑龍江省勃利縣居民陳某通過全國民政信訪系統多次反映，感覺自己生活困難，希望政府幫扶解決。民政部信訪辦將其列為重要信訪問題，上門入戶推動化解。
2023年2月的一天下午，天上飄著大雪，地上結冰路滑，經過兩個多小時的車程，張俊勇帶領調研組的同志趕到陳某家。
陳某70多歲，患有腦梗、半月板疾病等，原是低保對象，與女兒和兒子共同生活。在低保復核中，發現其家庭收入超過了當地低保標準，遂將低保取消。陳某想不通，多次通過民政信訪系統反映問題。家里無處落腳，調研組的同志就站著傾聽陳某的訴求。陳某在講述過程中，一度情緒激動，調研組的同志一點一點地疏導他的情緒，動之以情、曉之以理，既細致地向陳某講解社會救助政策，又站在陳某的角度上，鼓勵他和子女通過自己的雙手過上好日子。經過耐心勸導，老人逐漸解開心結。他們從陳某家出來時，天已大黑，趕回住處時已九十點鐘。
近年來，中央信訪工作聯席會議集中開展治理重復信訪、化解信訪積案專項工作。民政部信訪辦副主任盛中華告訴記者，民政部信訪辦堅持和發展新時代“楓橋經驗”，先后組織15個調研組赴30個省份基層一線開展重點信訪問題化解情況實地調研督導，交辦督辦重點信訪事項5900余件。同時總結推廣45個基層民政部門的經驗做法供各地借鑒參考，著力化解民政領域信訪突出問題。
俯下身、沉下心攻堅克難，一批“骨頭案”“釘子案”得到有效化解。今年3月，民政部信訪辦被中央信訪工作聯席會議辦公室、國家信訪局評為“治理重復信訪、化解信訪積案專項工作優秀集體”。
提升能力水平
掌握服務群眾的硬本領
民政部信訪辦這個集體深知，僅憑感情、熱情是做不好信訪工作的，還需要懂法律政策、掌握科學的工作方法，適應新時代信訪工作的形勢。
“您好，我是內蒙古自治區興安盟突泉縣的王某，申請臨時救助款項得以批復，在此表示感謝！”今年1月底，王某通過全國民政信訪信息系統發來了感謝信。記者看到，全國民政信訪信息系統完整記錄了王某信訪事項的各環節，包括網上投訴、受理辦理、辦理結果、群眾反饋等。正是在規范、公開、透明的信訪工作模式下，王某申請救助的訴求很快得到回應。
針對現在越來越多的群眾習慣通過網上表達訴求，民政部信訪辦摸索開發全國民政信訪信息系統的內容框架，縱向上實現了部、省、市、縣四級民政部門信訪事項的網上辦，橫向上聯通到民政部機關各司局、直屬單位，把信、訪、網、電各個渠道接收到的信訪事項及信訪事項辦理的各個環節、全過程，全部納入系統規范管理，為群眾搭建了更方便快捷的服務平臺。
網上信訪方便的是群眾，約束的全是自己。錄入內容不規范、處理不及時、操作不熟練等問題，通過系統可一目了然。針對民政信訪干部處理網上信訪的短板弱項，民政部信訪辦編發《全國民政信訪信息系統操作手冊》。剛到信訪辦工作的年輕干部周煒杰告訴記者，這本冊子指導性很強，辦理流程、相關政策寫得清清楚楚、明明白白，對于她這樣的“新兵”很實用。民政部信訪辦還在信息系統開設“信訪廣角”“信訪政策工作制度”等專欄，及時上傳地方民政部門信訪事項化解工作經驗、民政業務和信訪政策規定等，供信訪工作人員學習，進一步提升服務群眾的能力。
近日，一名群眾帶著怒氣來到民政部信訪窗口，要求民政部對所在地民政部門作出的處理意見給個說法。無法理性溝通后，工作人員張濱趕緊出來安撫來訪群眾情緒，熟練運用自己掌握的心理知識與來訪群眾進行交談，最終建立了理性溝通。
“有的上訪群眾帶著一肚子怨氣而來，開始時很難理性溝通，需要一個減震器、緩沖帶?！睆埧∮陆榻B，早在幾年前，民政部信訪辦就安排具備心理咨詢專業知識的工作人員接待情緒激動、行為過激的群眾，從實踐來看，經過心理疏導有效釋放了來訪群眾的負面情緒，特別是在化解纏訪鬧訪中發揮了積極作用。
依法規范辦理群眾信訪問題是解決好信訪問題的根本保障。近年來，民政部信訪辦著力加強民政信訪法治化建設。2022年2月，中共中央、國務院印發《信訪工作條例》后，民政部信訪辦制定貫徹落實條例工作措施清單，下發通知指導地方民政部門學習掌握條例工作要求，提升民政信訪干部依法辦事、靠法化解矛盾的能力和水平。同時，結合民政信訪工作實際，修訂《民政信訪工作辦法》等4個規章制度，民政信訪工作法治化、規范化水平全面提升。
“一上班就面對這么多難題，你們怎么化解？”采訪最后，記者不禁發問。
“始終把人民的利益放在心上，以想方設法為群眾辦實事、解難題為最大價值，看到群眾送來的錦旗和郵寄的感謝信，聽到群眾一句感謝的話語，再難的事也不覺得那么難了。”在民政部信訪辦干了10余年的張俊勇這樣回答。
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