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受助人員在“甄心小院”接受心理輔導。 供圖/ 廣東省廣州市救助管理站市區分站
馬一凡 張 萌
今年6月，廣東省廣州市被民政部確定為全國救助管理區域性中心試點單位，市民政局指導市救助管理站市區分站（以下簡稱市區分站）全力推進試點工作，通過多試一步、完善“四個平臺”（接待照料服務示范平臺、救助管理指揮調度中心、尋親送返綜合平臺和社會力量參與救助服務促進平臺），探索救助管理區域一體化新機制，助力推進救助管理機構優化提質和創新轉型。
在品牌示范中多試一步
完善接待照料服務示范平臺
接待照料服務是各救助管理機構的“看家”業務，區域性中心更要在接待照料服務上作示范。市區分站以“全國青年文明號窗口”——咨詢接待窗口為平臺，總結近年來“問候熱心、甄別細心、服務暖心”的品牌實踐經驗，統一青年文明號窗口標識，規范微笑服務儀態和用語，用“多想一點、多說一點、多做一點，能幫一點是一點”的服務意識，樹立良好品牌形象。
在此基礎上，市區分站積極推動救助服務從傳統物質救助向全要素賦能發展型救助轉變。注重用黨建引領業務發展，在窗口設立黨員先鋒崗、團員先鋒崗和志愿服務崗，持續加強“家的溫暖 救在身邊”支部黨建品牌建設，推動黨建與業務深度融合；突出“互助、大愛、家庭”等溫暖要素，在站內搭建“甄心小院”，為受助人員提供精神撫慰和心理關愛場所；積極拓展法律咨詢、心理輔導以及職業技能、求職技巧培訓等多元化服務，為服務對象提供合適的就業信息，幫助受助人員自食其力、回歸社會。今年以來，已協助33人成功就業，為上百名受助人員提供心理咨詢和法律援助服務。
在科技賦能中多試一步
打造救助管理指揮調度中心
指揮調度的關鍵是要做到“數據精確、定位精確、指令精確”。市區分站一方面積極拓展現代科技手段應用，整合城市管理智能化視頻系統云平臺、街面電子地圖、“穗救易”APP，協同共享民政、公安、城管、衛健等部門信息資源，實現對火車站、商業街、橋梁涵洞等重點地區的24小時不間斷視頻巡查，確保一旦發現流浪乞討人員能夠及時處置。另一方面，推動救助關口前移、延伸服務觸角。成立市區救助管理調度指揮中心，橫向聯合公安、城管、衛健等部門，縱向聯動各級救助管理機構、流動救助小分隊以及鎮（街道）社工站、社區網格員等，搭建“1+6+13+N”的救助網絡體系，即1個調度指揮中心、6個救助管理機構、13支救助小分隊以及全市49個“羊城暖灣”救助服務點、60余家社會組織和大量社區網格員，形成點線面相結合、覆蓋全市的救助管理服務網絡。市區救助管理調度指揮中心成立后，流動救助小分隊不用再耗費大量人力和時間在街面上巡查，而是根據指揮調度中心的指令信息，第一時間通知離屬地最近的網格員前往事發地核實情況，并將有需要的求助對象送往救助服務點，大大提升了救助效率。
在聯動合作中多試一步
升級尋親送返綜合平臺
市區分站積極與公安部門的刑事偵查、出入境管理等機構以及全市30余家尋親公益組織建立長期合作關系，將口音慧辨、技術慧比、媒體慧推等技術有效應用到尋親服務中。同時，與河南、湖南、安徽、廣西等省份的救助管理區域性中心機構簽訂源頭共治協議，與13家省外尋親組織建立合作關系，有效打通跨省域接領送返及協調公益互助服務的資源路徑。
為進一步提升尋親工作質效，市區分站還牽頭搭建廣州市尋親返鄉綜合平臺。凡是接到特殊困難受助人員尋親申請，綜合平臺都可積極聯動全市各類尋親資源協助開展尋親工作，對于核實到的線索，及時聯系相關省市的救助管理機構或公益尋親組織進行核實。市尋親返鄉綜合平臺成立后，區級救助管理機構可以第一時間獲取更高權限的DNA比對等信息，還可鏈接全國志愿服務網等的專業尋親服務，尋親成效明顯提升。今年以來，通過平臺的鏈接，已幫助17人成功尋親。
在培育引導中多試一步
優化社會力量參與救助服務促進平臺
市區分站于2019年發起“社會力量參與流浪救助聯動機制”，現已培育引導全市60余家社會組織、5000余名社工及志愿者有序參與救助管理服務，社會力量的活躍度、參與度大大提升。為進一步規范引導社會力量發揮更大示范引領作用，今年，該站聚焦發揮行業協會指導作用、提升社會力量組織效能、支持社會力量交流互助等目標定位，在現有聯動機制基礎上搭建社會力量參與救助服務促進平臺，推動設立市社會工作協會流浪救助專業委員會，建立定期會商交流機制，通過行業協會進一步激發社會組織參與救助服務的動力、規范社會力量參與救助服務的行為；引導成立社會力量聯動機制理事會，通過理事會會商及集體決策等形式，提升社會機構自我管理能力；搭建“尋親服務、就業幫扶、源頭治理、慈善幫扶、志愿服務”五個分平臺，指導理事會在分平臺范圍內建立順暢、精準的服務交流機制；邀請各大高校專家學者加入救助管理專家智庫，強化與社會力量的聯動交流，發揮專家學者在學術研究、政策研究、實務研究等領域的智力支持與交流指導作用。
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