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首頁編者按
近年來，覆蓋部、省、市、縣四級的3700多條社會救助服務熱線，保持24小時暢通，第一時間回應群眾訴求，解決困難群眾急難愁盼，真正做到一條熱線是一份守候，一次接聽是一份關懷，架起了民政部門與困難群眾的連心橋。社會救助服務熱線記錄了很多溫暖的故事，本報特此刊發。
熱線就在身邊 希望觸手可及
本報記者 張雨點
“沒想到一通電話，兩個地區的社會救助服務中心工作人員都來為我想辦法。”有了兩地民政部門的幫助，山東省膠州市的劉女士一顆懸著的心終于落下了。很快，她和兒子被納入低保。
劉女士母子一直生活在青島市膠州市，兒子的戶籍卻在青島市城陽區。去年5月，迫于生活壓力，劉女士撥通了12345政務服務便民熱線，向城陽區提出低保救助申請。熱線那頭，接線員迅速記錄下劉女士的訴求，根據12345救助訴求處置聯動機制，將信息精準分類，第一時間轉介給城陽區社會救助服務中心。中心工作人員接報后，立即啟動跨區域協作機制，耐心向劉女士解釋低保政策，并告知劉女士膠州市低保申請的咨詢電話。放下電話后，工作人員將情況反饋給膠州市民政局社會救助綜合服務中心。就這樣，跨區協作有條不紊地展開，在兩地民政部門的緊密配合下，劉女士的救助申請順利通過。
在山東青島，當12345熱線與社會救助體系深入聯動，冰冷的電話線成為傳遞溫暖的紐帶，將困難群眾與政府緊密相連，讓陷入困境的人重燃對生活的希望。
日前，青島市市南區八大湖街道的張先生也撥打了熱線電話求助。張先生家的兩個孩子均有身體殘疾，最近妻子又意外受傷，原本平靜的生活一時陷入困境。接線員接到電話后，迅速將張先生的訴求轉達給八大湖街道。經過街道工作人員的調查核實，張先生家的情況并不符合辦理低保的條件，工作人員沒有簡單回絕，而是積極鏈接第三方社會組織，定期上門為張先生一家人提供日常陪伴和心理慰藉服務。看著妻子身體逐漸好轉，孩子們臉上笑容越來越多，張先生的心里又增添了幾分希望。
在城陽區夏莊街道，熱線電話同樣是群眾危難時刻的“生命線”。社區居民小李家突發煤氣爆燃，家中多人受傷，損失慘重。危急中，他撥通了熱線電話求助。街道民生辦接到信息后，立刻將其作為緊急求助類信息登記備案，并轉介給街道社會事務辦。社會事務辦的工作人員迅速行動，安排專人前往小李家探望，同時，工作人員啟動臨時救助程序，協助小李申請到1萬元臨時救助資金，解了小李家的燃眉之急。在接下來很長一段時間里，工作人員還持續關注小李家人的恢復情況，為他們提供必要的幫助和心理疏導，使小李的生活回到了正軌。“這次能這么快就回歸正常生活，得虧多個部門的高效聯動。”小李感慨道。
溫暖故事的背后，是青島市民政部門與12345熱線高效協同、精準救助機制的有力支撐。為及時、準確掌握困難群眾需求，青島市在多個區市開展試點，探索建立民政部門與政務服務便民熱線的聯動機制。通過定期溝通座談、分類匯總群眾訴求、共同研討解決辦法等方式，實現了救助訴求與信息的互通共享。同時，依托政務服務熱線辦理系統，區（市）民政部門聯動鄉鎮（街道）在快速、精準回應12345訴求的基礎上，實施對12345熱線辦理結果的全程跟蹤、回訪滿意度反饋收集，履行區（市）、鄉鎮（街道）、社區三級聯動監督。對辦理結果回訪不滿意的訴求，進行重新調查辦理，形成辦理閉環，做到件件有反饋、事事有回音，確保群眾訴求得到有效處理。自去年以來，試點區市共收到熱線求助訴求80余件，答復辦理滿意率100%。
服務“不打烊” 關愛全天候
本報記者 張晶晶 見習記者 楊淘夷
春節前夕，內蒙古自治區巴彥淖爾市社會救助綜合服務中心接到一個求助電話。
從遼寧省朝陽市來到巴彥淖爾市臨河區務工的朱某，因腦出血導致身體右側癱瘓，一年多的治療掏空了他所有積蓄。臨近春節，朱某渴望回家過年，但由于經濟拮據、行動不便，無法獨自返鄉。
焦灼之下，朱某撥通了社會救助服務熱線。得知情況后，工作人員第一時間前去探望，并與朝陽市救助管理站取得聯系。經核查，工作人員確認了朱某的基本情況。
社會救助綜合服務中心專門派出車輛護送朱某返回家鄉，歷經14個小時，朱某終于與家人團聚。
春節前夕，巴彥淖爾市氣溫驟降，雨雪天氣影響了人們的日常生活。為確保困難群眾求助有門、受助及時，巴彥淖爾市民政局持續開展“救在你身邊·永不中斷的熱線”活動，要求各旗縣區春節期間保持社會救助服務熱線24小時暢通，保障困難群眾溫暖過冬、幸福過節。同時，民政局通過微信公眾號、報紙、廣播等平臺公開各級民政部門社會救助熱線，確保困難群眾應知盡知。
1月28日，社會救助綜合服務中心的值班工作人員接到一通求助電話，4名來自四川的務工人員因被工廠拖欠工資，期間又無處務工，沒有了收入來源，生活一時陷入困境，急需幫助。
工作人員了解情況后，為他們送去食物、新鮮水果等物資。“有需要一定要及時聯系我們！”從遇困人員的住所離開時，工作人員再次囑咐道。
救助熱線不僅為困難群眾提供了便捷的求助途徑，也為工作人員拓寬了信息獲取渠道。
節日期間，杭錦后旗新建社區主任白保蘭接到了轄區內低保對象吳某的求助電話。吳某因近期接受了髖關節置換手術，醫療支出較高，生活陷入困境。白保蘭迅速與社區醫院工作人員取得聯系，一同前往吳某家中探望。
醫生仔細檢查了吳某的身體狀況和手術恢復情況，對傷口進行拆線換藥，并細心地教會了吳某護理傷口的注意事項。白保蘭還送去了一些生活必需品，鼓勵吳某保持樂觀的心態，告訴他如果生活有困難了，要及時向社區反映，社區會盡最大努力為他提供幫助。
吳某激動地說：“現在我遇到難處了，你們及時幫助了我，真的很謝謝你們！”
白保蘭表示，正是因為救助熱線的存在，讓社區能夠第一時間掌握臨時遇困群眾的情況，及時為他們解決急難愁盼。
“我們堅持節日期間服務‘不打烊’，未來也將持續利用好社會救助服務熱線，一件事情接著一件事情辦，主動服務、提前服務、精準服務，為困難群眾帶去更多的獲得感、幸福感、安全感。”巴彥淖爾市民政局工作人員表示。
多元幫扶助她走出風雨
李 麒
在湖南省益陽市資陽區汽車路街道人民路社區的轉角處，李某的理發店總是亮著暖黃的燈。剪刀翻飛間，她剪去街坊的煩惱，也剪開了生活的陰霾。曾經丈夫重病離世、女兒大學學費無著……命運的重擔壓得她喘不過氣。2022年4月的一天，她鼓起勇氣撥通了社區社會救助服務站的求助熱線，哽咽著說明了家庭困境。
社區社會救助服務站的工作人員接到電話后，迅速上門走訪了解李某家庭情況，并啟動“急難型救助”綠色通道，為她家落實了低保金、臨時救助金并申請了助學金。“女兒的學費有著落了，每月還有生活費補助，我這心總算踏實了。”李某介紹說，社區社會救助服務站與她溝通討論后，決定根據其家庭情況提供就業服務，協助她在社區內新開一家理發店，并鏈接愛心企業捐贈了理發設備。
社區社會救助服務站的貼心服務驅散了李某心底的陰霾，這份善意也得到了她的“溫暖回響”。社區志愿者團隊主動為她分擔壓力：大學生志愿者上門輔導女兒功課；鄰里組成“搭把手”小隊，輪流幫忙采購生活物資。更讓她感動的是，街道將她的理發店納入“暖心小鋪”，擴大她的生活圈，并鼓勵她為孤寡老人免費理發。“現在大家幫助我，這份情我得記一輩子。”她笑著說。
喪偶之痛、生活的重壓曾讓李某徹夜難眠。社區社會救助服務站聯合社會組織為她提供了心理咨詢服務，還邀請她加入“社區關愛互助小組”。“和姐妹們聊聊，才知道我不是孤軍奮戰。”李某說，女兒通過校園咨詢室獲得了學業規劃輔導，以后的生活一定會越來越好。
如今的李某，眉宇間多了幾分舒展。在資陽區“大救助”格局下，“物質兜底、服務賦能、心靈治愈”的多元幫扶，正讓更多的“李某”走出風雨，向陽而生。
呼叫即應答 一“線”暖萬家
張曉寧 王海磊
1月11日，星期六，一通電話鈴響打破了河北省高陽縣民政局辦公室的寧靜。
來電的是困難群眾張某。電話里，張某反映其冬季生活取暖有困難，需要救助。縣民政局值班人員記錄下張某的基本信息后，立即與當地鄉鎮民政助理員取得聯系。初步了解張某的家庭情況后，縣民政局工作人員會同轄區鄉鎮民政助理員入戶核實：張某，58歲，肢體二級殘疾，無勞動能力，享受重度殘疾人護理補貼，有高血壓等病史，妻子于2000年9月去世，年前在安徽打工的兒子因患病待業在家，家庭失去了收入來源，家里還有3間舊房屋。核實情況后，民政工作人員立即啟動快速救助辦理程序，為張某送去了取暖物資，并通過“線上+線下”經濟狀況核查，參照單人戶政策，為張某辦理了低保，并納入監測范圍。同時，民政部門將其相關情況推送給住建部門，對其房屋進行評估，判斷其是否符合危房改造標準。“我父親只是撥打了一通電話，就得到了一系列暖心的救助，是政府幫我們減輕了壓力，解了燃眉之急。”張某的兒子激動地說。
元旦、春節前后，高陽縣民政局開展“熱線永相連 救在你身邊”主題活動，在加強工作日熱線值守的基礎上，通過非工作時間值班值守、呼叫轉移等方式，確保服務電話暢通，第一時間回應求助訴求。
為進一步提高社會救助幫扶效能，今年1月，高陽縣民政局還啟動“冬暖紡鄉 救在身邊”主題活動，開展社會救助政策趕大集活動，與鄉鎮（街道）、村（社區）民政助理員一起在傳統大集日到鎮村開展救助政策宣傳，讓群眾深入了解社會救助政策、社會救助熱線，建立困難群眾、村居民政協理員、熱線工作人員、社會救助工作人員“鄰里互助 四方連通”工作機制，實時提供政策咨詢服務，跟進施救、分類幫扶。同時，對12345熱線轉辦民政部門的困難群眾救助事項，第一時間開展調查核實，做到分類處置、限時辦結。
春節假期，高陽縣民政局救助服務中心值班人員接到邢家南鎮辛留佐村村民馮某的求助電話。高陽縣民政局工作人員立即與求助人取得聯系，了解他的生活情況。馮某今年46歲，一家四口，現有一套住房，妻子白某患癌，大兒子患白血病，小兒子正在上中學，全家只有馮某一人掙錢，妻子和兒子治病花費大，生活困難。工作人員與當地鄉鎮民政助理員了解到，馮某原來經商，經濟條件不錯，年前因家庭變故破產，生活陷入困境。高陽縣民政局立即啟動先行救助程序，給予該家庭臨時救助幫扶，幫助其暫時渡過難關。春節假期結束后，縣民政局及時為該家庭申辦低保，并將數據信息通過共享機制推送給醫療部門。如今，馮某家庭可得到醫療救助等政策幫扶。
在廣泛公布社會救助熱線的同時，高陽縣民政局還注重加強對接線人員的培訓，做到傾聽訴求耐心細致、政策解釋準確到位、處置辦理規范高效。
呼叫即應答，一“線”暖萬家。一根電話線，實實在在為困難群眾解決了困難，溫暖了民心。
臨時遇困人員和特殊困難群眾心中的一盞明燈
任 雯 唐明平
“你好，我們是嘉陵區救助管理站和區鳶尾花社會工作服務中心的工作人員，這些是食品、衣物，如果需要幫助，請撥打我們的24小時值班電話和救助服務熱線電話0817—3882706，13547565773。”2月15日夜，四川省南充市嘉陵區救助管理站和區鳶尾花社會工作服務中心工作人員再次走上街頭，重點排查涵洞、車站等臨時遇困人員易出現的區域。每遇到疑似臨時遇困人員，工作人員就會把這番話耐心地講一遍。
2024年以來，嘉陵區民政局深入開展“救在你身邊·永不中斷的熱線”活動，針對因遭受突發事件、生活無著等臨時遇困人員，開通救助服務熱線，不僅做到工作日值班值守，還通過政府購買南充市嘉陵區鳶尾花社會工作服務中心服務增強救助力量，以24小時值班值守、呼叫轉移等方式，確保全年365天24小時暢通，做到第一時間接聽，立即啟動救助服務。
2024年11月16日上午，區救助管理站救助熱線接到群眾報告，在嘉陵區城南綜合市場外發現一名疑似流浪人員，工作人員當即趕往現場開展救助服務。由于該人員思維混亂、語言毫無邏輯，工作人員立即與公安部門聯系，進行人像識別，確定該人員為嘉陵區李渡鎮居民，年齡八十多歲，由于患有認知障礙，經常離家出走。工作人員隨即聯系其家人，將其安全接回家。
區救助管理站開通的24小時救助專線，是臨時遇困人員和特殊困難群眾心中的一盞明燈。該站站長陳江介紹，長期以來，站內實行全天候應急值守，暢通24小時救助專線，嚴格落實24小時值班制度和服務接待制度，及時響應求助線索，對前來求助的遇困人員先行實施救助。
為使救助服務熱線家喻戶曉，真正發揮作用，嘉陵區民政局加大救助熱線宣傳力度，通過廣播、電視、報紙、微信公眾號、微博等多種方式，宣傳救助服務熱線和專項救助行動。此外，嘉陵區民政局還進一步規范救助流程，不但及時滿足遇困群眾吃飯、穿衣、住宿等基本生活救助，還盡可能提供尋親安置、心理疏導、政策幫助等多元服務，促其早日回歸家庭、回歸社會，讓滿滿的關懷溫暖每一個人。
去年12月的一個中午，嘉陵區救助站臨時救助點值班人員突然接到了求助電話，電話那頭是兩名離家出走的初中女生。放下電話，工作人員立刻驅車來到流落點將她們接到臨時救助點，在提供必要的飲食后，聯系其遠在遂寧的父母,兩小時后，其父母匆匆趕到救助點。離開臨時救助點時，女孩家長拉著救助管理站工作人員的手說：“幸虧有你們收留，否則都不知道這兩個孩子會怎樣！”
“幫助有困難的人，是我們全社會的責任，我們都要全力支持。這個熱線電話，我們都存在了手機通訊錄里。”經常通過救助熱線提供線索的愛心志愿者王浩霖表示。
近一年多來，嘉陵區通過救助服務熱線和日常巡查等工作保障了全區臨時遇困人員和特殊困難群體應救盡救，所有接受救助的流浪乞討人員均得到了周到服務和妥善安置，彰顯了民政工作的大愛與溫暖。
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