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江蘇省邳州市殯儀館智慧殯葬系統(tǒng)總調(diào)度室。

文/圖   本報(bào)記者   路建英   儲(chǔ)慧靜

在江蘇省邳州市，一場殯葬領(lǐng)域的智慧變革正在悄然改變著人們對(duì)“身后事”的傳統(tǒng)認(rèn)知。曾經(jīng)逝者家屬為喪事來回奔波，如今在智慧殯葬系統(tǒng)的賦能下，變成了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。3月19日，記者走進(jìn)邳州市殯儀館，實(shí)地探尋智慧殯葬系統(tǒng)帶來的變化。

起步   改革從“管住車”開始

過去該市群眾治喪總覺得手足無措，沒有強(qiáng)有力的抓手。有的逝者家屬剛在醫(yī)院辦完手續(xù)，就被守在門口的社會(huì)中介堵住：“包車上千元，一條龍服務(wù)價(jià)格再議”……這不僅讓剛失去親友的家屬在悲痛中增添了經(jīng)濟(jì)和心理負(fù)擔(dān)，也讓群眾對(duì)殯葬行業(yè)的信任度直線下降。

記者詢問得知，過去當(dāng)?shù)厝罕姷K于傳統(tǒng)觀念，對(duì)“身后事”相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)不熟悉、不清楚，這讓惠民殯葬政策在“最后一公里”落地時(shí)，效果打了折扣。

改革勢在必行，更要多部門聯(lián)合形成合力。邳州在改革中不搞“一刀切”，而是因地因時(shí)因俗，精準(zhǔn)施策，打出了“組合拳”——紀(jì)委牽頭、市場監(jiān)管負(fù)責(zé)價(jià)格監(jiān)管，公安部門負(fù)責(zé)車輛違法處置，民政搭建智慧平臺(tái)做好惠民服務(wù)。“這樣一來，各部門各司其職，避免了‘九龍治水’的混亂局面。”邳州市殯葬管理所負(fù)責(zé)人郭興斗說。

刀刃向內(nèi)的改革從“管住車”開始。2024年，邳州對(duì)全市殯儀車輛開展“拉網(wǎng)式檢查”：查資質(zhì)、核價(jià)格、建檔案，最終72輛合規(guī)車輛納入智慧殯葬系統(tǒng)統(tǒng)一管理。郭興斗說：“殯葬改革情況復(fù)雜，但我們目標(biāo)明確：管住‘亂跑’的車，省下‘真金白銀’，讓群眾得實(shí)惠，社會(huì)風(fēng)氣自然向好。”

賦能   從便捷高效到貼心關(guān)懷

智慧殯葬系統(tǒng)的上線，是改革的關(guān)鍵一步，實(shí)現(xiàn)了從遺體接運(yùn)、火化到骨灰寄存等殯葬服務(wù)全流程的數(shù)字化精準(zhǔn)管控。

實(shí)踐中，邳州給72輛合規(guī)車輛安裝GPS定位裝置，建立“一車一檔”；將殯儀服務(wù)細(xì)分為6項(xiàng)政府指導(dǎo)價(jià)項(xiàng)目、17項(xiàng)市場調(diào)節(jié)價(jià)項(xiàng)目，并全部錄入價(jià)格監(jiān)管平臺(tái)；開發(fā)“邳州市殯儀館”微信小程序?qū)崿F(xiàn)全流程線上預(yù)約。如今，逝者家屬只需登錄“邳州市殯儀館”微信小程序，就能完成火化、車輛、告別等預(yù)約登記，還能查看基本服務(wù)和延伸服務(wù)費(fèi)用明細(xì)。

記者在邳州市殯儀館智慧殯葬總調(diào)度室看到，一塊電子大屏實(shí)時(shí)更新著全市殯儀車輛的動(dòng)態(tài)。工作人員輕點(diǎn)鼠標(biāo)，即可查看每輛車的位置、行駛速度、服務(wù)評(píng)價(jià)，讓神秘的殯葬服務(wù)變得可觸可感。“現(xiàn)在，殯葬服務(wù)真的不一樣了。”一位現(xiàn)場辦理喪事的家屬感慨道，“從預(yù)約車輛到辦理手續(xù)，整個(gè)過程都特別順暢，服務(wù)人員的態(tài)度也很好。”

據(jù)介紹，在車輛運(yùn)行管理方面，智慧殯葬平臺(tái)通過定位系統(tǒng)，家屬能隨時(shí)掌握車輛位置，有效緩解等待過程中的焦慮情緒。調(diào)度中心依據(jù)實(shí)時(shí)位置信息，靈活優(yōu)化路線，從容應(yīng)對(duì)突發(fā)路況，確保遺體按時(shí)安全接運(yùn)，實(shí)現(xiàn)管理的信息化與智能化。

從事遺體接運(yùn)工作十余年的朱師傅表示，智慧殯葬系統(tǒng)的上線，提升了工作效率，“收到系統(tǒng)發(fā)來的接運(yùn)信息后，我們只需按點(diǎn)前往服務(wù)即可，縮短了盲目前往的等待時(shí)間。”

同時(shí)，智慧殯葬平臺(tái)還引入了評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)72輛社會(huì)殯儀車進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)，嚴(yán)格規(guī)范車輛的準(zhǔn)入、運(yùn)營、退出等各個(gè)環(huán)節(jié)；利用大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)洞察群眾需求，補(bǔ)齊服務(wù)短板，為館內(nèi)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)提供有力支撐。

溫暖   從注重細(xì)節(jié)到傳遞溫度

如今在邳州，智慧殯葬絕非冰冷的代碼，而是充滿溫度的人文關(guān)懷。殯儀館創(chuàng)新推行“1234”工作法——每日?qǐng)?jiān)持服務(wù)“一回訪”，實(shí)行社會(huì)殯儀車輛和殯儀館服務(wù)“雙線評(píng)價(jià)”，做到遺體處理基本服務(wù)費(fèi)、延伸服務(wù)費(fèi)和殯儀車輛服務(wù)費(fèi)“三費(fèi)”透明，實(shí)現(xiàn)信息全展示、過程全監(jiān)管、數(shù)據(jù)全掌握、服務(wù)一站式“四個(gè)目標(biāo)”，讓送別變得更有尊嚴(yán)。

“請(qǐng)您到XXX進(jìn)行接運(yùn)，于19日10:10前到殯儀館進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。”邳州殯儀服務(wù)在細(xì)節(jié)上精益求精：出發(fā)前，殯儀車駕駛員與家屬同步接收通知，按預(yù)約錯(cuò)峰辦理，有效緩解現(xiàn)場擁堵與家屬焦慮；行程中，定位系統(tǒng)嚴(yán)密監(jiān)控車輛軌跡，杜絕了駕駛員擅自改道、超速行駛、拖延服務(wù)等行徑；抵達(dá)殯儀館后，工作人員即刻上前，提供貼心的“一對(duì)一”全程陪伴，用溫暖的話語和專業(yè)的操作，引導(dǎo)家屬完成后續(xù)流程。

便民服務(wù)“一鍵辦”。“過去，逝者家屬辦理殯葬業(yè)務(wù)要跑多部門，填寫多項(xiàng)紙質(zhì)表格，很容易出現(xiàn)差錯(cuò)。如今，有了智慧殯葬系統(tǒng)，群眾只需提交一次申請(qǐng)，后續(xù)的事情都有專業(yè)人員按流程操作，真正實(shí)現(xiàn)了殯儀服務(wù)指尖辦、掌上辦。”殯儀館工作人員晏艷說。

“智慧殯葬不僅是技術(shù)的進(jìn)步，更是理念的革新。”郭興斗說，接下來殯儀館將加快基礎(chǔ)殯葬設(shè)施建設(shè)，繼續(xù)深化殯葬改革，通過完善規(guī)章制度，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，向家屬宣傳殯葬惠民政策，摒棄不必要的奢華與攀比，引導(dǎo)群眾樹立文明喪葬新風(fēng)尚。

邳州的智慧殯葬改革，看似處理的是“身后事”，實(shí)則丈量的是民生溫度，彰顯著邳州對(duì)民生問題的深刻洞察和積極回應(yīng)。當(dāng)72輛社會(huì)殯儀車在智慧殯葬平臺(tái)上有序流動(dòng)，當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)價(jià)格在陽光下清晰透明，邳州不僅解決了殯葬難題，更提升了群眾的滿意度和幸福感。