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首頁本報記者 儲慧靜 朱婕妤
培訓期間，有關專家圍繞殯葬行業管理規范、“互聯網+”殯葬、全媒體時代輿情應對等為題授課，從不同角度為殯葬行業健康發展貢獻專業智慧。
行業發展必須堅持群眾受益
民政部社會事務司副司長范瑜以《新形勢下殯葬行業的管理規范及政策導向》為題講授第一課。她深入分析當前殯葬行業發展趨勢與政策導向，強調殯葬從業者要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導, 堅持以人民為中心的發展思想，踐行新發展理念，圍繞建設惠民、綠色、文明殯葬，以推動殯葬改革為牽引，以滿足人民群眾殯葬需求為導向，以提升殯葬服務能力和水平為保障，以創新殯葬管理體制機制為動力，整合資源、規范管理、優化服務、深化改革，推動殯葬改革和殯葬事業更好服務于保障和改善民生、促進精神文明和生態文明建設，為增進人民福祉、全面建成小康社會作出貢獻。
范瑜講道，行業發展必須要堅持群眾受益，推進移風易俗，政府主導、社會力量有序參與，改革創新、統籌協調、綜合治理等原則。當前，殯葬行業發展取得了一定的成績，同時面臨困難，但也有難得的機遇，從業者要講政治、強服務、樹立行業自信，把殯葬服務這項意義重大的善事、好事辦好，讓人民滿意。
“互聯網+”殯葬是為了讓服務
更便民、讓行業良性運轉
阿里巴巴集團阿里云政府業務總監郭聯濤講述了阿里云技術如何為政府賦能，以及服務民政部門的案例，并與行業代表就“互聯網+”殯葬展開交流。
有行業代表提出，希望阿里巴巴用科技手段為產業賦能，助力殯葬業跟上時代腳步，創新發展。譬如，電商平臺可以成為殯葬機構融入互聯網的切口，還可以考慮在電商平臺上為殯葬行業開辟獨立的頻道，方便群眾自主選擇。有行業代表建議，阿里巴巴可以開發“白事管家”APP，搭建“智慧殯葬”平臺，讓優質的殯葬服務機構入駐平臺，這也會給民眾帶來便利。
有行業代表建議，在人文精神傳承方面，阿里巴巴旗下視頻平臺可以做數字遺產項目，淘寶大學可以開展生死教育活動。在智能祭祀方面，可以搭建線上祭祀平臺，實現墓園內精準定位導航，在清明等集中祭掃時節可利用人工智能疏導交通等。郭聯濤表示，學員們提出的建議也啟發了自己的思維，阿里巴巴雖然擁有強大的網絡技術力量，但對殯葬行業還比較陌生，這就需要阿里巴巴的技術人員與殯葬行業的專家加強溝通交流，真正把技術用在解決行業發展的痛點、難點上。
有行業代表對云計算大數據平臺中的數據歸屬及安全問題產生疑問，郭聯濤回應，殯葬行業用戶是大數據資源的擁有者，且阿里云大數據平臺秉持的第一原則就是堅決不碰用戶數據，集團內部會通過技術加密、分區塊管理數據等手段確保運維人員看不到也拿不走用戶數據，確保用戶數據安全。
講到與殯葬行業合作對阿里巴巴集團自身的意義，郭聯濤表示，阿里巴巴是有情懷、有夢想的企業，合作的初心就是要讓殯葬服務更加便民，同時還希望使殯葬服務機構的運作變得更加簡易便捷，攜手促進殯葬行業良性運轉。
讓社會對殯葬脫敏
讓社會對殯葬脫敏，是北京同泰投資管理有限公司董事長陳平從事殯葬事業的一個心愿。進入殯葬業以來，他經歷了看殯葬是殯葬、看殯葬不是殯葬、看殯葬還是殯葬的三個階段。如今，在陳平看來，殯葬祭三個環節，殯突出的應是禮儀而非火化，葬突出的應是紀念而非安葬，祭突出的應是傳承而非祭掃。做好這三方面的工作，打造溫暖人心的殯葬服務環境，讓群眾對死亡不再恐懼，對陵園、殯儀館不再忌諱，才能有助于社會對殯葬脫敏。
殯的方面，陳平介紹了位于湖北天門的殯儀服務設施長生苑。其設計汲取了當地石家河文化遺址中發掘的雙面人像玉器文化元素，打造出“玉浮于水”的殯儀服務空間，平靜的水面給人以心胸開闊寧靜之感，火化功能區位于地下，與家屬活動區區分開來，館內采用通透的玻璃幕墻，視野開闊，家屬可以全方位感受殯儀服務環境之美。
葬的方面，杭州徑山竹茶園打造的智能骨灰龕讓人印象深刻，其立體智能存放空間設計，讓過去只能存放3000個格位的區域現在可以存放8000個。前來祭掃的群眾可通過APP提前預約祭掃時間，骨灰盒將通過智能傳輸裝置準時傳送至指定的追思堂內，并在LED屏幕上呈現家譜、家訓、恩榮錄、照片等個性化追思內容。廣東羅浮山陵園、杭州徑山竹茶園、臨近湖北武漢的仙鶴湖陵園，還實現了“墓園變景區”。其中，羅浮山陵園一年吸引60萬人前來游玩，其中還設有禪修院，游客在此可以遠離塵囂、洗滌心靈，欣賞自然美景，學習禪修課程，目前，禪修班的預約已經排到了9月份;徑山竹茶園結合當地特色，人們可以體驗茶道、香道等項目;仙鶴湖陵園用300畝土地打造人工湖，養了成群的仙鶴、天鵝，對于選擇在此落葬的逝者家庭免費贈送“放鶴儀式”，寓意“駕鶴西去”，甚至還與當地旅行團達成合作，讓游客免費游覽，當人們置身于美景之中，也就消除了對殯葬場所的避諱心理。
轉變發展理念創新服務模式
才能實現華麗轉身
上海市寶興殯儀館主任李軍講述了寶興殯儀館作為事業單位通過創新實現華麗轉身的生動實踐。
上海市寶興殯儀館已有百年歷史，現有員工360名，2018年約為2.2萬位逝者提供服務。難得的是，在服務量大的同時，家屬的滿意度也較高。近年來，寶興殯儀館提出了務實、進取、創新、和諧的“寶興精神”，實現了發展思路、管理理念、營利方式三方面轉變。
轉變發展思路，實現突破發展。寶興殯儀館的發展得益于遵循“三個滿意”原則，即員工滿意、客戶滿意、政府滿意。寶興充分尊重、成就職工，打造舒適溫馨的辦公環境，開展豐富多樣的文化活動;為客戶提供廳內出殯、故人沐浴、生命晶石等精致化服務和時尚溫馨的治喪環境。
轉變管理理念，實現健康發展。要求員工學法律法規，學規章制度，做合格員工;運用5S管理法——一種現代企業管理模式，即整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSU)、素養(SHITSUKE)。如今，寶興殯儀館所有的辦公區域、服務區域、員工休息區域都干凈整潔規范，干部職工已形成了積極主動干事的氛圍。
轉變營利方式，實現轉型發展。李軍提出，只有加大服務型收入才能保障殯儀館健康發展。寶興殯儀館實現了由商品型向服務型轉變，2018年寶興殯儀館約50%的收入是服務型收入，未來目標是服務型收入達80%。這就需要不斷創新服務，創新服務包括升級型與原創型兩類，如故人沐浴是過去遺體清潔服務的升級版，而生命晶石則是一種全新的骨灰處理服務方式。這些創新服務都贏得了公眾的認可。
全媒體時代需要多部門協調
主動應對輿情
新華社浙江分社政文部主任岳德亮表示，全媒體時代的輿情是社會輿情在互聯網空間的映射，具有復雜性。面對全媒體輿情危機時，雖然輿情焦點集中在某一事或某一人，但仍需要涉事部門主動應對，多部門協調，才能有效應對輿情。要建立輿情應對預案和發現機制、研判機制、引導機制。
建立預案，需要一把手重視，能及時準確作出集體決策;重視基層能力建設，守住第一道屏障;參照事件屬性，分級管理建立預案;業務部門和宣傳部門之間做好分工配合。
發現機制即預警啟動，判斷標準主要為輿情信息轉發、瀏覽量達到一定數量，負面評價被中央級主要媒體介入報道，網民回復率超過8%，輿情被有較大影響力的網絡賬號、意見領袖或名人轉發。
研判機制主要從熱度、時間線、傾向性、內在原因、發展前瞻等方面考慮。
引導機制即效果導向，要做到快速反應、及時應對，把握輿論主導權;速報事實，官話少說、謊話不說，留有余地、人文關懷;事實清楚，口徑一致，避免不夠理性，或者時機、方式不當引發次生災害;用好主流媒體的全媒體渠道，助力回應速度提升。
(來源：中國社會報2019.6.26)
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