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首頁杜 斌 周小平
“您好，請問有什么可以幫您？”每次拿起電話，康露總是這樣開場。這樣的話，她平均每天能說上60句，看起來和其他話務員差不多，然而，通常回答她的下一句是：“我家某某去世了，你們能派車來接嗎？”原來，這個電話是重慶市殯葬服務熱線96000。
為喪屬提供服務咨詢、安排車輛、服務回訪等殯葬服務，是康露每天的工作內容。
工作并沒有想象得那么簡單
康露是個95后女孩，2015年畢業于重慶電子工程職業學院，學的是營銷策劃。為何當了殯葬熱線接線員。“說起來，有些蒙，這是我大學畢業后的第一份工作，第一天上班時我還不知道具體干些啥，只知道大概就是話務員，負責接電話。”康露說，原本以為自己能輕松應對工作，沒想到還要迎來“月考”和“季考”……
工作并沒有康露想象得那么簡單。
“請問我們親屬去世，可以將遺體運回老家火化嗎？火化需要哪些手續？”……對殯葬行業了解不深入，很難回答清楚來電者咨詢的問題。上崗前，康露和其他一同進來的新員工都進行了1個多月的培訓，前輩們將那些常被問到的重點內容勾畫出來。每天，康露都要記筆記，一一背下來。
要背555頁的“寶典”
重慶市殯葬服務熱線于2015年1月1日正式開通運營，具有殯葬業務辦理、受理舉報投訴、殯葬信息查詢和殯葬業務辦理等功能。其中，業務辦理的數量最多，即將需要辦理殯葬業務市民的來電直接轉至殯葬服務單位，為他們提供及時便捷的服務。在這里工作的清一色都是女孩，平均年齡23歲。
有人來電，如果給出的咨詢沒說到點子上，或者說得不夠詳盡，這都是不專業的表現。在熱線室，筆者看到書架上擺了數十本《重慶市殯葬政策法規匯編》，厚度達555頁。
這本書是每個接線員入職培訓時的必看書目。“不能來電咨詢時，我們還要去翻書。所以，沒事的時候都要把這本‘寶典’隨時翻，各種政策問題熟記在腦，不然太不專業。”康露每次看這本“寶典”時，都要做筆記。接聽電話時，身旁放著四五本筆記本，編好號，以免給來電者解答有誤。
午夜的各種驚魂來電
“我們總共20個接線員。”康露說，服務熱線24小時全年無休。“熱線接線員每兩人一班，分早班和夜班，早班從早上9點到下午5點，晚班從下午5點到第二天早上9點。”康露說，半夜接到喪屬的電話是常事。“有的打來電話，情緒很崩潰，不停地哭，什么話都說不出來。”每當這個時候，康露首先要做的是安撫來電者的情緒。“有時候語言很蒼白，我們就靜靜地聽他們傾訴。”
不像其他熱線，殯葬熱線晚上可能比白天接到的電話還要多。
起初，女孩們都害怕值夜班。“半夜總會遇到各種不可思議的事情。有人其實壓根就不知道96000是什么熱線，我接到過的電話有小朋友打過來的，抱怨英語作業太多，還有工地上工人打來討薪的，甚至還有的喝多了睡不著的。”康露回憶，最不可思議的是，有次半夜，有個中年女子打通熱線：“哈哈哈哈，我老公死了！”然后，就掛掉了電話。
最脆弱時候的真情陪伴
康露說，內心的悲痛會讓人產生各種各樣的負面情緒，但這些負面情緒，她從不敢跟家人和朋友傾訴。為此，單位為她們開設了心理輔導課程，幫助她們釋放壓力。
康露很少向人提及自己的工作。即便是親人，也不會經常談起。
“隨著社會的進步和殯葬事業的發展，越來越多的人開始了解這個特殊的行業。”康露告訴筆者：“雖然仍有一些人對我們的工作持有偏見，但現代社會離不開文明治喪，這是一個有發展前景的行業。除此之外，殯葬熱線的設立，對非法殯葬公司的宰客行為起到了有效的抵制和監管作用，這也是我們能堅持下去的動力。”
在康露看來，每個打來電話的市民，都在經歷著他們一生中最脆弱的時候，能在他們最脆弱的時候陪伴，給出指引和幫助，是最令自己欣慰的，也是工作中的最大成就。
（來源：中國社會報2018.5.16）
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