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文/圖  本報(bào)記者  祝 闖

“要先把尋親甄別這事看透，拿準(zhǔn)了受助人員的心理，找到甄別的裉節(jié)兒（關(guān)鍵），問的話要能打動(dòng)他的心靈，接下來就好辦了……”談到救助尋親工作，操著天津口音的閆世威侃侃而談且頭頭是道。

閆世威，今年58歲，是天津市救助管理站的一名工作人員，在站內(nèi)安置教育科負(fù)責(zé)受助人員的尋親甄別工作。作為有著21年黨齡、31年救助工作經(jīng)驗(yàn)的資深民政人，他已連續(xù)多年被評(píng)為站、處、局級(jí)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和先進(jìn)工作者，并且每年都會(huì)收到十幾封（面）表?yè)P(yáng)信和錦旗。

能得到同事和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，以及眾多受助人員親屬的深情謝意，這讓人不禁要問,他是如何把救助尋親服務(wù)做到這個(gè)境界的呢？閆世威在工作中的一言一行給出了答案。

緣起——

一個(gè)遺憾，堅(jiān)定了一顆為民服務(wù)的初心

在救助管理工作中，把自愿接受救助的生活無著的流浪乞討人員稱之為受助人員。自從在天津市救助管理站負(fù)責(zé)救助尋親工作以來，閆世威已經(jīng)幫助4000多名受助人員找到了親人，而這就意味著4000多個(gè)家庭得以團(tuán)圓。

這個(gè)成績(jī)對(duì)于一個(gè)在平凡的救助崗位工作的民政人而言，的確是一件值得驕傲的事情。能夠做出這樣不凡的成績(jī)，閆世威在工作中付出了異于常人的努力，但同時(shí)，在他的心底始終有一股力量在推著他向前進(jìn)。這股力量源于早年工作時(shí)的一個(gè)遺憾。

1987年，閆世威入職在當(dāng)時(shí)的收容所工作，風(fēng)華正茂的他跟著師傅負(fù)責(zé)審查、核實(shí)服務(wù)對(duì)象的身份。當(dāng)時(shí)，電話和互聯(lián)網(wǎng)還沒有普及，核實(shí)服務(wù)對(duì)象身份的唯一方法就是書信，向服務(wù)對(duì)象家鄉(xiāng)政府發(fā)函核實(shí)其身份，核實(shí)成功就可以順利送返，否則不予離開。

“那時(shí)，我和師傅的服務(wù)對(duì)象中有一個(gè)老大爺，他看上去挺正常的，但就是所提供的身份信息無法核實(shí)。”閆世威回憶道，“我們幾次按照老大爺所說的地址信息發(fā)信件問詢，但回信都說查無此人。”因?yàn)闆]有核實(shí)身份，直到最后那位老大爺也沒能回成家。

“怎么就解決不了呢。”老大爺沒有回成家的遺憾，閆世威的內(nèi)心有著些許的自責(zé)。他經(jīng)常捫心自問，如果當(dāng)時(shí)自己有著更加高超的甄別本領(lǐng)，如果有更多途徑可以核實(shí)身份，或許結(jié)果就會(huì)截然相反。也就是從那時(shí)起，閆世威堅(jiān)定了錘煉甄別本領(lǐng)的信念，不為別的，只為幫那些受助人員早日與親人團(tuán)聚。

錘煉——

在與受助人員海聊中練就“聽聲辨位”好耳力

不當(dāng)光說不練的假把式，閆世威說做就做。通過向師傅請(qǐng)教和自己分析思考，他決定先從耳力練起。殊不知，在尋親甄別工作中，耳力是指通過聽方言、辨口音，從而確定受助人員所屬的大致地域。這是最實(shí)用的基本功，也是最難練就的真本領(lǐng)。

起初，為了迫使自己練耳力，上班時(shí)閆世威一有時(shí)間就去與來自天南海北的受助人員溝通交流，下班后就反復(fù)揣摩方言特點(diǎn)、發(fā)音方式，并進(jìn)行模仿，讓家人和同事聽像不像。每隔一段時(shí)間還會(huì)專門向老師傅們請(qǐng)教。

功夫不負(fù)有心人。隨著時(shí)間的推移，閆世威聽方言、辨口音的本領(lǐng)運(yùn)用得越來越嫻熟。如今，只要受助人員開口講方言，他就能迅速地判斷出此人的家鄉(xiāng)地域。

2011年，天津市救助管理站曾救助過一個(gè)患有智力障礙的婦女，當(dāng)工作人員問那位婦女怎么來到天津的，她回答道：“村里有個(gè)老陳把我領(lǐng)出來的，領(lǐng)出來之后把我給辦（ban二聲）了。” 就在旁人聽了都疑惑不解的時(shí)候，閆世威當(dāng)場(chǎng)斬釘截鐵地說：“她應(yīng)該是安徽人。”因?yàn)樵陂Z世威的記憶里“辦（ban二聲）了”是安徽的方言，是被拋棄、扔了的意思。順著這個(gè)線索，大家很快就幫這位婦女找到了家。

精進(jìn)——

重拾“望聞問切”基本功，提煉“聽查尋辨”新方法

一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。2003年天津市救助管理站正式成立，閆世威開始在尋親甄別的崗位上發(fā)揮自己的專長(zhǎng)。久而久之，他發(fā)現(xiàn)要想發(fā)揮救助管理站的更大效能，需要有一套行之有效的尋親甄別方法，可以讓更多的工作人員掌握、運(yùn)用。

萌生了尋找尋親甄別方法的念頭，閆世威想起了曾經(jīng)在師傅那里學(xué)習(xí)的審查技巧——“望聞問切”。“望”就是觀察，觀察受助人員的外貌身材長(zhǎng)相衣著神志等情況；“聞”是聽方言、辨口音；“問”是詢問受助人員的基本情況、外出原因等；“切”則是在分析辨別的基礎(chǔ)上尋找切入點(diǎn)。

鑒于單有“望聞問切”的審查技巧還無法滿足當(dāng)前救助管理工作的需要，于是閆世威一邊實(shí)踐，一邊探索新的方法。面對(duì)受助人員中的聾啞人或智力障礙患者，不能用言語(yǔ)溝通，他就從其外貌身材長(zhǎng)相，種族特征和生活習(xí)慣等入手。同時(shí)，他還閱讀了大量的歷史書籍和地方史記，了解了歷史上種族的遷徙、流放及姓氏演變等知識(shí)，總結(jié)出帶有普遍性和特殊性規(guī)律的經(jīng)驗(yàn)式知識(shí)，雖然不是絕對(duì)的，但適用于一般性。例如，純正東北人的體型特征是肩窄、單眼皮、尖下頜；山西人的體型特征是肩寬、腰寬；內(nèi)蒙古人臉色發(fā)紅；山東德州、兗州一帶男子大多絡(luò)腮胡子；青島人多瓜子臉等等。

經(jīng)過幾年的歸納總結(jié)，閆世威在“望聞問切”的基礎(chǔ)上又創(chuàng)新了口音辨別、種族辨別、歷史辨別、地理辨別、生活習(xí)慣辨別、攜帶物品辨別等多種更加適應(yīng)當(dāng)前救助管理工作的尋親甄別方法。正是有了這些尋親甄別的新方法，為日后天津市提高甄別成功率奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

雖然閆世威創(chuàng)新的甄別方法更加簡(jiǎn)單高效，但在他看來，“這些方法還是要結(jié)合‘望聞問切’的基本功才能發(fā)揮最大效能。”

實(shí)踐——

用準(zhǔn)確的話題化解受助者心結(jié)

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。“望聞問切”“聽查尋辨”的甄別方法是否真的有效、實(shí)用，在救助管理的實(shí)際工作中一試便知。

2013年，天穆派出所民警送來一位二十七八歲的小伙子。據(jù)民警介紹，該男子一直坐在派出所門口，問什么都不說。閆世威看到小伙子第一眼就發(fā)現(xiàn)他表現(xiàn)出一副垂頭喪氣的樣子，上前打了個(gè)招呼，小伙子確實(shí)一聲不吭。

一旁的民警催促辦理救助手續(xù)，閆世威端詳了一陣，對(duì)民警說：“先別著急安排進(jìn)站救助，我再問問。”見小伙子衣著還算得體，閆世威坐到小伙子身旁，拍著他的肩膀說：“小伙子，你這委屈大了？”

“可不，他們都不讓我回家！”“誰(shuí)不讓你回家？”“我爸爸媽媽把門鎖了不讓我回家！”“那你找派出所啊？”“派出所也不讓我回家！”“哪個(gè)派出所不讓你回家？”“天穆派出所！”“你叫什么名字？”“我叫王曉寧！”……

一句話挑開了心結(jié)，一通快問快答得知了小伙子的身份信息。原來，這名小伙子年近三十，因?yàn)樨澩嬲觳粍?wù)正業(yè)，父母恨鐵不成鋼一氣之下把他鎖在了門外，小伙子一氣之下離家出走,這才有了之后的事情。

“小伙子衣著得體看著像個(gè)正常人，這個(gè)時(shí)候就得用正常人的邏輯去思考他可能遇到的困難，看到小伙子一臉愁容閉口不言，直覺告訴我他肯定有一肚子委屈。”閆世威解釋說，“先把受助人員遇到的難事看透，問話要拿準(zhǔn)，用你的話觸碰他的心結(jié)，這才是問詢甄別的關(guān)鍵所在。”

那么，為什么不一開始先安排進(jìn)站，之后再甄別呢？閆世威說：“面對(duì)這樣的準(zhǔn)受助人員，我們不建議直接安排進(jìn)站，因?yàn)槠溆兴枷胴?fù)擔(dān)，如果不及時(shí)化解，進(jìn)站之后很容易繼續(xù)裝聾作啞，反而甄別的難度更大。”

回眸——

對(duì)受助人員負(fù)責(zé)，對(duì)黨和國(guó)家負(fù)責(zé)

已幫助4000多人找到親人，閆世威“望聞問切”“聽查尋辨”的甄別方法成功實(shí)踐的案例不勝枚舉。面對(duì)成績(jī)和榮譽(yù)，閆世威沒有躺在功勞簿上沾沾自喜，而是把成績(jī)作為基石，繼續(xù)擼起袖子加油干。

近兩年來，為了進(jìn)一步加大尋親甄別力度，天津市救助管理站引進(jìn)了微信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、交通廣播和DNA采集、人臉識(shí)別等科技手段。新的尋親技術(shù)與閆世威“望聞問切”“聽查尋辨”的甄別方法進(jìn)行了有效的銜接，兩者相互融合、相互提升，大大提高了天津市救助尋親甄別的成功率，這也使得天津市受助人員的滯留人數(shù)出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。

如今，依然堅(jiān)持在救助尋親一線的閆世威常以“以情尋家，讓愛回家”的座右銘鞭策自己，督促自己每次服務(wù)受助人員都要盡全力。因?yàn)樵谒磥恚瑥氖逻@份工作之初就擔(dān)負(fù)了一份責(zé)任，責(zé)任里有受助人員家人的期盼，還有黨和政府的信任。

“將心比心，受助人員也都是爹娘的心頭肉，我會(huì)對(duì)所服務(wù)的受助人員負(fù)責(zé)到底，竭盡全力幫助他們尋找親人，不再讓遺憾重演……”

（來源：中國(guó)社會(huì)報(bào)2018.12.18）