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首頁本報記者 儲慧靜
5月10日，記者到訪北京市順義區潮白陵園，園內已是綠樹成蔭。潮白陵園是順義區唯一的合法經營性公墓，一直致力于打造環境優美、服務優質、管理高效的特色陵園，以人性化、專業化的服務在群眾間樹立了良好口碑。
一切以群眾需求為中心
受點委屈也不算什么
陵園業務組直接與家屬對接服務，他們始終把群眾需要放在首位。“我們是服務行業，與家屬發生沖突是大忌，很多時候必須控制情緒，耐心溝通，尋求解決辦法。自己受點委屈不算什么，提供貼心而溫暖的服務比什么都重要。”對此，從業19年的業務組組長馬洪波感慨頗多。
曾經有個旅居國外的逝者家屬，擔心到了續交墓地管理費的時候不能按時回國，想要提前交款，但陵園相關規定無法提前辦理，這讓他有些不滿，情緒激動，高聲叫嚷道：“大伙兒都來給評評理，這是怎么辦事的!”馬洪波顧不得心里委屈，安撫家屬說：“您先別急，有什么事咱們坐下慢慢說。”馬洪波接著提議：“要是您相信我，可先把這筆300多元的管理費交到我這里，咱們互相留個聯系方式，到了該續費的時候，我就把錢給您繳上，把收費憑據拍張照片給您發過去，您看行嗎?”這位家屬一聽，問題解決得很合自己心意，當下就消了氣。事后，他專門送上錦旗表示感謝，還為之前著急發火道歉。
今年清明節期間，潮白陵園接待了近10萬前來祭掃的群眾，業務大廳里常常擠滿了詢問各種問題的家屬。馬洪波說，在這個接待大廳里，每天來來回回解答群眾問題就能走上萬步。并且，工作人員在解答完問題后，都要遞上一份陵園簡介單，上面印有咨詢電話，家屬今后若有不清楚的地方還可以隨時電話咨詢。
遇到需要幫助的家屬，他們也會提供貼心的服務。譬如，看到行動不便的家屬，或是獨自前來祭掃的老年人，工作人員馬上迎上前去，對他們在陵園的行動也給予更多關照，回家時也要眼看著他們坐上車才放心。曾有一位家屬帶著兩位坐輪椅的老人前來祭掃，工作人員主動上前服務，全程幫忙推輪椅，找到逝去親人的墓位，順利完成祭掃工作;還有一位家屬難忍失去親人的悲痛，借酒消愁，喝醉臥倒在墓碑前，幸好工作人員及時發現，耐心地撫慰疏導他，最后還派車將其送回家中。
這樣的“小事”有很多。僅2018年一年，業務組就獲得家屬贈送的錦旗10多面，感謝信20余封。馬洪波說，每次一看到錦旗和感謝信，就覺得之前的委屈和郁悶一掃而空，十分欣慰和自豪。
馬洪波還建立了班組學習制度，制訂學習計劃，在學習政治理論的同時，還組織員工學習《殯葬管理條例》《殯儀理論》等專業知識。在她的帶動下，各部門掀起了“全員培訓和再教育”的高潮，有力促進陵園員工專業素質的提升。
提升工作效率和服務品質
確保逝者信息安全
為了提高業務辦理效率，方便家屬查詢相關信息，潮白陵園開發了墓地查詢系統軟件。系統里可以快速辦理業務預定、合同管理、安葬管理、碑文管理、墓位更改等一系列事項，幫助家屬快速、精準查找墓位地址、安葬信息等，不僅辦事效率得到了極大提高，還實現了從紙質版檔案到電子、紙質雙檔案管理的轉變，有效保證了信息的準確、安全。
冀紅兵在潮白陵園工作18年了，除了負責檔案管理工作以外，還因為寫得一手好字，獲得過大大小小各類書法大賽獎項，所以常常協助刻碑組寫碑文。據介紹，碑文通常是手寫后再刻出來的。夫妻一方過世，一般購買雙穴墓位，墓碑上只寫逝者的碑文，等到另一方過世合葬時，也需要手寫碑文，而且是直接在立起的墓碑上寫。為此，冀紅兵常常要在墓位前用跪姿完成書寫，即使遇到節假日，有加急碑文需要寫出來，他也毫不猶豫地把工作放在首位。
一次，幾位外地家屬前來辦理合葬手續，按照正常流程，寫、刻碑文至少需要3天時間，但家屬提出想一天內把字刻好。冀紅兵注意到，其中一位家屬已年過七旬，為盡量不讓老人再費周折，一口就答應了請求。他不顧炎炎烈日，跪在墓碑前幾個小時，一絲不茍完成工作，全然不知上衣已被汗水浸透。當家屬看到碑文又快又好地完成，十分感動，老人家更是握著冀紅兵的雙手，激動得半天說不出話來。
安全無小事
任何時刻都不能放松警惕
潮白陵園占地面積260畝，安全工作是重中之重。馬立新來陵園工作已經30年，主要工作之一是保障陵園安全。馬立新明白，安全無小事。他聯合各班組組長不定期進行安全檢查，大到配電室、監控室、墓區防水設施，小到陵園內的消防栓、滅火器等，都嚴格巡查到位，消除安全隱患。潮白陵園自1993年營業至今，沒有發生一起重大安全事故。
馬立新說，除了檢查設施安全，更要多聽多看，留意前來祭掃家屬的狀態和需要，及時發現“險情”。有一次，一位家屬掃墓時傷心過度暈倒在墓前，正好被巡查墓區的馬立新看到，他急忙將家屬扶起，并迅速撥打了急救電話。喪屬在痊愈出院后，第一時間來到潮白陵園，向馬立新表示感謝。還有一次，一位獨自前來祭掃的老人，因悲傷過度萌生了輕生的念頭，被巡邏工作人員及時發現并制止。工作人員還耐心做好情感安撫工作，待老人的情緒平穩下來后，又有專人陪同回到家中。老人的子女知曉后連連道謝：“要是沒有你們，后果真不堪設想!”
清明期間，順義區祭掃安全指揮部就設在潮白陵園。接待人流量最高的一天超2萬，安全保障組10名員工24小時隨時待命，更申請了外部增員100余人，保證群眾祭掃安全。馬立新的神經一直緊繃著，他常常清晨四點就來到單位，做好準備工作，晚上也主動加班值守，每天都要在整個墓區中走上20幾個來回，檢查消防設施、監控設備，做好墓區防火、停車場管理等工作，同時還要協調解決一些家屬遇到的難題。整個清明節下來，他的腳磨出了血泡，人也瘦了、黑了，但卻實現了陵園零事故、零投訴的目標。
(來源：中國社會報2019.5.21)
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