無障礙瀏覽
首頁本報記者 張晶晶
采訪劉玉梅時，她即將離開工作9年的民政部信訪辦公室。對這個崗位，她深有感觸。3200多個日日夜夜，劉玉梅對困難群眾善良重義，真心為群眾解憂，面對瓶頸困局，敢于擔當，冷靜果斷，用真心、決心、信心，搭起了民政工作與來訪群眾的連心橋。
用真心換真情
做好“送上門來的群眾工作”
“執行黨和國家政策不折不扣，接待信訪工作不推諉不扯皮。”今年2月，上訪群眾錢誠(化名)將這面錦旗送到了民政部信訪辦公室。他幾次向地方反映關于基層選舉的問題，但都沒有解決，只好來到部機關尋求答復，劉玉梅細致耐心講政策，答疑解惑，當場幫助錢誠弄清了問題的來龍去脈，讓他滿意而歸。
“群眾帶著信任而來，我們要弄清他們的問題，講清政策。推諉敷衍，就是不負責任。” 錦旗上的評價正是劉玉梅和同事們一直奉行的工作準則。劉玉梅心里替群眾算著賬，來訪群眾如果得不到答復，他們就會不斷重訪，付出巨大的成本。
信訪工作是“送上門來的群眾工作”，怎么與群眾打交道，需要方法。在一線工作多年，劉玉梅不僅熟悉民政領域政策法規，還摸索出一套做好群眾工作的方法。在接待來訪時，根據談話情況區分不同對象的文化層次和理解能力，深入淺出地將政策說清說透。憑著這份智慧，她讓來訪群眾發自內心地說“要是地方干部都像你這么給我們說，就不用到北京來了。”
看到年老體弱、罹患重病、遭遇生活變故的民政信訪對象，劉玉梅心里很不是滋味。人不傷心不落淚，人無難事不上訪，她深刻理解這些困難群眾拋家舍業、背井離鄉來京上訪的不易。“盡最大可能第一時間給予幫助”，心里裝著群眾疾苦的劉玉梅急群眾所急，想群眾所想，把與群眾心貼心的感情化作為群眾解憂的責任感。
2015年6月，來自黑龍江的劉山(化名)老人來部機關上訪，趁工作人員不注意，將患有先天性脊柱裂的孫子遺棄在接訪場所。劉玉梅發現后，一邊快速聯系公安部門安頓好孩子，一邊通過地方尋找孩子家屬。找到老人后，劉玉梅得知家里已為孩子多方治病，但不見效果，經濟實在困難。于是，劉玉梅主動協調司局聯絡了一家慈善救助基金會對孩子進行慈善救助，孩子通過手術恢復了健康。劉山老人打來電話，泣不成聲地一再表示感謝。
信訪工作無小事，件件關系著群眾的切身利益，關系著社會穩定和諧;信訪群眾的每次來訪都寄托著對黨和政府的信任……關于信訪工作政治屬性的重要認識已轉化為劉玉梅的政治自覺。她對每封群眾來信處理都認真審核，每次來訪都認真接待，每件重要信訪事項都跟蹤督辦。
“只有心里始終想著群眾，裝著大局，才能扎扎實實做好信訪接待處理工作。”這是劉玉梅對9年民政信訪工作的最深體會。在“機關第一難”的崗位上，劉玉梅用真心貼近群眾，用真情溫暖群眾。
靠決心解難題
勇于擔當直面問題迎難而上
信訪工作處理的就是矛盾，干信訪不能回避矛盾，要敢于擔當。面對巨大壓力，劉玉梅直面問題、迎難而上。
在同事眼中，身材嬌小的劉玉梅卻蘊藏著巨大的能量。在接待集訪人群時，總是看到她第一個沖在前面;年輕同事面對精通政策、提問尖銳的上訪人，常常不知所措，她就挨個接待窗口指導接談。她在一線接談處置,既和風細雨講政策、疏解矛盾，又及時地對信訪人不當行為進行批評教育和制止，還要根據來訪人群動向，及時協調公安部門做好應急處置。給來訪群眾做工作一談就是幾個小時，經常中午吃不上飯，晚上還要加班加點研究應急處置措施，報送來訪信息。
無論遇到多緊迫的情況，劉玉梅都不慌不亂，協調同事一起先保證接待場所安全秩序，然后耐心細致地給群眾做思想工作。
處于矛盾旋渦中的劉玉梅，一心撲在了工作上。她帶著同事們開展專題調研、專項督查，撰寫調研報告，提出完善政策和改進工作的意見建議。著力從源頭和機制上推動化解，定期組織重信重訪攻堅化解，規范信訪事項受理辦理機制，民政信訪形勢明顯好轉。2017年，民政部實現來訪量批次人次同比下降14%和10%，來信量同比下降27%。重信重訪和信訪積案存量明顯減少，一些非正常的上訪甚至鬧訪得到了有效控制。
長期承受高強度的工作，劉玉梅患上了神經衰弱、腰椎病等多種疾病，忙碌工作常常無暇顧及年幼的女兒和年邁的父母……即便如此，劉玉梅也從未想過退縮。她說，組織把自己放在這個位置上，就要攻堅克難，主動把工作做好。簡單質樸的話語體現了一名民政信訪干部對黨無限忠誠，敢于擔當的品質。
以信心破瓶頸
變被動為主動創新工作局面
劉玉梅深知做好信訪工作不能只靠熱情、勇氣，更要靠科學的方法。在她的辦公室桌頭擺著習近平總書記在地方工作期間關于信訪工作的指示批示講話摘編等，她經常學習，從中領會有關信訪工作的重要指示和信訪工作制度改革精神，摸索民政信訪工作的思路和辦法。
她從實際工作中分門別類梳理信訪難題類別，開展專題調研，查找深層原因。善于分析問題的劉玉梅認識到，傳統思路已無法滿足新形勢下的民政信訪工作，要想轉變被動局面，必須改革創新工作機制。
創新“互聯網+信訪”機制，作為打開民政信訪工作新局面的關鍵一招，劉玉梅和同事們頂住了巨大壓力，花費了大量心血。
將信訪信息放到網上，就是把自己主動放到了陽光下。對此，一開始就有人提出了質疑。劉玉梅清醒地知道，一旦上網，意味著每天大量來訪來信信息要嚴格錄入，同事們要加班加點;同時也意味著每一個工作環節都要接受群眾檢驗。可以說推進陽光信訪，方便的是群眾，約束的全是自己。但她更知道，要想破解工作困局，服務好每一名信訪群眾，推進民政信訪規范化，就得啃下這塊硬骨頭。
劉玉梅硬著頭皮，從基礎開始，帶著年輕的同事們，加班加點學習研究信息技術，摸索開發全國民政信訪信息系統的內容框架，將系統縱向延伸到省、市、縣民政部門，橫向聯通到部內司局、直屬單位，把信、訪、網、電各個渠道接收的信訪事項及受理辦理、督查督辦、統計分析等信訪業務各個環節，全部納入信息系統規范管理。開通了民政部網上信訪平臺，推行了公開、透明、便民的“陽光信訪”，構建起“信訪網上投、事項網上辦、結果網上評、問題網上督、形勢網上判”的“互聯網+信訪”的工作模式和民政信訪大數據庫，為群眾提供了更方便快捷的服務平臺，也為民政信訪工作搭建了更廣闊的發展平臺。
劉玉梅帶著同事們創新法治信訪機制，執筆起草，推動出臺了《民政信訪工作辦法》等十余項信訪工作制度，使民政信訪工作有章可循。2014年，在中央和國家機關中率先推動了引導信訪人依法逐級走訪制度改革，有效扭轉了越級訪上升趨勢。2015年，作為國家信訪局、國務院法制辦確定的第一批試點，率先實施了法定途徑分類處理信訪投訴請求試點工作，組織各地研究形成民政部門依法分類處理信訪訴求清單，開展工作探索，邁出了依法治理的重要步伐。國家信訪局組織各地、各部門在北京市民政局進行了現場觀摩。
她還創新聯動調處工作機制，加強上下級民政部門聯動， 強化 “系統抓、抓系統”工作效果。加強與業務部門、公安等部門互動，確保集體訪、信訪突發事件及時調處。推動基層民政部門建立起縣、鄉、村三級信訪工作網絡，夯實了基層工作基礎。推動引入心理咨詢師等專業社會力量參與部機關信訪工作，多方協作，增強合力，提升了工作成效。
一系列改革創新，使民政信訪工作逐步向陽光、法治、規范轉變。民政部實施“互聯網+信訪”建設等工作經驗11次在國家信訪局組織的全國性信訪工作會議上進行了交流。劉玉梅的付出與努力，也得到了組織的認可。她先后被評為“全國維護婦女兒童權益先進個人”“全國巾幗建功標兵”“全國信訪系統優秀督查員”“全國民政系統先進工作者”。民政部信訪辦公室被評為“中央國家機關五一勞動獎狀”先進集體。
說起奮戰9年的民政信訪工作，劉玉梅一片赤誠，無悔、自豪。轉戰新的崗位，她仍保有“不用揚鞭自奮蹄”的熱情。劉玉梅說，無論在哪個崗位上，都要踐行“民政為民、民政愛民”工作理念，為新時代民政事業發展貢獻力量。
(來源：中國社會報2019.5.27)
京公網安備11040102700079號