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首頁本報記者 安 娜
3月3日一早，在位于北京市朝陽區夕照寺大街的北京市社會心理服務基地內，隨著一聲聲清脆的電話鈴聲響起，幾位心理咨詢師開始了一天的工作。
自2月14日北京市開通心理服務熱線后，這里就成為了提供服務的固定辦公場所。33位國家二級以上心理咨詢師輪班守候在幾條熱線旁，他們或聆聽、或安慰、或出招、或解惑，為情緒緊張的咨詢者做著“心理保健操”。
累計接聽求助者來電130余次，服務時長約2000分鐘
面對新冠肺炎疫情的暴發，社會大眾普遍存在恐慌、焦慮、害怕等情緒。北京市委社會工委市民政局全面加強社會心理干預和指導工作，經市疫情防控領導小組醫療保障組同意，專項開通6條免費心理服務熱線。運用專業社會工作和心理輔導工作的理念、方式，為一線抗“疫”者、社區工作者、民政服務對象和普通市民等，進行心理、情緒方面的減壓與疏導，使他們有地方釋放壓力。
據北京市社會心理服務促進中心副主任張胸寬介紹，熱線開通以來，已累計接聽求助者來電130余次，服務時長約2000分鐘。“其中，相當一部分咨詢內容與家庭、工作、生活等社會關系產生的焦慮和壓力有關。”
80多歲的趙大媽，平時和兒子的關系不好。沒承想鑒于疫情的發展，兩人相處的時間越來越長，進而導致矛盾不斷升級。趙大媽身邊沒有一個可以說心里話的人，于是想到通過撥打熱線來傾吐心聲。心理咨詢師黃恢蘭告訴記者，“像趙大媽這樣的高齡老人最需要的是關懷和呵護。我們除了給予老人充分的支持和理解外，還會教他們一些調整和改善情緒的方法。”
35歲的男青年小李，因疫情不能外出。不僅工作受到影響，還因為瑣事和女友發生了爭吵。電話那頭的他，痛苦、焦慮、恐懼，反復詢問著“到底怎么做，女友才不會跟我分手?”心理咨詢師建議他從對方感受出發，把重點放在如何跟女友有效溝通上。
八旬老人張阿姨，打通熱線后沒說幾句話就哭成了淚人兒。老人住的是公租房，與鄰居共用廚房。鄰居從外地回京后，進出廚房時從不戴口罩。老人一方面不想破壞鄰里關系，另一方面又擔心自己被傳染。在乎鄰居的感受，自己卻壓抑得難受。心理咨詢師在耐心聆聽的基礎上，適時稱贊老人“素質好、覺悟高、顧大局”，并建議老人與鄰居協調，錯開做飯時間。
“疫情期間，累積的情緒會放大不良反應，進而傷害到親情、友情、愛情等社會關系。我們希望通過心理熱線服務的持續開展，對公眾的心理問題、情緒波動給予必要指導，促進家庭關系、醫患關系等社會關系的修復與健康發展。同時，引導市民對慣性生活方式進行必要反思，結合疫情科學調整身心狀態，樹立健康向上的生活觀念，形成共同抗‘疫’的堅定信念。”張胸寬說。
“謝謝你能聽我說這么多!希望疫情早點過去”
今年56歲的張代玲，是心理服務熱線的33名心理咨詢師之一。上崗半個多月來，張代玲接聽了15個求助電話。
求助者們的傾訴使張代玲深受觸動，她真切地面對著當下人們普遍存在的焦慮、恐慌等心理，及由此產生的五花八門的心理問題。她認為，這對接線心理咨詢師來說是不小的挑戰和歷練。但想到通過自己的幫助使求助者的情緒得以疏解，張代玲的心里又覺得很寬慰。
“前幾日，我曾接過一位大姐的熱線電話。因特殊時期管控，大姐無法照顧身患抑郁癥卻獨居的兒子，言語里透著深深的無助感。我安慰并陪伴了她，傾聽了她的苦惱和猶豫。”因大姐的兒子曾說過，如果她去探望，自己將搬出居住，再不讓她找到。基于這點，張代玲試著建議老人，是否可以跟兒子約定每天早中晚用微信、電話等方式溝通，此外還可以尋求兒子所在街道、社區的幫助，請他們多加關注。最終，對方釋然了：“感謝您，我知道怎么辦了，感覺好多了。”
讓張代玲印象深刻的還有一位26歲的女孩。小姑娘的奶奶癱瘓在床，夜里不睡覺，白天又不停折騰。父親在外地打工，小姑娘夫妻倆因要還房貸必須上班，照顧奶奶的重擔都落在體弱多病的母親身上。“小姑娘說，整個家庭都處于焦慮、痛苦中，母親和自己已不能承受生活之重。”張代玲回憶，正因為這些原因，小姑娘在通話時情緒非常急躁、語速也很快。“我耐心傾聽，重復著她敘述過的重要內容，用同理心理解她的處境，鼓勵她把困擾說出來。同時，我還建議她把熱線電話號碼告訴母親，讓母親也撥打電話求助。”與張代玲通話幾十分鐘后，小女孩語氣輕松了不少，“謝謝你能聽我說這么多!希望疫情早點過去。”
據介紹，張代玲和其他32個心理咨詢師，都是借助中國青年志愿者等各大平臺公開招募的熱線志愿者，無論是資歷、還是從業年限，都經過了嚴格挑選。為了保障心理服務熱線的接聽質量，早在大年初一，北京市社會心理工作聯合會就組織專家對志愿者們進行了熱線接聽技巧、心理疏導技術、常見心理需求、心理危機干預等專業培訓。同時，專門編寫了《心理防疫操作規范》與《社區新冠肺炎心理指導手冊》，從操作流程與心理問題應對兩個方面對熱線接聽志愿者予以規范。
記者在《社區新冠肺炎心理指導手冊》中看到，除了有危機干預、情緒調適、行為調節等相關篇幅外，還列出了社區(村)疫情防控相關規范、返京人員相關規范等。張胸寬告訴記者，熱線的內容有很多是咨詢居家隔離政策的，有想回老家接孩子來京的，有想回京上班的。有的居民硬是想不明白，“為什么在家鄉身體是正常的，返京后還需隔離14天?” 每每這時，心理咨詢師們都會耐心地按照相關政策、規范，勸導他們減少外出機會，盡量留在當地，返京后嚴格服從隔離14天的要求。
有針對性地對特定人群長效干預，追蹤服務效果
86歲的劉奶奶是最讓心理咨詢師們惦記著的求助者。因為老人曾經不止一次地撥通了心理服務熱線。
劉奶奶是高齡獨居老人，居住的地方偏僻荒涼，連公交車都沒有。老人由孤獨引發恐懼，覺得活著沒什么意思，想通過傾訴讓別人知道她的存在。對此，咨詢師們給予的更多是傾聽、理解、共情和肯定。
多次撥打熱線電話傾訴，劉奶奶現在怎樣了呢?張胸寬向記者介紹，為保證服務效果、為熱線的發展建章立制，北京市目前已建立了追蹤反饋機制，根據求助者個體情況和實際需求，進行定期線上、電話回訪，追蹤服務效果，有針對性地對特定人群長效干預。此外，由10名知名心理專家組成的熱線志愿者督導團隊，會對每名熱線接聽者進行事后督導。“北京市民政局發布《疫情防控期間進一步加強服務保障工作的若干措施》第五條‘加強對特殊困難居家老年人幫扶’，已明確說明應多關注疫情下這類人群。劉奶奶的案例由督導老師向民政部門匯報后，老人目前已得到了妥善安置。”
記者了解到，隨著心理服務熱線宣傳推廣的逐步加強，熱線數量連日來明顯增多。“此前，我們設定了5條座機定時服務專線和一部手機全天候服務專線。近期，將適時增加每天熱線值守時長。”張胸寬說，“這次戰‘疫’就像一面鏡子，有些人沉著冷靜、積極應對，有些人驚慌失措、亂了陣腳。面對這場沒有硝煙的戰爭，我們應該更好地反思，努力培養鎮靜、沉穩的個性，鍛煉頑強、剛毅的意志，不斷完善自我、超越自我。”
(來源：中國社會報2020.3.4)
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