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首頁“智慧街居”助推基層社會治理“高質輕負”
本報記者?湯珊珊
浙江省杭州市下城區在社會治理體系中突出“加強科技支撐”的要求，將信息數據資源作為街道整體建設發展規劃的重要內容，從突破信息壁壘搭平臺、再造政務流程建標準、拓展智慧應用促治理入手，實現服務資源“一網全攬”，服務保障“一網匯集”，服務力量“一網協同”，構建下城區專屬的“智慧街居”。
24小時提供服務
在潮鳴街道社會治理綜合服務中心，記者現場體驗了24小時綜合自助辦理機的便捷服務。在24小時綜合自助服務區，設有綜合自助辦事服務機、24小時自助工作臺、自助文件柜等硬件設施，“即使白天不能來行政服務中心大廳辦事，也可以在8小時外刷身份證進入24小時綜合自助服務區自助辦理，解決了上班族工作日期間不能辦事的煩惱。”潮鳴街道相關負責人說。
下城區精簡辦事流程，樹立“便民惠民”標桿，系統梳理了區、街道、社區三級行政審批和公共服務職能;打造規范化的服務平臺、制定標準化的服務流程，構建全時辦的服務模式。全面推進8個街道社會治理綜合服務中心標準化建設，規范設置便民服務區、綜合執法區和聯動指揮區。
服務受理實現“無差別”，制定基層窗口人員《作業指導書》，把計生、人社、民政、殘聯等12個街道辦事服務窗口整合成4個標準化綜合窗口，做到了無差別案件受理，實現“一窗受理，受辦分離”。在75個社區便民服務中心全面推廣綜合窗口一口式、特需服務代辦制。
“下城區在街道服務管理體制改革方面，優化統一審批服務流程和辦件標準，推動行政審批和公共服務職能向街道下沉，有效實現街道‘即辦即結’審批事項最大化和社區‘即來即收’收件事項最大化。”下城區人民政府副區長樊崢說。目前，下城區按照服務事項名稱、辦理層級、辦理時限、辦理流程，全面厘清了街道受理的132項政務服務事項清單，其中街道直接辦結39項。
推進極簡政務服務模式
東新街道東新園社區社工小戚近日在社區走訪時見到居民任師傅，任師傅告訴小戚，最近他的腳因傷致殘，想辦理一個殘疾證。了解到任師傅的情況后，小戚登陸了下城區民生健康綜合服務平臺，查閱了任師傅的基礎信息、政策保障情況、健康狀況以及近期社會服務落實情況并通過電話和任師傅預約了上門幫助他在線辦理殘疾證的時間。在小戚的幫助下，任師傅通過“1call”移動辦事平臺，在“1call”在線工作人員的引導下，順利辦好了殘疾人等級鑒定申請。
下城區創新推進“1call辦”極簡政務服務模式，利用人工智能以及移動終端平臺，以聊天場景化服務方式，為百姓提供“一句話就能辦事”的24小時政府在線咨詢和辦理服務。目前，交警、殘聯、人社等部門的8個事項在“1call辦”上實現全流程“跑零次”“視頻辦”。與此同時，在多個街道和社區服務點設置24小時智能工作臺、24小時自助服務終端，開通移動辦事平臺，實現審批服務“事前一公里”到辦理全流程“移動辦”，逐步實現審批服務事項“全時辦”。
“街道一方面利用數據局傳遞過來的信息進行有效對比，在數據沖突、數據不符的情況下能夠第一時間走訪落實，核實數據;另一方面，數據平臺系統能夠及時接受一線數據信息，及時更新數據庫，保證數據的真實性和可靠性。智能測算停車位、接入城管攝像頭、完善公安數據庫、優化民眾辦事系統，實現智慧服務，精準服務。”下城區民政局相關負責人說。
抓住“黃金十分鐘”
在潮鳴街道“數字駕駛艙”，記者了解到2019年8月28日，下城區建國北路突發地鐵塌陷事故，導致建國北路發生路面坍塌，情況十分危急。潮鳴街道數字駕駛艙第一時間調取了現場監控畫面，第一時間向全體工作人員發送緊急指令，贏得了寶貴的救援時間。“數字駕駛艙”第一時間運用已有數據，調取了納入疏散范圍的13幢居民樓中孤寡老人、獨居老人、殘疾人等重點關注人群的具體樓幢、單元和房間號，并及時向社工發布指令，對這些重點關注人群進行緊急疏散。經過緊張的10分鐘，街道社區工作者將13幢樓房792戶居民全部疏散完畢，無一人傷亡，成功搶抓了“黃金十分鐘”。
下城區依托街道政務服務“數字駕駛艙”，運用大數據分析研判街道、社區在綜合治理、民生保障等方面的服務配置需求。優化養老服務、居民活動、文化服務、體育健身等社區服務配置，優化政府購買服務項目、社區社會組織、志愿服務力量等服務資源分配。利用人臉識別和智能分析，統計服務大廳辦件類項、時長等變量，預判大廳辦事需求，改善提升服務細節，促進辦事效率和滿意率雙提高。
下城區充分利用現代化治理手段，對集成數據進行綜合研判，并根據具體應用場景，智慧分析，精準服務。依托衛星定位、高清監控、視覺識別等技術手段，智能識別道路不清、垃圾滿溢、車輛違停等城市管理難題。通過自動派單，第一時間落實工作力量進行處理，以智能化手段提升基層減負增效。推廣“互聯網+可信身份認證”技術在政務服務領域應用，實現“刷臉辦事”“容缺審批”，居民辦事更加貼心、便利。
編者按：浙江省杭州市下城區以全國街道服務管理創新試驗區為契機，將實驗區建設與“最多跑一次改革”“城市大腦”建設和深化基層治理緊密結合，運用人工智能、社區智治實現基層服務管理轉型，經歷了政府理念更新、基礎條件改善、核心技術支撐、組織制度保障以及綜合特色應用的實踐過程，成為社區全域性治理體系的新標桿。
突破信息壁壘?基層治理更精準
本報記者?湯珊珊?通訊員?周夢瑤
“五朵云”讓潮鳴街道走入新時代
潮鳴街道位于浙江省杭州市下城區東南部，下轄9個社區、37個網格，常住人口7.4萬人。作為典型的主城區街道，潮鳴也遇到“成長的煩惱”——老年人多、外來人口多、無物業小區多、服務壓力大……
作為全國街道服務管理創新實驗區試點，近年來，潮鳴街道整合各類資源，創新推進服務管理創新，積極打造“潮鳴街道政務數字駕駛艙”，通過“五朵云”功能服務模塊，推進基層治理現代化，為全國城市基層治理體系和治理能力現代化探索出了新路子、新模式。
潮鳴街道黨工委書記金浪介紹，“五朵云”共同聯動，云字典是基礎，云辦理是過程，云服務是目的，云管家是手段，云網格是支撐，才能讓潮鳴街道數字“駕駛艙”良好運作。
云字典?實現統合化資源
在街道社會治理綜合服務中心二樓，一個大屏幕，就能將轄區內所有信息掌握在手。
打開云字典查一查，實況即刻呈現。平臺的視頻監控整合了轄區公安、城管、街道、社區的所有監控探頭659個，通過云字典將轄區內公共服務和社會服務資源一網呈現，包含92個紅云陣地、53個公共服務、2924個基礎設施、83個社會資源和區域管理。實現區級職能部門與街道數據資源按需實時共享，使區域內實有房屋、實有居民、實有企業等“三實”數據實時更新，公共服務、基礎設施、社會資源等信息實時掌握。
云辦理?實現精準化服務
云辦理主要包括人臉識別、智慧大廳、數據統計等。通過人臉識別系統，實時抓取大廳辦理業務的居民信息，通過后臺比對數據，精準掌握基本信息;打造線上智慧大廳，實時掌握大廳等候人員、超時人員等信息;開展數據統計，分析業務辦理類型比例、辦件量對比、辦件高峰期的統計，為更加合理配置服務資源和工作力量，進一步提升政務服務能力提供決策依據。
推出“全時辦”服務，居民可通過24小時智能工作臺、自助服務終端以及網上便民服務平臺實現個性化辦理。梳理職責清單、規范服務標準，精簡辦事流程、探索“全天候”辦理的基礎上，依托人臉識別和智能分析等手段，對群眾辦事需求實時分析，主動落實人員，上前對接服務，辦事效率和群眾滿意度均提升20%以上。
云網格?實現聯動化處置
潮鳴街道數字駕駛艙的云網格功能為高齡、孤寡、獨居等250余戶重點家庭統一安裝智能門磁、門禁、煙感等設備，全街道37個網格149名社區工作者可通過駕駛艙手機終端，第一時間發現并處置突發事件，實現快速響應。
增配單兵對講系統，加大日常網格走訪巡查，全面了解社區工作者的走訪軌跡，通過實時對講視頻，第一時間發現、處置網格事件，實現線上線下聯動聯防，有效解決網格工作力量不夠、走訪不夠、聯動不夠等問題，切實提高網格事件處置效率，減輕社工負擔。
云管家?實現精細化監管
云管家主要包括了AI分析、AI統計、路面巡查、四個平臺等。AI分析，通過AI視頻探頭，實時分析識別異常狀況，及時派單處理;AI統計，對道路不潔、車輛違停、游商經營等進行實時統計分析;路面巡查，通過路面巡查派單，發現事件派單處理，形成事件閉環;四個平臺，包括綜治工作、市場監管、綜合執法、便民服務四大類工作的綜合服務管理。
哪里垃圾分類做得不到位?哪里出現污水滿溢?哪條道路上有違章停車?哪里有流動攤販?都可通過衛星來幫忙。依托衛星定位、高清監控、視覺識別等技術手段，實時在線、智能識別道路不潔、垃圾堆積、垃圾桶滿溢、車輛違停、單車亂停、游商經營、出店經營等城市管理難題，把日常管理的種種繁瑣小事，搬到“云”上，實現“設備換人”，通過系統派單，第一時間落實網格力量進行處置，推進社工減負增效。
云服務?實現智能化提醒
云服務針對老齡、殘疾、困難等民生重點服務對象提供服務搜索、服務提醒和服務跟蹤“民生三服務”。
全域搜索，全面對接衛健部門等的居民健康數據、市民卡結算系統、民生保障系統、援通呼叫系統，全面掌握居民各類民生政策享受情況，通過系統可實時查看詳情和歷史記錄，明確可享受和不可享受政策邊界，做到民生服務精準有效。
主動服務，打通民政、殘聯、幫扶等數據壁壘，開通“系統預警”，幫助受助對象匹配政策并做出最優選擇。實現對民生保障對象進行智能化提醒。比如享受政府資助的居家養老B套餐老人即將到期，系統將及時予以提醒并派單給網格社工處理。同時，該老人的健康數據、服務商的歷史消費記錄等都能通過后臺查看，并發送給網格社工。
派單跟蹤，實現民生服務的閉環管理。系統一旦發現重點服務對象異常情況，即可通過系統自動生成工單提醒，指揮人員通過下城區“1 DO”平臺派單給網格社工上門查看，實現民生服務的全流程管理。
試點社工轉型?專業服務更有溫度
在杭州市的鬧市區內，有一幢帶院子的白色小樓被當地老人們親切稱為“女兒家”。這就是天水街道居家養老服務中心，2017年開始由一家名為“女兒家”的社會組織運營。目前，中心已經累計為四萬余名老人提供就餐、康復、日托、助浴等專業居家養老服務。經過三年的服務積累，現在的居家養老服務中心熱熱鬧鬧，已經成為天水地區老年人心目中的舒適、溫馨、安心的“女兒家”了。
這是下城區推進社工轉型的試點項目之一。下城區創造性地推進了社區工作者向社會工作者轉型，以項目化形式承接服務，幫助破解社區治理難題，助力社區減負。
從“社區工作者”轉型成為一名“社會工作者”，一字之差，要做的事情卻大不相同。轉型前，社工高佳瑾是一名社區主任。“我們居委會有12名‘社區工作者’，大家工作壓力很大。每天需要處理包括環境整治、社會治安、民政救濟等上百項瑣碎事務，還要花大量時間走訪入戶，做好民情聯絡。社區工作者個個都是‘全科醫生’，人人都是萬金油。”高佳瑾說，“成為一名轉型社工后，我更像是‘專科醫生’，脫離了繁雜的條線事務和沉重的走訪任務，我有了更多的時間和精力，來研究如何把老年社會工作融入到社區服務中，有機會來實踐如何用項目化的方式推動資源整合。現在，我不僅要懂得如何設計項目，管理項目資金，優化項目過程，還要把社工的技能運用到我現在從事的居家養老服務中，……有一種創新創業的感覺。”
為推進社工轉型試點項目開花結果，下城區為項目社工無償提供開展日常辦公和活動的場地和設施。將部分具有廣泛性、普遍性的區級、街道級公共服務事項，特別是面向特殊服務對象提供政府基礎保障服務，交由項目社工承接。聘請專業督導團隊為項目社工在組織運作、財務稅務、項目運作、人員管理等方面提供培訓，促使其盡快具備機構的事務獨立、財務獨立、管理獨立的能力。目前，下城區已培育31名項目社工，成立了19家社會工作機構。這些機構累計承接了337項近1000萬元的社區公共服務，提高社區服務項目化、社會化、專業化水平。
王馬社區的“三大加法”
下城區王馬社區地處杭州市中心，占地面積0.34平方公里，住戶5934戶，常住人口近1.6萬，是典型的城市社區。作為全國第一個樓道黨支部的發源地，近年來，王馬社區致力于總結提升“楓橋經驗”，以自治、法治、德治“三治融合”為抓手，做好三大加法，不斷豐富和完善基層社會治理模式，有效促進矛盾就地解決，做到了“服務不缺位、矛盾不上交、平安不出事”。
堅持“黨建+”
以黨建工作引領居民自治
早在2002年，社區針對黨員數量激增、管理困難等問題，成立了全國第一個樓道黨支部——科普樓黨支部，發展至今已組建了26個樓道黨支部，在居民矛盾調解、鄰里互幫互助、社區事務管理等方面發揮了黨支部戰斗堡壘和黨員先鋒模范作用。
在并不寬敞的社區辦公場所，有一間溫馨、明亮的房間——“百姓議事廳”，這是居民們最喜歡光顧的地方。社區組建了由社區工作者、在職黨員、轄區單位代表和熱心居民組成的百姓議事團，在這里定期“聽百姓說事、請百姓議事、為百姓辦事”，解決了老小區加裝電梯、交通微循環等各類“疑難雜癥”。
社區組織一群熱心公益、懂法律、有責任、講公道的退休干部、教師、法律工作者成立“老付調解室”“三和交流室”等調解組織，做到了“哪里有矛盾糾紛，哪里就有“和事佬”。 “和事佬”們及時介入，上門入戶給居民做工作配合城市建設，同時找來施工負責人，向居民許下整改承諾，使得事件得到圓滿解決。
創新“互聯網+”
以“大數據”實現社區法治
以“大數據”為手段，解決矛盾難題。聚焦社區治理中的難點，在街道和轄區派出所的指導下，通過大數據治理，解決了出租房管理、老舊小區物業缺位、“垃圾分類”等難題。比如針對社區流動人口多、租房人員多的現狀以及火災發生率70%與出租房有關、矛盾糾紛90%來源于出租房的數據，社區創新實行“五報告、二必巡、三色預警”的“523”智慧出租房管理機制。該模式實施以來，流動人口登記率上升6.4%，信息掌握率以及流動人員對社區工作的配合度顯著提高，有效打破了“出租房管理難”的問題。
以“四平臺”為陣地，營造普法氛圍。除線下一校、一欄、一室、一墻為主的普法陣地外，社區還通過網格群、微信公眾號創立“點將、點學、點評、點贊”四大平臺，營造了濃厚的法治氛圍，“四平臺”工作在全區范圍內得以推廣。
獨創“三和+”
以三和文化促進社區德治
社區獨創了以“家庭和美、鄰里和睦、小區和諧”為核心的“三和文化”，并形成了與之相關的“助老”“大愛”“家風”等社區文化體系。在“三和文化”的帶動下，整個社區風清氣正、鄰里和睦，敬老愛幼、互幫互助蔚然成風。
居民公約是社區居民的“小憲法”，社區多次召開百姓議事會商討、意見征求，先后改動9稿，制定出了具有濃厚社區特色、真實反映居民意愿、被居民所認可的《王馬社區居民公約》，并由社區一位語文老師創作成一首七言詩，朗朗上口、家喻戶曉。
針對社區內的4065位老人，社區進行科學分類，開展紅、黃、藍“三色”預警的居家養老服務模式。“紅色”重點關注孤寡、獨居老人，“黃色”關注高齡、空巢老人，“藍色”關注普通老人。社區根據分類分別在其門上系上不同顏色的絲帶，充分調動社區網格員、轄區社會組織等力量，為“三色”服務提供資源保障，助力社區為老服務新發展。
開展十佳“五老風采”“十佳美德少年”“十佳小家風范”等活動，挖掘出梁舜華、曲兵、張雪蓉等一批值得學習的居民榜樣，在公告欄、微信等媒介上進行宣傳，激發了居民和青少年向上向善、奉獻愛心的動力，大家紛紛向典型看齊，良好的社會氛圍得以形成。
專家點評
袁方成：街區智治助推基層治理現代化
黨的十九大報告提出，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平。其中，順應當今信息化時代快速發展的要求，逐步將以大數據為代表的現代科技引入基層常態化治理，提高社會治理的智能化水平，是基層治理現代化的重要助推器。
浙江省杭州市下城區將全國街道服務管理創新實驗區建設與浙江“最多跑一次改革”“城市大腦”建設和深化基層治理緊密結合，面向民生保障、養老助殘、機構改革、社會參與等領域，探索出一套集智慧應用、技術集成、街區賦能為一體的基層治理新機制，在全國各地智慧治理的創新實踐中，形成獨具特色的城市智治經驗。
智慧整合，破解分治信息孤島。智治前提是海量數據資料的整合，需要打通政府體系和社會體系中上下層級區隔，貫通橫向信息資源，實現及時有效的對接。下城區整合了政法、民政、城管、人社、市場監管、住建、衛健、公安、教育等市、區級部門信息系統平臺數據，以及轄區醫療機構、養老機構、社會服務機構等社會面數據，有效實現職能部門與社會面數據資源實時歸集，統一管理、分配和維護，并確保數據安全。
智慧暢通，實現標準流程通道。下城區明晰“街道前臺綜合受理、區街后臺分類辦理、街道窗口統一出件”的政務服務流程，將試點街道原先13個辦事窗口精簡為4大綜合審批服務窗口，分設AB崗，實現“無差別全科受理”。與此同時，區、街道、社區三級聯動，有效對轄區內所有街道服務管理中心、社區便民服務中心實現“綜合窗口一口式”“特需服務代辦制”的標準化辦事體系。根據服務事項名稱、辦理層級、辦理時限、辦理流程、全面厘清街道政務服務事項清單，打造了辦事高效、結構完整、環節精細的標準化服務流程。
智慧改革，實現基層增能減負。下城區將智慧治理的“城市大腦”模式下沉到社區，形成獨具特色的社區“微腦”。智慧監控系統、車輛管理系統、智慧消防系統、人員管理系統以及智慧物業管控系統統一運作，分別解決了混亂停車、停車費難收、小區安全等各項問題。與此同時，全面整合了轄區公安、城管、街道等監控資源，建立街道AI智能監控系統，通過系統派單，對各類突發事件第一時間落實網格力量進行處置。
智慧協作，促進服務良性循環。針對高齡、低保、低邊老人居多的情況，下城區精準發力，智慧對接，推出專業“養老顧問”制度，實現居家老人“不離家、不離親、不離群”，達到信息可知、情感可依、服務可及，完善多樣化、精準化、專業化、智能化的居家養老服務體系。與此同時，信息技術支持推動了居家養老從政府一手包攬到政府托底、多方參與;從政府全過程參與到政府監督、統籌引領。通過政企合作、顧問制度、三方培育等方式實現綜合服務一體化、養老服務常態化、便民服務多元化。
大數據為代表的智慧技術應用，有效促進下城區管理服務數字化、行政流程精簡化、資源配置的智能化，完善了政府服務效能，拉近了公眾與政府的距離，增強了政府與社會公眾之間的互動。由政府搭建的智能開放創新平臺，實現了數據開放，基層社會治理格局的智治、共享、融合特征愈加突出。
(作者系華中師范大學省域治理研究院教授;全國基層政權建設和社區治理專家委員會專家委員)
(來源：中國社區報2020.12.1)
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