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首頁編者按：為有效提升社區治理效能，進一步給基層“松綁”，黑龍江省哈爾濱市道里區在“明晰權責關系、實施居政剝離”工作的基礎上，以全國街道服務管理創新實驗區為契機，努力探索“街道一站式政務服務創新”的工作路徑。道里區各街道因地制宜，以“規定動作”和“自選動作”相結合，梳理整合街道社區的各類行政事務和政務服務事項，實現扁平化管理。在實現居民辦事“跑一趟”的同時，讓社區工作者解放雙手、邁開雙腿，入戶走訪、發現需求，提供精細化服務，提升社區居民的滿意度和幸福感。
街道助力“瘦身”??社區“豐滿”服務
本報記者?趙?雪
在黑龍江省哈爾濱市道里區兆麟街道兆麟社區轄區，一座毗鄰索菲亞大教堂俄式風格的社區服務活動中心頗為吸引人。兆麟街道的街道社區事務受理服務中心就在這座建筑的三層，寬敞明亮、服務設施一應俱全。
在道里區，所有街道都設立了1-2個這樣的街道社區事務受理服務中心。這是該區被民政部確定為全國街道服務管理創新實驗區后，最直觀的改革創新成果。
為打通居民辦事“堵點”，解決公共服務中最吃勁的“最后100米”，道里區以“綜合服務+網格管理”街社一體扁平化服務為實驗主題，在厘清街道權責清單、提升社區網格化管理等方面狠下繡花功夫，探索街道服務管理創新機制。
居政剝離?扁平管理
2017年，哈爾濱市以“社區減負增效”為突破口，明確社區居委會人員職責和承擔行政事務、政務服務事項辦理的公益崗位人員職責，推動“居政剝離”工作。
“剝離”并非易事。“當時的材料摞在一起能有這么高。”哈爾濱市民政局基層政權建設和社區治理處處長趙艷向記者比劃了一個一米多的高度。哪些事項在社區層面剝離、剝離依據是什么、剝離后辦事路徑是什么都需要明確。400多項清單拉出來后，真正落實執行是關鍵。“我們一個社區一個社區的指導，整整一年多時間才把這些事情捋清楚。”趙艷說。
這一步工作不容易，但為后來的街社一體扁平化服務提供了扎實的基礎。2019年開始，道里區嘗試對街社公共服務進行改革，通過縮減服務層級，實現工作清單化和社區去“行政化”，將社區和街道辦事處的兩級公共服務和政務服務整合到服務中心集中辦理。
為此，道里區制定下發《道里區街道社區治理體制改革實施方案》。區編辦組織試點街道梳理出《街道辦事處工作事項清單》(試行)482項、《街道辦事處權責清單》42項。對街道社區政務服務和公共服務事項進行梳理，把黨務、政務、事務等非自治業務全部納入受理服務范疇內。
區財政還拿出1500萬元為街道社區事務受理服務中心進行裝修改造、增添設施設備，同時為通辦窗口服務人員和網格管理人員生活待遇提標給予500萬元專項資金保障。
窗口統一?服務多樣
哈爾濱雖被稱為“冰城”，但細節卻透露出這個城市獨特的溫暖。走進工農街道的街道社區事務受理服務中心，一面錦旗引人注目。這是轄區居民為了感謝中心社工細致周到的服務特意送來的。
在服務中心大廳，一張碩大的書寫臺上顯得滿滿當當：獨生子女費材料、辦理基本醫療保險參保和繳費須知、殘疾人證辦理材料、飲用水、老花鏡……這是中心為前來辦事的居民提供的貼心服務。
這樣的場景同樣出現在道里區的其他幾個街道社區事務受理服務中心。自街道服務管理創新實驗區工作開展以來，道里區按照“三化”標準即通過硬件建設標準化、服務管理制度化、受理審批規范化，實現街道社區事務受理服務中心設施規范統一，辦事窗口由“專辦”轉變為“通辦”，分散的多個部門服務窗口整合為一個綜合服務窗口。
值得一提的是，在多口統一的背后，是道里區在打破各部門信息壁壘工作上的初步探索。“為解決居民辦事‘最后一公里’問題，道里區將多部門數據整合，使居民在一個窗口就可辦理人社、民政、老齡、殘聯、計生、城建六大類66項服務事項。”道里區副區長王曉紅告訴記者。
“以前居民辦理獨生子女證要先到所在社區提交相關要件、填表，再跑到街道，由街道上報給計生委。現在綜合服務窗口當時就能辦結取走。真的是方便了百姓辦事。”兆麟街道的街道社區事務受理服務中心窗口服務社工劉明珠告訴記者。基于這些嘗試，居民預約好現場辦理時間，當天攜帶辦事所需證件，就可以實現辦事全程“無堵點”。在66項服務事項中，有22項內容為“立等可取”，不能即辦事項則由網格管理員將辦理結果送達到居民家中。
離開案頭?走進“網”中
“到飯點也沒法接水做飯”“沒水洗澡、洗衣服、沖廁所，生活實在太不方便了。”兆麟街道兆麟社區網格員今年5月走訪時得知，地段街167號小區一、二單元的居民遇到了一件煩心事兒。由于該小區與哈爾濱市一院門診共用一個泵房，一個月內常出現水壓低、水渾濁、吃水難的問題，生活受到嚴重影響。網格員第一時間向社區、街道進行匯報，隨后社區與街道多次協調相關單位共同協商解決居民供水問題。最終徹底解決了兩個單元居民吃水難的問題。
這是道里區在整合街社公共服務后，打破原有崗位界限，對社區社工進行重新分工后顯現成果的一個縮影。該區將通過統一考試的社工納入街道社區事務受理服務中心窗口作為服務人員，實行績效考核、動態管理。
“我們將原有2個社區服務站整合成1個街道社區事務受理服務中心后，窗口服務人員僅為6名，比以往減少了五分之三。”愛建街道辦事處主任叢瑩說。目前，道里區共有社區“兩委”成員和專職工作者1125人。在服務窗口的社工有128人，公益崗位53人。在網格公益崗位的有328人。
與此同時，社區其他社工的工作形式由原來的“坐診”轉向“巡診”，有了更多時間走近居民，了解他們的需求，為百姓做實事。每個網格員在走訪入戶中變成了社區的“活地圖、活戶籍、活檔案”。
為了推動社區發展，在做好社區減負的同時，道里區還通過根據考核結果發放績效津貼，激發窗口工作人員和網格管理員服務的主動性和積極性。采取設立崗位津貼方式對不同工資標準的社區公益性崗位人員進行待遇補差，在該市率先實現社區工作者同工同酬。
黑龍江省哈爾濱市道里區
街居扁平化管理?為社區減負增能
本報記者?趙?雪?通訊員?趙?艷
撫順街道：讓“最多跑一次”改革落地生根
為了解決街道便民服務存在的辦事場所分散、辦事路徑復雜等問題，讓需要服務的居民群眾實現“辦事簡潔”，“最多跑一次”，結合區委、區政府關于社區建設改革試點的工作部署，黑龍江省哈爾濱市道里區撫順街道在“簡政放權、放管結合、優化服務”方面勇于嘗試和探索，2018年8月28日，成立了撫順街道社區事務受理服務中心。
中心全面推行“一口式受理、綜合式服務”，采取“一崗通”社區治理服務模式，真正讓“最多跑一次”改革落地生根。中心運行以來，累計受理解答服務居民1萬余人次，辦理居民服務事項8000余件，為轄區居民提供了便捷高效的服務。
軟硬件改造?提供舒適環境
撫順街道把原來分散的服務項目進行歸并，設置功能統一的前臺受理窗口，推行一口式受理的服務模式。根據現有各部門使用的工作系統實際情況，按照哈爾濱市社區治理改革的統一要求，整合了系統平臺模式，聘請專業技術團隊參與社區事務受理服務的技術攻關，研發“撫順街道社區事務受理服務中心辦公系統”。
這個辦公平臺基本覆蓋了街道窗口受理事項，通過“多網合并”，將原有的人社、民政、計生、殘聯、城建五類職能部門單線設立的受理系統進行了整合改進，通過軟件系統全部歸口在一個操作系統平臺上，實現了一個前臺辦理員在一個操作系統平臺上，可以同時辦理各類窗口受理的審批事項，使前臺受理和后臺辦理的整個過程便捷高效。
街道依托信息網絡技術支撐所研發的這套“撫順街道社區事務受理服務中心辦公系統”，把分散的多個部門的服務窗口整合為一個基本能覆蓋街道所有受理事項的綜合服務窗口，實現了社會保險、醫療保險、社會救助、計劃生育、保障性住房“多網合一”，實現了“一網覆蓋、一窗集辦”，更好地滿足了人民群眾對美好生活的新需求。
撫順街道社區事務受理服務中心設有260平方米的辦事大廳，配備了高配置電腦、打印機、復印機、高拍儀、叫號機、辦事窗口群眾滿意度評價器等標準化設備，并設置了咨詢服務臺、休息等候區、前臺辦理區。居民辦事休息等候區配有書寫臺、長椅及飲水機等，便于居民休息使用。目前，設置“咨詢投訴臺”1個，“一崗通”綜合服務窗口4個，每個綜合窗口可以直接辦理街道66項公共服務事項，實現直接辦理事項22項，收受分離44項。
寬敞、明亮、整潔的辦事大廳，改造后高度適中，人性化的服務柜臺、舒適溫馨的等候區、醒目清晰的叫號設置、具體簡化的服務流程等設計，讓來到中心辦事的居民倍感親切。中心把“五花八門、復雜繁瑣”的服務事項統一歸口處理，前臺窗口和后臺科室的緊密配合，咨詢臺工作人員隨時為居民答疑解惑，引導叫號，指導書寫，熱情周到的服務和全方位高效率的服務質量讓居民感受到“一口式受理、綜合式服務”的快捷和貼心。
人員素質高?實現“最多跑一次”
一口式受理模式的社區事務受理服務中心，提高了辦事效率，使各類居民辦事更加方便，實現了“最多跑一次”。這得益于撫順街道把提高人員素質、加強人才建設以及制定完善的各項制度和標準化管理作為推行“一崗通”綜合服務的有力保障。
在中心正式啟動之前，撫順街道按照德才兼備的標準，遵循民主、公開、競爭、擇優的原則，實行公開條件、公開報名、公開考試、公開選拔、公開監督，確定窗口工作人員人選。對選拔的窗口工作人員進行為期20天的業務培訓，由街道各科室通過政策講解、業務指導，強化“一崗通”服務窗口工作人員的服務水平;通過條線帶教、結對互學的形式，開展具體業務培訓。同時為進一步加強“一崗通”服務配套制度建設，制定“一崗通”服務工作人員管理考核辦法。建立績效考核制度、民意測評制度、首問責任制度、業務預約制度、考勤制度等12項規章制度，實行統一工裝、統一培訓、統一選拔、統一待遇、統一管理的管理機制。
窗口綜合服務工作人員從街道現有公益性崗位人員中通過筆試面試進行擇優選拔。承擔后臺辦理業務人員在街道、社工人員中調劑。原來只熟悉單一部門業務的工作人員經過專業培訓，社區所有工作人員都具備了一崗多能的綜合業務素質，使人員數量進一步精簡，服務能力得到極大的提高。社區工作人員全部從現有日常接待處理居民行政事務解放出來，工作內容轉移到網格加綜合服務，可以有更多時間去入戶走訪居民，了解民生民意，及時發現問題解決問題。同時將“一崗通”受理的辦結事項結果上門送交居民，為實現“最多跑一次”提供保障。
街道對“一崗通”綜合服務窗口工作人員實行崗位和績效雙項考核。為考核合格人員每月發放崗位津貼和績效津貼。崗位津貼和績效津貼兩項合計發放標準是在個人原應發工資標準基礎上的薪酬補差，考核合格人員統一補齊到統一標準。未選拔到窗口工作的社工、公益性崗位人員將充實到社區從事網格加綜合服務，同時實行崗位和績效雙項考核。崗位工資和績效津貼兩項合計發放標準是在個人原應發工資標準基礎上的薪酬補差，考核合格人員統一補齊。社工、公益性崗位人員其原工資發放渠道不變，原用工保險及公積金參保標準不變。增發的崗位津貼及績效津貼由區財政按月劃撥到街道辦事處財務賬戶，由辦事處依據考核結果給予發放，最終實現同工同酬。
愛建街道：創新探索形成制度性成果
愛建街道轄區面積1平方公里，下設2個社區。常住居民10914戶，23618人。該街道是哈爾濱市道里區第二批 “綜合服務+網格化管理”試點街道之一， 2019年3月正式對外受理業務。
66項業務實現一窗受理
街道社區事務受理服務中心，推行 “一窗受理，綜合服務”模式，將分散的多個部門服務窗口整合為一個綜合服務窗口，可以辦理集人社、民政、老齡、殘聯、計生、城建六大類 66項服務事項。實行一口式受理、綜合服務，其中22項內容立等就可以拿到結果。
為了切實讓百姓辦事舒心、省心，愛建街道還增加了預約服務、延時服務、陪伴服務、幫辦服務，通過社區網格員入戶送達服務實現“最多跑一次”，為基層治理的全面改革奠定基礎。2個社區服務站整合成1個社區綜合受理服務中心，前臺的工作人員僅為6名，減少了3/5。其余人員全部深入網格，打通服務群眾的“最后一公里”。
為使社區網格管理事項清單更加明晰，街道對標道里區民政局牽頭梳理的基層組織建設、思想文化建設、民主法治建設、社區基本保障、宜居宜業服務、社區治理共6大類54小類160項網格工作指南，結合本街網格化管理具體實際，進一步梳理網格化管理事項，逐條逐項確認，明確服務內容和服務標準，實現內容清晰，職責明確，服務精準的網格管理事項清單。
街道通過建立“五個一”工作機制(一圖、一本、一卡、一庫、一群),涵蓋網格服務區域及具體網格管理員基本信息的社區網格管理區域圖、網格民情日記、網格服務聯系卡、社區網格管理微信群，進一步實現網格精細化管理與服務。
制度性成果顯現
街道根據社區網格員工作實際情況，制定《愛建街道社區網格管理員考核辦法》，采取“查、訪、問、看、聽、評”相結合的辦法，對網格員的政治思想、履職能力、工作態度、工作業績等方面進行綜合評價。考核辦法采取聽取網格化管理網格長對轄區內網格員的工作情況匯報;要求網格員進行述職;查閱工作相關資料;隨機抽查，實地察看網格管理情況;考核小組在聽取個人述職的群眾意見的基礎上，采用百分制對每位網格員工作情況進行量化考評，確定考核等次。將考核結果運用到網格員的績效津貼、連選連任、續聘、獎懲工作中，一方面充分激發社區網格管理員的工作熱情，另一方面也能充分展示社區網格管理員良好的精神風貌。
街道通過制定《愛建街道各種津貼補貼審核發放管理辦法》，進一步明確各項業務分工，從業務受理方面明確受理服務中心窗口工作人員與社會事務辦各條線負責人之間分工。從動態管理角度明確社區事務受理服務中心窗口人員與社區各網格員之間工作分工。進一步明確工作內容、明確責任人、避免出現管理服務真空。
此外，街道還制定《愛建街道事務受理中心月考核標準》，根據窗口工作人員工作數量及質量進行動態評分，作為網格績效津貼等級的重要參考。
兆麟街道：核心商圈里探索社區服務方式
近年來，地處黑龍江省哈爾濱市政治、經濟、文化、旅游核心區——兆麟商圈的道里區兆麟街道，緊緊抓住道里區創建“全國街道服務管理創新實驗區”試點任務的契機，不斷創新街道社區管理機制，切實優化為民服務管理水平。
功能整合打破層級界限
在功能配置上，兆麟街道將四個社區一站式辦公大廳和街道辦事處辦事大廳全部進行整合，打破組織層級界限,實現居民到街社事務受理服務中心就可以直接辦理業務,服務中心可依據流程即時受理,審核窗口按照A、B崗設置,每名工作人員既承擔前臺服務業務，同時承擔后臺審核辦理業務。
中心加大各類材料、證明清理減并和共享力度，居民辦事提供的材料達到極簡要求。整合再造辦理流程和申報材料，依托網上政務服務平臺，逐項遵循審批流程，真正做到“最多跑一次”;完善社區事務受理中心集中服務模式，政務服務事項應進必進，實現“多門”變“一門”，“專辦”變“通辦”，推進線上線下融合。中心成立以后，打破了過去社區按條分割，坐等群眾上門的工作狀況，從工作機制上讓窗口服務和網格服務無縫對接，為居民提供更貼心、更便民的服務。
創新網格化管理機制
目前，兆麟街道作為道里區深化改革網格精細化管理試點單位，經過社區管理中反復的摸索和實踐，不斷提升網格化綜合服務能力。
根據地域特色，街道在原有的31個網格基礎上，重新劃分為35個網格，確保每名社區工作者分管一個網格，互鄰網格互為AB崗，AB崗無縫對接，做到信息采集共同抓，遇到問題互相幫，工作成效互相檢。建立街道主管領導包社區、科室人員包網格、社區網格管理員包片機制，網格管理員每天必到網格巡查，科室每周必到網格督導，街道包片領導定期了解網格管理落實情況。社區要廣泛吸納轄區派出所民警、物業工作人員、社區醫生、退休黨員、志愿者等擔任網格協管員。
街道明確了網格化管理的各項工作任務和工作要求，從基層組織建設、思想文化建設、民主法治建設、社會基本保障、宜居宜業服務、社區治理6大類54小類工作任務出發建立工作機制掌握網格內各類情況，及時反映居民訴求愿望，切實幫助居民解決難點問題，做到情況明、信息靈、反應快。
建立“六結合”考評機制
街道還建立了“六結合”考評機制。網格精細化考評采取100分制,每月考評一次。考評方式日常管理與集中考評相結合,主要采取“查、訪、問、看、聽、評”相結合的辦法，對網格管理員的政治思想、履職能力、工作態度、工作業績等方面進行綜合評價。對工作成績突出、效果明顯、群眾滿意的網格管理員要進行表彰獎勵，考核分值與上級相關部門布置的階段性中心工作、專項檢查、單項檢查掛鉤，對工作不負責任、出現問題的網格員要進行通報批評、對出現重大問題的進行責任追究。
疫情期間，通過逐戶登記信息和掃碼登記，網格員熟練掌握了網格內的家庭成員情況和居民需求，建立社區網格精細化管理資料信息庫。各網格長每日對網格內的信息進行匯總和分類處理：一般性事務，由網格管理員現場處理;需要協調處理的工作，由網格長統籌進行協調處理;不能解決的，召開網格議事會進行分析梳理后匯報上級組織。
專家點評
黃曉春：以精細化為導向 構建多層次基層服務體系
黑龍江省哈爾濱市道里區以“街道一站式政務服務創新”為實驗主題，開展了街社一體扁平化服務創新。這項改革把提高人民群眾滿意度和提高行政效能作為制度創新的出發點，規范街道社區政務服務和公共服務事項，努力構建多層次緊密銜接的基層服務體系，有效提升了人民群眾的獲得感，此項改革具有重要啟發意義。
以頂層設計推動基層服務體系的整體優化。街道一站式政務服務創新看起來是基層政府的事，其背后涉及不同層級政府間的授權結構以及不同職能部門間的協同問題，因此這類改革重心雖在基層，著力點卻要從頂層系統制度設計開始做起。哈爾濱市委市政府堅持頂層設計與基層創新相結合，按照新城區、老城區、城鄉結合部等不同類型，進行社區治理改革試點，形成了“一區一特色、一社區一品牌”的治理格局，道里區街道服務創新實驗就是基層創新的典型案例，并列入市委深化改革重點項目。道里區委、區政府將此項工作列為全區深化改革重點項目，成立深化改革領導小組，制定下發了系列頂層制度設計文件。在此基礎上，道里區所有街道均成立了街道社區事務受理服務中心，將社區和街道辦事處的兩級公共服務和政務服務整合到服務中心集中辦理，實現硬件建設標準化、服務管理制度化、受理審批規范化。可以說，正是這些頂層設計制度安排為街道一站式政務服務創新改革的順利推進提供了重要支持。
網格化管理創新對推動“服務民生精細化”改革具有重要意義。道里區建立街道、社區、網格三級網格管理機制，將社區公益性崗位人員全部充實到網格管理工作中，作為專職網格管理員，專項負責其所在網格內的大事小情。有關部門制定了《社區網格化服務指南》《社區居民小組長服務指南》，使網格工作更實更細。由于網格化管理創新剝離了許多行政工作事項，這也使社區居委會實現了去“行政化”，加大了服務百姓的精細化程度。
加強隊伍建設實施科學激勵是服務落地的重要保障。基層治理與服務關鍵在人，調動基層隊伍的工作積極性，必須在加強隊伍建設的同時實現科學的激勵設置。道里區針對以往“同在社區工作、薪酬待遇不統一”的問題，實施薪酬制度改革，實現了社區工作者“同工同酬”。區政府打破原有崗位界限，對人員進行重新分工，通過考試將優秀人員納入窗口作為綜合服務人員，實行績效考核、動態管理;根據考核結果發放績效津貼，全面激發了窗口工作人員和網格管理員服務的主動性和積極性。這些改革有效激發了基層工作人員的積極性，使街道一站式政務服務創新的諸多制度設計得以落到實處。
(作者系上海大學基層治理創新研究中心教授、全國基層政權建設和社區治理專家委員會專家委員)
(來源：中國社區報2020.12.3)
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