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本報記者 張偉濤 通訊員 廖培金

或因失去父母，或因家庭貧困，或因身患疾病，在正需要親情關愛的時期，他們成為困境兒童。如何及時為他們提供幫助?讓他們得到關愛呵護?

2019年5月，廣東省廣州市開通困境兒童24小時救助保護服務熱線，為全市1.7萬名困境兒童提供救助保護。截至目前，熱線已接聽來電904個，撥出電話8298個，接報個案151例，電話受理率、轉介成功率、問題解決率和辦理滿意率均為100%。

打造困境兒童保護的“暖心線”

廣州市民政局相關負責人表示，為拓寬困境兒童救助保護渠道，實現全社會關心關愛困境兒童的目標，2019年，廣州市開通困境兒童24小時救助保護服務熱線。2020年，結合被民政部確定為全國兒童救助保護熱線試點地區的契機，將服務熱線合并調整為“12349”全國民政統一呼叫號碼，實現服務體系網格化、資源鏈接高效化、系統功能智能化，致力將熱線打造成困境兒童保護的一條“暖心線”。

據介紹，在熱線開通之初，主要提供困境兒童政策咨詢、救助保護機構查詢和救助保護辦理指引等。目前，熱線已承擔起困境兒童救助保護的資源鏈接、個案轉介等職能，聯動各方力量為未成年人提供醫療康復、法律咨詢、心理輔導、監護指導等專業服務，救助保護范圍也從生活無著的流浪兒童拓展到農村留守兒童，從本地戶籍拓展到所有居住在廣州的困境兒童，基本實現了全覆蓋。

主動發現困境兒童的“搜索線”

為將熱線打造成困境兒童及時發現、精準排查的“搜索線”，廣州不斷拓寬渠道，主動出擊，確保每名需要幫助的困境兒童都能得到保障。

突出全面排查主動性。熱線工作人員24小時輪流守候，實現“一個號碼提供7×24小時全天候服務”，依法依規進行電話受理、轉介、辦理、答復、督辦、辦結、回訪。為打破熱線被動接聽的局限性，以拉網式全面排查為抓手，依托廣東省農村留守兒童和困境兒童管理系統提供的全市困境兒童信息，逐一排查每條街(鎮)、社區(村)困境兒童的基本情況，了解需求，形成需求清單，確保發現及時、排查精準。

突出信息來源廣泛性。依托114話務平臺、12345政務信息平臺、廣州“為愛童行”小程序開設熱線轉接服務，提升來電數量。通過“愛心聚力·共筑希望，護航農村留守兒童和困境兒童健康成長”公益廣告、動畫視頻、宣傳手冊開展宣傳活動，提升熱線知名度。利用服務平臺升級、兒童督導員培訓宣傳等，整合民政、基層工作者、社會組織等資源，發動社會力量參與困境兒童救助保護，形成網格化的發現報告機制，打造全地域、全時段、多途徑的信息來源渠道。

突出熱線服務時效性。嚴格落實“接電即辦”制度，對通過熱線反映的訴求，按照屬地管理、專業支撐、專人保障的原則進行處置，第一時間響應、第一時間核實、第一時間處理、第一時間結案。

匯聚各方力量的“智慧線”

據廣州市民政局相關負責人介紹，服務熱線啟用兩年多來，始終堅持“兒童利益最大化”原則，通過制度保障、電話跟進、整合資源，使服務銜接更緊密、需求回應更及時、解決問題更到位。

訴求辦理閉環化。建立困境兒童主動監測、集中受理、分類處置、多方聯動、督辦落實的訴求辦理閉環運行機制，打造服務流程閉環化、服務體系網絡化、資源鏈接高效化、系統功能智能化的“一站式”兒童救助保護服務熱線綜合平臺。有效整合各類資源，讓熱線成為兒童權益保障的安心線、暖心線、解難線。

服務保障多元化。打造集社工、法律、康復三大項目于一體的困境兒童社會保護綜合平臺，通過加大政府購買服務力度，引進專業服務機構，構建“政府+專業機構+社會力量”的關愛保護和服務保障網絡，解決未成年人的實際困難，提升困境兒童及家庭自我解決問題、融入社會發展的能力，提升關愛保護和服務保障的精準化、專業化、規范化水平。截至2020年，共完成入戶評估1495人，個案服務2118人(次)。舉辦社工服務主題活動3場，參與活動2380人次。開展法律電話咨詢8次，法律講座及宣傳9場，為38名困境兒童提供康復服務242.5小時。

難題會診專家化。成立廣州市未成年人救助保護工作專家委員會，成員由法律、教育、醫療、康復、心理、社工等領域的43名專家組成，結合其社會資源和專業優勢，打造政府主導、社會支撐、服務高效的一體化、專業化未成年人救助保護專家平臺。同時，通過線上專家咨詢和線下調查研究、現場救助、殘疾康復、重病救治和專業培訓，為全市未成年人救助保護工作提供指導，及時為有需求的困境兒童提供專業服務。截至目前，熱線已指導處置困境兒童79例，為19名困境兒童提供殘疾康復、心理輔導、特殊教育、法律服務、社工服務等專業服務。

打通政策落地的“守護線”

為提高服務成效，打通困境兒童服務保障政策的“最后一公里”，廣州市不斷匯聚力量，形成多頭并進、齊抓共管的工作格局。

市未成年人救助保護中心根據需要，每年舉辦兩期兒童督導員和兒童主任集中培訓，通過集中授課、經驗交流、個案分析、實際操作等，提升兒童保護一線工作人員的理論水平和履職能力。依托廣州市未成年人救助保護中心片區督導組，進行會商、督導、指導，持續提升兒童督導員和兒童主任隊伍實際處置能力，為困境兒童保障政策落地落實提供保障。

建立市、區兩級未保機構聯動機制。制定會議聯動、督導聯合、個案聯處、隊伍聯建、信息聯通五項未保機構聯動工作制度，強化兩級未保機構的協作配合。將線上排查與線下督導、實地探訪相結合，及時發現信息，壓實各方責任，提升救助服務質量。針對困境兒童救助保護遇到的問題，及時鏈接資源解決。

(來源：中國社會報2021.4.20)