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本報記者 王 銘

小到幫助實現“微心愿”，大到高效協作“救急難”……近兩年來，湖南省衡陽市在珠暉區試點建立“人文化關懷、個性化服務”救助幫扶機制，以“互聯網+”打造“兩化”救助APP信息管理平臺，通過發揮鄉鎮(街道)社工站專業優勢，撬動各類資源要素聚集，做到救助到家、幫扶到人、評估到事，讓困難群眾享受到了精準可及的救助幫扶。

邁進群眾門檻 走入群眾心坎

2018年，珠暉區在建立1個區級中心社工站和10個鄉鎮(街道)社工站后，做的第一項重要工作就是 “入戶大走訪”，通過主動發現困難群眾的需求與難處，確保“應救盡救”。

這一年，珠暉區民政局先后調配30名專職社工全程跟進，不僅對2806戶低保戶進行了核查，還通過民政干部、基層黨員、專業社工聯動，對全區60歲以上的農村居民進行基本信息摸底排查并建立信息檔案，共收集信息13041人，篩查出留守老人259名、失能及半失能人員945名。

走訪中，家住粵漢街道向榮里社區的困難殘疾人小劉引起了大家的關注。肢體一級殘疾的他一直離不開父母的照顧，由于父母年事已高，他曾一度對生活失去了信心。衡陽市珠暉區北斗星社會工作服務中心安排社工對他家進行定期探訪照料，聯系心理咨詢師為其進行心理疏導，并按政策幫其申請了安置房。通過半年的服務，小劉逐漸自信起來，走出家門參與社區活動，還自己擺攤擦鞋，自食其力。

“每個家庭的實際情況不同，僅僅依靠以往發錢發物的物質救助，難以滿足他們的個性化需求。” 珠暉區民政局局長劉勇說，必須在精準救助的基礎上拓展出精準幫扶和服務。以精細管理促精準供給，既可以讓救助資金真正發揮效益，又能讓困難對象得到專業、暖心的救助服務。

社工微服務牽動著大民生。此后，珠暉區由專業社工上門對低保家庭、建檔立卡貧困戶、困難殘疾戶、特困供養對象等困難家庭開展日常走訪、陪伴、照料、疏導，成為了“政府主導、民政主責、部門協同、社會聯動”分類幫扶長效機制的基礎。

精準救助提質 專業服務增效

摸清底子，讓服務升級有了底氣。為保證“服務前期有溝通、服務過程有效果、服務后續有反饋”，珠暉區民政局與區社工中心站聯合開發了“兩化”救助APP信息管理平臺，將建檔立卡貧困戶、低保戶、特困供養戶、困難殘疾戶、低保邊緣戶等困難群體基本信息錄入，實行動態管理、實時監測，構建起全時空布局、全過程覆蓋、全方位保障的區、鄉鎮(街道)、村(社區)三級救助保障聯動網絡。

珠暉區民政局副局長戴正偉介紹，服務對象通過平臺可以直接發出緊急呼叫、電話預約、求職信息等需求訂單，社工、志愿者、駐村工作隊、村干部等會第一時間接單、認領任務、開展服務。服務的滿意度由服務對象采取簽字或錄音的形式打分，之后還會采取第三方參評和民政部門復評的方式進行總體評估。

對群眾的服務需求實行數據化管理提升了服務效能，東陽渡街道金松村的陳滿生、劉仕秀夫婦對此深有體會。今年1月28日上午，劉仕秀在“雙化”救助APP信息管理平臺上發出了新年愿望：行動不便的丈夫想到火車站、高鐵站走一走，看看城市的變化。很快，社工舒菲菲就來到他們家中，開車帶著夫妻倆從衡陽東高鐵站，沿著衡州大道，去了市體育中心，接著去了火車站，實現了陳滿生多年的心愿。

“點亮微心愿，實際上是傳遞黨和政府的大溫暖。”衡陽市珠暉區北斗星社會工作服務中心負責人馮玉蘭說，為了把這種個性化、人性化的救助服務做到既精準又可及，需要系統思維、全局觀念，并落實在資源鏈接、心理疏導、精神關愛等方方面面，直接的體現就是按照類別化、差異化原則開展救助服務。

譬如，針對農村低保對象中失能和半失能人員及老年人，會提供多類型的生活照料及醫療服務;針對有勞動能力的中青年，則推出了實地職業規劃指導、創業孵化培育等服務;針對兒童，則推出了監護隨訪、調查評估、成長輔導、社會融入等服務。又譬如，針對建檔立卡貧困戶、困難殘疾人、低保邊緣戶，加強動態監測和跟蹤管理;針對特困老人，開展“頤康怡養”服務，為他們提供休閑娛樂、膳食供應、送餐上門、生活照料、助醫急救等服務。

激活末梢神經 營造暖心氛圍

為困難群眾搭建一個系統性的支持網絡，離不開基層救助服務能力的提升以及社會力量的廣泛參與。衡陽市民政局局長周小風表示，通過線上互動、線下幫扶，開展點單式救助，實現了黨組織、愛心企業、愛心社會組織、愛心人士公益資源和困難群眾需求的無縫對接。

隨著“兩化”救助幫扶機制的完善，珠暉區根據服務對象家庭的需要，由社工站組建了“鄰里互助”志愿服務隊，成員均為服務對象周邊居民。家住衡州路街道王江社區的周孝鳳老人身患重病，需要長期服藥。去年11月18日，老伴兒住院后，她一人在家，心里焦慮萬分。附近的志愿者董興清知道情況后，聯系了幾名志愿者一起照顧老人，還陪老人到醫院看望了老伴兒。

茶山坳鎮金甲村建檔立卡貧困戶胡時娥說：“我怎么都沒想到，地里的3000多斤白蘿卜，會這么快就被上門收走。”去年11月11日，茶山坳鎮社工站將“貧困戶家中有蘿卜滯銷”的消息在“雙化”救助APP信息管理平臺上發布后，一家幼兒園第一時間響應，把胡時娥家里滯銷的白蘿卜全部收購了。

目前，珠暉區借助“兩化”救助APP信息管理平臺開展的消費扶貧服務，對接政府扶貧網線上銷售平臺，通過優先采購、以買代捐、以買代幫等形式，直接惠及困難群眾家庭。

據統計，自開展 “兩化”救助以來，珠暉區近1000名干部、300多名社工和志愿者，已對1600多名服務對象上門開展了4萬多小時的走訪、陪伴、照料和心理疏導服務。

(來源：中國社會報2021.3.25)