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去年以來，山東省煙臺市福山區(qū)不斷推進“山東省城鄉(xiāng)社區(qū)治理實驗區(qū)”工作，在40個城市社區(qū)大力推進深化流程再造、優(yōu)化服務(wù)供給工作，實現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)由“只進一扇門”到“只去一個窗”的跨越，提升了社區(qū)服務(wù)效率和群眾滿意度。

明確服務(wù)事項?優(yōu)化服務(wù)流程

強化社區(qū)便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從制度創(chuàng)新入手，提升工作效率和服務(wù)水平，逐步構(gòu)建起社區(qū)治理新格局。

明確服務(wù)邊界。對社區(qū)服務(wù)職責(zé)范圍內(nèi)的公共服務(wù)事項進行梳理與整合，按照黨建、民政、衛(wèi)計等不同職責(zé)劃分為12大類75小項，制定出城市社區(qū)居委會公共服務(wù)項目清單，以此改變社區(qū)行政化色彩、機關(guān)化傾向，讓社區(qū)更好地為居民服務(wù)。

再造服務(wù)流程。對社區(qū)服務(wù)事項和辦事流程進行全鏈條再梳理、再檢視、再優(yōu)化，建立16個標(biāo)準(zhǔn)化、條目式審核鏈條，細化辦理時限和責(zé)任，編制《城市社區(qū)便民事項服務(wù)指南》，讓每位社區(qū)工作者看得懂、會操作。原本每個社區(qū)需要5名社區(qū)工作者全部在崗，才能滿足居民基本的服務(wù)需求，現(xiàn)在只需要2名工作人員在崗，即可滿足居民辦事需求，實現(xiàn)了“即來即辦、即辦即走”的便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

整合服務(wù)窗口。將眾多“專項服務(wù)窗口”整合改造為“綜合服務(wù)窗口”，根據(jù)社區(qū)規(guī)模和社區(qū)工作者人數(shù)設(shè)置窗口數(shù)量，實現(xiàn)“一窗受理、一窗取件”。實行社區(qū)工作者輪崗工作制和首問負責(zé)制，做到第一時間采集信息、解答政策和解決訴求。居民可到任意綜合服務(wù)窗口申辦服務(wù)事項，并在最短時間內(nèi)獲得答復(fù)或辦結(jié)，大大提升了便民服務(wù)效率。

建強社工隊伍?提升服務(wù)效能

用繡花的功夫精準(zhǔn)精細推進社區(qū)網(wǎng)格化管理，實施社區(qū)工作者骨干鍛造工程，將制度創(chuàng)新優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為社區(qū)治理的新優(yōu)勢。

精準(zhǔn)精細網(wǎng)格化管理。按照每個網(wǎng)格300戶左右規(guī)模，將福山區(qū)40個城市社區(qū)劃分為425個網(wǎng)格。在各個網(wǎng)格設(shè)立“AB崗”，即A崗大廳服務(wù)、B崗登門服務(wù)，做到在網(wǎng)格管理中采集一手信息、排查安全隱患、解決居民困難，并有針對性地編寫網(wǎng)格信息臺賬，使社區(qū)治理“像繡花一樣精細”。

鍛造社區(qū)工作骨干。組織社區(qū)工作者邊干邊學(xué)，用學(xué)習(xí)指導(dǎo)實踐，在實踐中促進學(xué)習(xí)。一方面，在社區(qū)建立“拍檔式服務(wù)”互補制度，每組2名工作人員互助共學(xué)、互促共進，每周對小組成員進行調(diào)整，每周進行集體總結(jié)，通過實踐基礎(chǔ)上的滾動學(xué)習(xí)，使每名工作人員掌握所有業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，強化專業(yè)培訓(xùn)，開展“網(wǎng)格員成長100天計劃”培訓(xùn)項目，建立“經(jīng)驗+反思=成長”綜合培訓(xùn)機制，定期召開交流培訓(xùn)例會，社區(qū)工作者人人會做社區(qū)服務(wù)項目、人人參與社區(qū)服務(wù)計劃，通過政策講解、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、經(jīng)驗分享及案例分析等方式，逐步提高社區(qū)工作者的綜合服務(wù)能力。

財政兜底促進提升。設(shè)立社區(qū)工作者職業(yè)津貼，按照高級社會工作師600元/月、社會工作師300元/月、助理社會工作師100元/月的標(biāo)準(zhǔn)，對考取社會工作者職業(yè)資格證的社區(qū)工作者發(fā)放補貼，充分激發(fā)他們的工作積極性和主動性。

凝聚資源要素?激發(fā)共治活力

堅持整資源、組團隊，暢通居民和社會組織廣泛參與社區(qū)治理的渠道，激發(fā)社區(qū)群策群力、共治共享的動力和活力。

建立在線申訴“一張網(wǎng)”。依托民生服務(wù)熱線及政務(wù)服務(wù)平臺，建立“接辦—處理—答復(fù)”在線處理系統(tǒng)，社區(qū)居民在線反映問題，社工在線受理或回復(fù)，實現(xiàn)來件即辦、快速高效。

暢通居民自治渠道。搭建“小區(qū)居民說事日”“社區(qū)共建理事會”等群眾議事平臺，由社區(qū)黨組織定期召開黨建聯(lián)席會議，把社區(qū)黨組織、居委會單一主導(dǎo)的治理結(jié)構(gòu)變?yōu)樯鐓^(qū)黨組織、居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、居民代表等多方參與的社區(qū)治理結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)各組織間相互取長補短、資源共享、參與互動的運行模式，形成多方聯(lián)動，共同為居民辦好事、做實事的治理局面。

建設(shè)社區(qū)治理“共同體”。以社區(qū)居民需求為導(dǎo)向，吸納居家養(yǎng)老、鄰里調(diào)解、兒童服務(wù)、居家安全等社會組織共同參與社區(qū)治理，引導(dǎo)社區(qū)居民不斷提升自我服務(wù)、自我管理、自我教育的能力，提升社區(qū)居民的主人翁意識。

(作者單位為山東省煙臺市福山區(qū)民政局)

(來源：中國社區(qū)報2020.11.12)