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首頁本報記者 安 娜
前不久，家住北京市朝陽區六里屯街道八里莊北里社區的高女士打算在北京社會建設和民政微信公眾號上為90多歲的奶奶申請“老年人失能補貼”，可信息填完后試了幾次都無法提交。情急之下，高女士撥打了12345市民熱線。讓她沒想到的是，自己反映的問題當天迅速得到回應，民政部門協調專人幫她調整了手機設置，順利完成在線申請。從提出問題到徹底解決，相隔不到四個小時。高女士的訴求高效解決，得益于北京市委社會工委市民政局建立的高位統籌、上下聯動、全員響應的“接訴即辦”工作機制。
近年來，北京市委提出“街鄉吹哨、部門報到”這一頗具北京特色的黨建引領基層治理改革創新模式。為認真貫徹落實市委、市政府指示精神，北京市委社會工委市民政局專門成立“接訴即辦”調度指揮中心，綜合協調和調度指揮市委社會工委市民政局系統“接訴即辦”工作，把群眾反映的痛點、堵點、難點問題作為強化基層治理的“指揮棒”，加強群眾電話訴求的派單、協調和督辦，進一步激活“接訴即辦”神經末梢。
“接訴即辦”調度指揮中心應運而生
2018年底，北京市委書記蔡奇提出“凡是市民訴求、媒體曝光、12345熱線反映的問題，各單位都必須聞風而動、接訴即辦”，12345市民熱線成為“街鄉吹哨、部門報到”的哨聲源。為推動民政系統重心下移、力量下沉，北京市委社會工委書記、市民政局局長李萬鈞多次到北京市民熱線服務中心現場調研。在他的指揮、協調、推動下，“接訴即辦”調度指揮中心于2019年7月25日揭牌運行，并通過政府購買服務方式建立12345民政分中心，與12345市民熱線進行無縫對接，實時接收、轉送群眾訴求。
據介紹，12345民政分中心實行7×24小時值班值守制度，設有群眾訴求線上受理專員、線下調研服務專員、數據信息維護專員及管理人員等。其中，83%的人員具有5年以上民政業務服務工作經驗，負責和北京市民熱線服務中心的具體對接工作，并負責轉送群眾電話訴求的接收、辦理、轉辦、催辦和辦理結果回復，負責服務數據收集整理分析和業務工作匯報等。
為強化12345民政分中心管理，安排信訪處一名副處長兼任民政分中心主任，同時增加兩名信訪處工作人員參加“接訴即辦”日常值守，協調處理工作中遇到的情況和問題。
“接訴即辦”調度指揮中心主要采取電話調度、逐件催辦、實地督辦、抽查核查等形式進行調度指揮;對重點督查事項，會同相關單位分析查找原因，研究制訂解決方案。負責綜合協調和調度指揮市委社會工委市民政局系統“接訴即辦”工作，群眾電話訴求的接收、辦理、轉辦、催辦、辦理回復的督查和督辦，群眾電話訴求“響應率、解決率、滿意率”綜合分析和綜合排名，以及重大疑難和高頻突出群眾訴求問題分析研究和督辦等。
2.5萬件群眾訴求高效受理的背后
今年1月22日，家住大興區舊宮鎮清樂園小區的李女士致電12345市民熱線，反映家中的老人于2019年11月辦理了老年卡，卻遲遲未能領到卡。12345民政分中心工作人員接到轉辦單后，及時給李女士答復。原來，老人資格審核審查成功后，卡片早已制作完成。但由于卡廠位于湖北省武漢市，受新冠肺炎疫情影響造成了物流配送延誤，無法及時送達北京。為了保障老人權益，工作人員迅速為老人派送了一張臨時卡。
類似李女士這樣的群眾訴求，12345民政分中心目前已受理了2.5萬余件。記者了解到，根據北京市“接訴即辦”工作要求，對群眾電話訴求實施四級管理。其中，對突發事故、不穩定因素以及可能造成群眾生命財產損失的訴求，2小時內反饋情況;對政策咨詢類電話，當日接收、當日回復;對一般電話訴求，按照事件輕重緩急，3日內進行回復;對比較復雜的電話訴求，7日內進行回復，不能辦結的，及時向來電群眾通報辦理進度、說明原因，爭取群眾理解，確保群眾滿意。
12345民政分中心接到市民熱線轉送的群眾訴求后實施首辦響應復核，安排專人第一時間和來電群眾聯系，進一步核實訴求情況，補充訴求信息，完善訴求內容，告知辦理程序，由調度指揮中心統一轉辦。自辦的訴求電話，安排專人第一時間和來電群眾取得聯系，答復、辦理、回訪;轉辦的訴求電話，協助承辦單位辦理，在到期前的2日內向承辦單位、承辦人發出預警信息，確保按期辦結率100%。
此外，關于訴求辦理、數據運維、風險防控與處置情況，實行市委社會工委市民政局、各處室雙報告制度。對系統平臺上辦結的群眾訴求，由調度中心安排進行100%回訪，詢問群眾訴求是否得到解決、是否滿意等情況，群眾不滿意的，及時通報辦理單位，啟動電話訴求升級回復機制。同時，通過征求辦理單位意見，派出調研員，與線上調度有效聯動、高效對接，下沉力量，對于高頻問題、疑難問題、長期未辦結事項訴求進行現場專項調研，力爭滿意率100%;仍不滿意的，及時對問題產生原因研判分析，形成專報上報市委社會工委市民政局，為有關部門改進工作方法、制定政策提供參考依據。
將群眾訴求作為反映社情民意的“晴雨表”
在健全完善“接訴即辦”工作機制的同時，北京市委社會工委市民政局不斷加大“接訴即辦”工作督查督辦力度，把群眾電話訴求作為反映社情民意“晴雨表”。通過“接訴即辦”大數據分析運用，建立群眾電話訴求分析周報、月報、季報、半年報制度，定期對各單位辦理情況和群眾反映的問題進行統計分析，使群眾成為訴求解決的監督者、評判者、推動者，倒逼問題解決。
在市、區、街道(鄉鎮)三個層面，把地域分析、業務分析、響應率、解決率、滿意率、高頻訴求、重復訴求等作為重要指標，對全市涉及社會建設和民政事務的群眾電話訴求情況和各單位辦理情況進行統計分析，綜合評分排名，以市委社會工委市民政局主要領導“月點評”或簡報形式進行通報，每月安排群眾訴求量大的業務處室和單位到“接訴即辦”綜合受理大廳，參加坐席值守，推動重心下移、力量下沉。
北京市委社會工委市民政局信訪處處長黃春旺介紹，“接訴即辦”推行以后，全市社會建設和民政系統把工作重點放在了基層、把工作力量沉到了基層、把有關經費用到了基層、把注意力聚焦到了基層，“眼睛向下”服務群眾的風氣愈發濃厚，深化基層社會治理的導向更加明顯，對群眾訴求的關注度、解決力度、投入力度都是前所未有的。下一步，北京市委社會工委市民政局將繼續做好五個堅持，不斷提高“接訴即辦”工作水平：堅持黨建引領，提高站位，把為民服務宗旨落到實處;堅持高位推動，精準施策，不斷加強“接訴即辦”工作力度;堅持狠抓問題解決，服務下沉，實實在在地提升群眾的獲得感、幸福感;堅持問題導向、目標導向，研判分析，為有效解決民困問題提供創新途徑;堅持督查督辦，重心下移，切實推動各級部門履行職責。
(來源：中國社會報2020.8.13)
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