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為解決孤寡、獨居、純老等老年人居家安全保障問題，2005年廣東省廣州市民政局推出“平安通”服務項目，運用現代通信設備為居家老年人提供包括緊急呼援、主動關懷、養老服務綜合咨詢及服務轉介的服務。目前，“平安通”用戶最高峰時超過10萬人，為廣州市百萬老年人的居家安全保駕護航。
近年來，廣州市著力推進社區居家養老創新改革，努力構建全覆蓋、多層次、多支撐、多主體的社區居家養老服務體系和全人群覆蓋、全天候響應、全方位服務的特殊群體老年人關愛服務體系，出臺了《廣州市加強獨居、空巢、失能等老年人關愛服務體系十條措施》等政策文件。作為關愛服務體系中的重要舉措和智慧支撐，根據老年人居家養老服務需求多元化、個性化、智能化的趨勢，在社區居家養老服務改革創新和智慧養老服務普及推廣的總體思路下，對“平安通”服務推陳出新，推動智慧養老服務提質增效、技術更新迭代，鍛造廣州市為老服務的優質品牌。
2017年廣州市委、市政府將“拓展‘平安通’對社區居家養老的智能服務”列入十件民生實事，同年，市民政局會同市財政局出臺《廣州市民政局、廣州市財政局關于進一步提升“平安通”服務的通知》，將服務對象擴大到常住老年人口，資助范圍擴大到60周歲及以上失能、獨居和80周歲及以上老年人，資助標準提高到30元/人/月，服務設備從固定電話升級為手機、智能腕表等。在緊急呼援核心服務業務的基礎上，明確咨詢轉介、心理慰藉、定期關懷等基本項目，以及健康監測、移動醫療等拓展項目。近三年來，累計資助10.5萬老年人使用“平安通”服務，提供緊急呼援2000多人次，緊急呼援處置率達100%;為8萬多名服務對象提供定位服務，成功找回走失服務對象40余人次;實時回應養老服務相關咨詢5萬余人次，開展心理慰藉、定期關懷等服務，2890萬余人次受益;為散居特困供養、低保低收入、獨居、失能等1.7萬名老年人開展定期關懷和上門探訪服務，為特殊困難老年人群織密織牢兜底保障安全網。
今年，廣州市民政局再發力，將全市區域合理劃分服務片區，按服務片區選定3家服務機構，對“平安通”服務進行優化提升。
分片區設站點，服務更加便民。為就近、就便、就地開展服務，按照現有用戶人數和服務區域相鄰的原則，全市11個區共分為3個服務片區。3家服務機構將在各自服務片區每個區設置1個或以上“平安通”服務站點，用于服務咨詢、受理申請和售后維保等，方便老年人前來咨詢和辦理業務，實現線上向線下的延伸和服務落地。
升級終端設備，增強服務功能。經過升級換代，服務終端設備在質量、性能、種類等方面得到提升，更加符合適老化、智能化、個性化的要求。服務機構提供的基本服務項目終端設備種類增加到5種以上，包括手機、腕表、手環、緊急呼叫器、固定電話等，在此基礎上面向有需求的長者提供具備血壓、心率等生命體征監測、睡眠和離床監測、跌倒報警、遠程視頻通話、門窗感應、煙霧報警、燃氣報警等功能的智能化設備。同時，服務機構可根據用戶的實際需求，通過系統后臺、通信技術等手段，支持用戶的手機等自有設備與“平安通”服務終端設備實現互聯互通。
提高服務標準，拓展服務內涵。服務機構按照要求和比例配備具有社會工作、心理學、老年服務管理等專業背景人員組成的服務團隊，保障坐席接聽、電話慰問、上門探訪等服務的質量。一是優化定期關懷服務頻次和方式，結合用戶中特殊老人群體的需求和意愿，對散居特困、孤寡、獨居等用戶每天至少一次電話問候、每月至少三次上門探訪，對純老、失能、低保低收入等用戶每周至少一次電話問候、每季度至少三次上門探訪，確保關心關懷到位。同時，結合報平安、咨詢轉介、心理慰藉等項目開展服務，避免影響用戶的日常作息。二是拓展智慧養老服務項目，支持服務機構根據用戶需求，依托具備多功能的終端設備，拓展健康檔案及健康監測、互聯網遠程醫療、慢性病管理、智慧保姆等服務項目。
線上線下聯動，及時響應需求。服務機構與片區內的區和街鎮居家養老服務平臺承接機構、家政公司、護理站、社工站等簽訂合作協議，通過呼叫中心和信息平臺將用戶發出的需求及時轉介給居住地的線下合作服務機構，由機構安排居家服務員、家政服務員、護士等人員上門開展生活照料、家居清潔、康復護理等服務，實現居家養老服務線上線下聯動。在服務過程中，通過人工、數據監測等主動收集用戶需求，主動向用戶推介經市民政局批準同意的養老服務項目，如助餐配餐、生活照料、日間托老、康復護理等居家養老服務項目，通過雙向信息對稱，讓居家養老服務供給與用戶需求實現充分、實時對接。
(來源：中國社會報2020.10.21)
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