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首頁本報記者 路建英 朱婕妤
殯葬代理服務，也被稱為殯葬中介服務，民間俗稱“殯葬一條龍”。絕大多數代理服務機構誠實守信、規范經營，在方便群眾治喪、滿足群眾治喪需求中發揮了積極作用。但以次充好、抬高價格、“打悶包”(即只標明總價，不列服務明細)、暗箱操作、搭配銷售等損害消費者合法權益的不誠信和違規行為也一度甚囂塵上，長期難以銷聲匿跡。因此，政府部門聯手行業協會規范和約束殯葬代理服務的努力，一直沒有停止。
全國如此，上海也是如此。
今年7月28日，上海市殯葬行業協會會員全體表決通過了《上海市殯葬代理服務行業公約》(以下簡稱《公約》)，并予以發布。此舉是上海長期以來堅持不懈治理殯葬代理服務亂象的又一項重要而有力的舉措。
■ 管理部門持續發力治理殯葬代理服務市場
被記者問及上海市殯葬代理服務發展狀況，上海市民政局殯葬管理處副處長鮑潔在電話那頭說道：“這么多年治理下來，殯葬代理服務在方便上海市民治喪、滿足市民治喪需求中發揮了積極作用，在各方共同努力下，殯葬代理服務市場秩序和行業形象已發生根本轉變。但在以前，經常有一些不正規的企業以民政部門指定單位名義從事殯葬代理服務，在服務過程中，以次充好，故意抬高商品價格，殯葬服務市場混亂不堪。”
在鮑潔看來，營造公平有序的行業環境，促進殯葬代理服務單位規范經營、健康發展，關鍵要加強誠信建設。
“其實，早在2007年，上海市殯葬行業協會就建立了殯葬代理服務單位法人代表和從業人員的培訓發證機制，吸收具備入會條件的殯葬代理服務單位加入行業協會，代理服務人員全部持證上崗，無證者不能再從事殯葬代理服務業務。”鮑潔介紹說。
鮑潔表示，此舉在當時讓殯葬代理服務市場中的“黑中介”現象得到有效遏制，但是部分代理服務單位仍然存在“打悶包”、暗箱操作、搭配銷售等損害消費者合法權益的違規行為。
為此，2010年11月1日，由上海市民政局、市殯葬行業協會制定，市質量技術監督局發布地方標準《上海市殯葬代理服務規范》(以下簡稱《規范》)，并于2011年1月1日起實施。《規范》成為衡量全市殯葬代理服務的一把尺子，公眾有了鑒別“殯葬一條龍”是否規范的基本依據。
緊接著，上海市工商行政管理局、市民政局、市殯葬行業協會在2011年又制定了《上海市殯葬代理服務合同示范文本》，以一目了然的表格對殯葬代理服務項目和收費標準予以細化、量化，以強化合同管理的方式對“殯葬一條龍”代理服務市場進行治理。
此后，上海市對殯葬代理服務市場的治理一直沒有停步。
2019年，針對群眾集中反映在互聯網上遭遇假冒正規殯葬服務單位發布虛假信息被騙的情況，上海市民政局聯合市網信辦、市通信管理局，集中對互聯網上殯葬服務行業亂象開展整治，共清理發布虛假信息的網頁222個，關閉9家冒充正規殯葬服務單位發布虛假信息或假冒市民政局指定單位的網站。
“殯葬服務是建設有溫度的人民城市不可或缺的民生服務，殯葬行業是涉及千家萬戶切身利益、服務生命的重要行業。”鮑潔說，通過一系列整治，殯葬代理服務市場秩序和行業形象發生了根本改變。
■ 行業協會多措并舉促殯葬服務市場健康發展
今年以來，市、區共收到群眾12345投訴174件，其中對殯葬代理服務機構的投訴有43件。監督、引導殯葬代理服務機構提供人民群眾滿意的殯葬服務，是殯葬管理部門、行業協會持續開展殯葬服務市場治理的根本動因。
“協會在推進殯葬服務標準化、規范化、人性化上下足功夫，致力于提升殯葬代理服務整體水平。”上海市殯葬行業協會殯葬代理服務部主任李青煒表示。近年來，協會充分發揮行業服務、行業自律、行業協調、行業代表職能，以“整治、規范、合作、共贏”為指導方針，通過多種方式開展行業自律，引導殯葬代理服務行業規范管理、誠信經營。
以培訓頒證機制提升代理服務規范化程度。據統計，截至2019年底，上海市殯葬行業協會共完成182家殯葬代理服務單位法人代表、1780名從業人員的培訓發證工作，吸收85家殯葬代理服務單位加入行業協會，殯葬代理服務機構服務得到進一步規范，規范管理有力促進了服務質量和水平的提升。
以電子鑰匙制度約束代理服務單位按規定辦事。“為保證殯葬代理服務單位按照規定辦事，協會實行了電子鑰匙制度。”李青煒說，協會給每位有資質的殯葬代理從業人員頒發了一張IC卡，卡上詳細記錄從業人員姓名、上崗證號和照片等信息，實行“一人一卡”實名制，凡到市殯儀館代理殯葬業務，必須先刷卡驗證身份。
以誠信檔案引導代理服務單位步步向善向好。協會為182家殯葬代理服務單位建立“誠信檔案”，將收到市民表揚、受到市民投訴事件以及處理結果詳細記錄在案，作為年度考核的主要依據，引導殯葬代理服務單位一步步向善向好。
■ 殯協亮出“撒手锏”：嚴重違背《公約》或被“一招制敵”
根據《公約》，殯葬代理服務會員單位開展服務應依法取得相應經營資質，并自覺維護行業市場秩序和信譽，構建公平競爭和互利共贏的市場環境。《公約》規定，信用良好的殯葬代理服務會員單位將會受到獎勵;嚴重違反《公約》的殯葬代理服務會員單位，將被采取責令整改、發布公告、取消相關資質等行業自律措施。
協會有關負責人進一步表示，在監管執行《公約》方面，對嚴重違反《公約》的殯葬代理服務會員單位，在服務中經常被投訴并經調查核實的，由市殯葬行業協會視不同情況給予在協會內部通報或取消會員資格的處理，對列入黑名單的會員單位取消其在本市的殯葬服務代理資質。對于非會員單位，以簽約自律誠信承諾書的方式進行約束，嚴重違反《公約》的，取消其殯葬代理服務資質。
以行業自律的力量建立公約，并明確“一招制敵”般的懲罰措施，這無疑是上海市殯葬行業協會規范殯葬代理服務市場的一個“撒手锏”。
據鮑潔介紹，下一步政府部門將進一步落實對殯葬代理服務的監管責任，充分發揮行業協會自律自治作用，建立健全行業投訴通報制度，強化殯儀館為民服務的公益屬性，規范殯儀館內殯殮代理服務，夯實殯葬服務代理機構主體責任，促進其誠實守信、踐諾履責，引導移風易俗、文明節儉、健康理性的殯葬行為，用高質量的代理服務、向上向善的殯葬文化，溫暖上海這座城市。
7月29日，上海市殯葬行業協會舉辦《公約》培訓會暨《殯葬代理服務單位自律誠信承諾書》簽約儀式，現場有145家殯葬代理服務單位法人代表簽約承諾誠實守信經營。沒到現場的殯葬代理服務單位也將在隨后幾天完成簽約。
(來源：中國社會報2020.8.4)
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