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本報記者 雷 耀 通訊員 朱張橋

日前，湖北省武漢市漢陽區(qū)龍陽街道漢城社區(qū)接到一份“需求訂單”：行動不便的獨居老人李爹爹希望社區(qū)幫忙送一些食品上門。社區(qū)工作人員陳小玲、鄭小燕立即出門采購，為老人代購了面包、牛奶等食物，并叮囑老人在家注意用電用氣安全，有任何困難都可隨時聯(lián)系社區(qū)。隨后，他們還帶著食品和防疫物資，走訪了社區(qū)的其他獨居老人。老人們紛紛表示：“盡管現(xiàn)在大家都在忙著防控疫情，卻還惦記著我們，心里感覺很溫暖!”

這只是漢城社區(qū)創(chuàng)新“五全”工作法滿足社區(qū)居民基本生活需求的一個縮影。

2007年12月，漢城社區(qū)由漢城村改制而成。由于是“城中村”改造社區(qū)，經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后，外來務(wù)工人員多、鄰里關(guān)系淡薄，原有社區(qū)服務(wù)體系難以滿足居民多樣化需求。為此，漢城社區(qū)黨委立足實際、直面問題，以“社區(qū)居民需求全解決”為總目標(biāo)，積極探索創(chuàng)新治理服務(wù)全方位、居民需求全收集、社區(qū)力量全介入、服務(wù)過程全評價、居民需求全解決的“五全”工作法，進一步提升社區(qū)服務(wù)能力和治理效能。

組建紅色工作隊，服務(wù)更精準(zhǔn)

“哎呀，你們又來看望我們了!”在漢城社區(qū)開展的“一對一”幸福來敲門走訪慰問關(guān)愛老人活動中，社區(qū)居民陳先生的媽媽高興地對工作人員說。陳先生體重有220斤，血壓偏高。了解到陳先生家日常飲食口味偏重，社工耐心講解了健康飲食的相關(guān)知識，建議他養(yǎng)成科學(xué)健康的飲食習(xí)慣。隨后，社工還走訪看望了兩位90多歲的高齡老人，為他們送去生活用品，并與兩位老人聊家常，幫助解決生活困難。社區(qū)網(wǎng)格員還幫著打掃了衛(wèi)生，并留下聯(lián)系電話，告訴老人如遇突發(fā)事件，可及時聯(lián)系他們。

近年來，漢城社區(qū)黨委積極統(tǒng)籌社區(qū)治理力量，引導(dǎo)各方有序參與社區(qū)治理和服務(wù)。社區(qū)現(xiàn)有黨員149名，下沉黨員206名，專業(yè)社工3名，社區(qū)工作人員11名，注冊志愿者4500名。

“我們從系統(tǒng)觀念出發(fā)，將‘五全’工作法緊密串聯(lián)社區(qū)治理與服務(wù)各環(huán)節(jié)，以黨建為引領(lǐng)，將群眾需求收集、服務(wù)人員匹配、服務(wù)方案制訂、服務(wù)主體聯(lián)動、服務(wù)效能評估等各環(huán)節(jié)做實做穩(wěn)，通過統(tǒng)籌居民需求，實現(xiàn)全線貫穿精細(xì)服務(wù)、全景推進高效施行、全員聚力多方聯(lián)動、全面評估服務(wù)實效。”漢城社區(qū)黨委書記、居委會主任陳雙橋告訴記者，“我們將社區(qū)工作者、物業(yè)服務(wù)人員、志愿服務(wù)隊伍、社區(qū)社會組織、報到黨員、下沉干部和應(yīng)急響應(yīng)隊伍等7個工作小組整合成一支紅色工作隊，以黨建引領(lǐng)打頭陣，實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)全方位覆蓋、更精準(zhǔn)到位。根據(jù)黨員和居民分布，明確每名黨員包若干戶和一個責(zé)任區(qū)塊，做到‘一人服務(wù)一區(qū)’。”

據(jù)介紹，漢城社區(qū)秉持“社區(qū)問題第一時間發(fā)現(xiàn)、居民需求第一時間掌握、居民矛盾第一時間化解”的服務(wù)理念，實行社區(qū)包線、社工包片、黨員包戶的“三包”責(zé)任制。通過完善責(zé)任落實制度、健全責(zé)任承擔(dān)體系，深入拓展“網(wǎng)格化管理、組團式服務(wù)”格局。

走進居民生活圈，服務(wù)更高效

去年11月的一天，正在社區(qū)巡查的網(wǎng)格員小陳被20號樓的周婆婆攔住了：“是小陳嗎?我要跟你反映一個情況，我們樓棟近期總是能聞到很濃的煤煙味，嗆得人都睡不好覺，你快來看看。”小陳當(dāng)即聯(lián)合物業(yè)管家到20號樓摸排情況。經(jīng)過走訪，初步確定煤煙味來自102室。了解到這家是開餐飲店的，小陳便來到店面，老板否認(rèn)自家有煤煙味，并以“生意很忙”為由拒絕交談。之后，小陳多次上門、反復(fù)勸說，老板終于肯坐下來溝通并答應(yīng)進行改造。3天后，小陳再次上門查驗，廚房已改造成電子灶+液化氣灶，消除了煤煙隱患。

“為精準(zhǔn)確定社區(qū)居民需求，更好提供服務(wù)，我們積極號召工作小組進入居民生活圈，收集居民需求，把其當(dāng)做大事抓實、抓細(xì)、抓牢。”陳雙橋介紹，“我們收集居民需求的方式主要有日常網(wǎng)格巡查、黨員骨干及物業(yè)服務(wù)人員反饋、群眾自主反饋、上級部門派單、召開民情懇談聯(lián)席會議等線下方式，漢城‘微鄰里’、市長熱線等線上渠道，通過線上+線下相結(jié)合同步梳理居民需求清單。”

記者了解到，漢城社區(qū)將收集的群眾需求進行分類整理后，號召黨員干部認(rèn)領(lǐng)服務(wù)項目或?qū)⑷蝿?wù)分派至各黨員骨干，如遇疑難問題及時上報反饋。社區(qū)將服務(wù)任務(wù)層層分解、服務(wù)難點問題級級上報，確保居民需求得到快速響應(yīng)處理。

“我們將困難群體作為重點服務(wù)對象，組建了以社區(qū)書記為組長、下沉干部為骨干、志愿者為組員的關(guān)愛專班，為重癥病人、殘疾人、失獨家庭、低保對象及其他困難群眾提供服務(wù)。”社區(qū)黨委副書記黃軍告訴記者，“為了更好地服務(wù)老人，我們還建有‘老友記’微信群，老人遇到困難可隨時在群里提出，工作人員會第一時間幫助解決。”

實行三重評價，服務(wù)更真實

為保證各個工作小組服務(wù)項目執(zhí)行有效，漢城社區(qū)把居民對服務(wù)的滿意度當(dāng)作重要指標(biāo)，建立街道社區(qū)黨組織評價、信息平臺量化評分、群眾滿意度評價三重服務(wù)評價機制，對工作隊伍的服務(wù)進行全過程評價。

“我們通過服務(wù)前、中、后三個評價有機銜接，防止服務(wù)過程中因信息不對稱，造成服務(wù)對象錯誤，對于容易產(chǎn)生問題的環(huán)節(jié)，我們還要進行反復(fù)評價。”陳雙橋說，“社區(qū)實行個人自評、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾測評、社區(qū)參評、組織考評的服務(wù)反饋評議制度，實現(xiàn)多層面監(jiān)督、多元化評議。”

據(jù)悉，漢城社區(qū)還將收到的服務(wù)評價反饋至紅色工作隊，再由工作隊整理不滿意的服務(wù)項目，進一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，以便工作力量再次精準(zhǔn)進入社區(qū)，實現(xiàn)居民服務(wù)評價真、工作隊伍任務(wù)清、服務(wù)反饋情況明。

漢陽區(qū)民政局黨委書記、局長陳東華表示，漢陽區(qū)創(chuàng)建全省社區(qū)治理和服務(wù)創(chuàng)新實驗區(qū)以來，漢城社區(qū)以黨建引領(lǐng)為核心，推動社區(qū)服務(wù)陣地建設(shè)，著力滿足居民需求，解決難點重點問題，保障成果惠及民眾，促進共建共治共享的理念深入人心。這也為全區(qū)“城中村”改建社區(qū)創(chuàng)新發(fā)展提供了一個可參考借鑒的樣本。