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本報記者 閆 潔

5月20日一早，陜西省蒲城縣奉先街道古鎮(zhèn)社區(qū)居民黃奶奶急匆匆跑到社區(qū)“三事”(操心事、煩心事、揪心事)工作室，說自己剛才不小心把高齡老人補助卡弄丟了，可今天就要去取錢買藥，否則就要等到下個月了。社區(qū)工作人員雷凡耐心幫助黃奶奶回憶之前的活動軌跡，然后騎車帶她沿途尋找。搜尋未果，雷凡立馬給黃奶奶開具丟失證明，帶著她去銀行補卡、取錢、買藥，最后把她安全送回家。回到社區(qū)后，雷凡立刻更新了黃奶奶的卡號，確保下季度補助及時到賬。這對社區(qū)工作人員來說僅是一件小事，卻“俘獲”了黃奶奶的心，她逢人便夸：“社區(qū)工作人員服務真好，沒有嫌我麻煩，來來回回折騰了一早上，幫我補卡買藥。有事找社區(qū)，再小的事情都有人管，真是太好了。”

和黃奶奶有同樣感受的，還有奉先街道延安路社區(qū)農(nóng)牧局家屬院里的居民，提起“三事”工作室，他們有一籮筐的好話要說：“兒女上班忙，是社區(qū)工作人員和共駐共建單位的志愿者幫我搬的家，我太感動了!”“有困難，只要打一個電話，就有人幫咱操心!”……在蒲城，一件件、一樁樁煩心事、揪心事正通過“三事”工作室變成暖心事、幸福事。

讓居民交口稱贊的“三事”工作室，是蒲城縣為了切實解決群眾的“操心事、煩心事、揪心事”，以網(wǎng)格化管理為基礎，在社區(qū)已有的信訪調(diào)解室的基礎上試點創(chuàng)建的“街道統(tǒng)籌、部門協(xié)同、社網(wǎng)聯(lián)動”的問題處理機構(gòu)。2020年初，奉先街道北關(guān)社區(qū)試點創(chuàng)建了“三事”工作室，邁出了先行先試的第一步。

奉先街道因“三無”小區(qū)治理、老舊小區(qū)改造等問題群眾意見較多，社區(qū)受資金來源匱乏、協(xié)調(diào)機制不暢、服務力量短缺等因素的制約，一直不能有效解決問題。北關(guān)社區(qū)“三事”工作室建立以來，通過“上級轉(zhuǎn)辦、走訪收集、意見箱收集、信息化收集”等方式廣開言路，線上線下全覆蓋式收集群眾意見，然后分類處置、層級辦理。網(wǎng)格內(nèi)能處置的問題，由網(wǎng)格員當場處置或聯(lián)系網(wǎng)格長協(xié)調(diào)解決，并填報“三事”民情日志，記錄辦理情況;網(wǎng)格內(nèi)處置不了的問題，上報社區(qū)“三事”工作室協(xié)調(diào)解決。社區(qū)“三事”工作室按照權(quán)責清單和黨員承諾事項分為個人認領(lǐng)事項和黨組織認領(lǐng)事項：個人認領(lǐng)事項由街道包聯(lián)干部、社區(qū)“兩委”干部、機關(guān)報到黨員、轄區(qū)有“幫帶能力”的黨員主動認領(lǐng)并協(xié)調(diào)解決;黨組織認領(lǐng)事項由社區(qū)黨組織、共駐共建單位黨組織主動認領(lǐng)協(xié)調(diào)解決。社區(qū)處置不了的問題，由社區(qū)黨組織上交街道黨組織協(xié)助解決。

問題處置完畢后，還要對群眾進行電話回訪、入戶走訪、微信反饋等。同時，社區(qū)定期通過黨務公開欄、轄區(qū)廣場公園等人流密集區(qū)域和網(wǎng)絡平臺、微信公眾號等對“三事”辦結(jié)情況和群眾滿意度進行公示，讓各個環(huán)節(jié)在陽光下運行，接受群眾監(jiān)督。為激勵各級黨組織、黨員干部積極主動發(fā)揮作用，還專門建立了“三事”工作積分管理、督查考核機制，由街道黨工委組織、社區(qū)黨組織和群眾代表對工作完成情況進行評價打分，上報縣委組織部，并納入年度目標責任考核。

如今的北關(guān)社區(qū)“三事”工作室墻上掛滿了群眾送來的錦旗。“看到群眾來給我們送錦旗，心情很激動。一件件小事架起了干部和群眾之間的連心橋。”北關(guān)社區(qū)黨支部書記屈文九如是說。2020年底，“三事”工作室在奉先街道辦事處的12個社區(qū)全面推行。時任奉先街道黨工委書記李天軍說：“我們通過借力‘街鎮(zhèn)吹哨、部門報到’，以實際行動踐行新時代‘楓橋經(jīng)驗’，爭取讓群眾的每一件小事都被重視并得到解決。”

經(jīng)過一年多的探索，社區(qū)“三事”工作室逐漸完善了黨員干部“領(lǐng)單”解決小事、基層黨建聯(lián)席會“派單”解決難事、縣級部門聚力“點單”解決大事的工作機制，形成了“問題收集、分類處置、回訪評價、晾曬評議、考核評價”閉環(huán)流程，推動民生服務、社會治理、綜合執(zhí)法等力量下沉，做到小事不出網(wǎng)格、大事不出社區(qū)、難事不出街道。2021年4月，全縣推廣了社區(qū)“三事”工作室服務機制。截至目前，全縣共收集3724條群眾意見、處置解決3535件，其中共建黨組織主動認領(lǐng)民生實事、居民自治等公共事務524余件，黨員主動認領(lǐng)弱勢群體幫扶、群眾事務代辦、生產(chǎn)生活小困難等“微心愿”2325余件，集體解決686件，有效解決了老舊小區(qū)供氣供暖、物業(yè)管理糾紛、環(huán)境衛(wèi)生治理等一批實際問題，群眾滿意率達96.2%。

社區(qū)“三事”工作室面對群眾的“操心事、煩心事、揪心事”，匯集各方力量“握指成拳”，逐一克難，做到事事有著落、件件有回音，贏得了群眾的廣泛信任和點贊。家住奉先街道重泉路社區(qū)御景華城小區(qū)的高生榮老人在訴求解決后，高興地對回訪人員說：“讓我煩心的事一下子就解決了，必須給咱們的工作人員打100分!”

(來源：中國社會報2021.9.28)