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本報(bào)記者 周 亮 通訊員 董 鵬

這天，山東省菏澤市東明縣長(zhǎng)興鎮(zhèn)的低保邊緣戶李國(guó)朋前往縣政務(wù)服務(wù)中心辦理醫(yī)療報(bào)銷業(yè)務(wù)。由于之前辦別的私事有所耽擱，他到達(dá)中心時(shí)已將近17點(diǎn)。他急忙走到叫號(hào)機(jī)前拿身份證取號(hào)，當(dāng)接待人員看見他的號(hào)碼數(shù)字前面帶有“L”字樣后，立即呼叫了一名協(xié)辦員，陪同李國(guó)朋到醫(yī)保窗口優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。“我第一次來，流程不熟悉，時(shí)間又緊，本以為還得再跑一次，沒想到20分鐘就辦完了。”李國(guó)朋感激地說。

在菏澤，像李國(guó)朋這樣的低保對(duì)象、特困人員、低保邊緣戶等低收入人口共有29.19萬人。這一群體受教育程度普遍較低、獲取政策信息渠道少、主動(dòng)尋求救助幫扶意識(shí)不強(qiáng)，在窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)較其他群眾有諸多不便。菏澤市民政局以困難群眾訴求為導(dǎo)向，于今年5月創(chuàng)新建立低收入人口優(yōu)先服務(wù)機(jī)制，在縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、銀行網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所為他們開通辦事綠色通道——“花城綠波帶”。

雙向識(shí)別 精準(zhǔn)全覆蓋

精準(zhǔn)識(shí)別身份是優(yōu)先服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。菏澤市建立了“數(shù)據(jù)+卡片+人工”的多維身份識(shí)別體系，讓公共服務(wù)場(chǎng)所能夠精準(zhǔn)識(shí)別低收入人口。

在曹縣政務(wù)服務(wù)中心，縣民政局工作人員將一張光盤交給中心的技術(shù)人員。“這是最新的低收入人口信息數(shù)據(jù)，導(dǎo)入排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)后即可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)識(shí)別。”縣民政局工作人員介紹，民政部門還給所有低收入人口發(fā)放了“花城綠波帶”優(yōu)先服務(wù)卡，內(nèi)含個(gè)人身份信息，在未配備叫號(hào)機(jī)或叫號(hào)機(jī)不支持人員信息導(dǎo)入分類的場(chǎng)所，只要出示優(yōu)先服務(wù)卡和身份證，也可完成識(shí)別。“除了數(shù)據(jù)和卡片手段，優(yōu)先服務(wù)機(jī)制覆蓋的場(chǎng)所均留有低收入人口電子信息。如果群眾忘帶優(yōu)先服務(wù)卡，只需說出個(gè)人信息，工作人員也可人工查找識(shí)別。”

菏澤市民政局還為所有低收入人口發(fā)放了“花城綠波帶”導(dǎo)引手冊(cè)，詳細(xì)介紹服務(wù)涉及人群、覆蓋場(chǎng)所、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，并在提供優(yōu)先服務(wù)的場(chǎng)所亮出“花城綠波帶”標(biāo)識(shí)，方便低收入人口辨認(rèn)選擇。

“服務(wù)找對(duì)象，對(duì)象找服務(wù)，通過這種雙向識(shí)別，我們基本確保了低收入人口在公共服務(wù)場(chǎng)所能夠優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。”菏澤市民政局相關(guān)工作人員表示。

全程協(xié)辦 辦出加速度

60多歲的王領(lǐng)軍到東明縣陸圈鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒有帶戶口簿。“花城綠波帶”的協(xié)辦員董春峰立刻與村干部及老人家屬取得聯(lián)系，開車往返5公里為老人取來，幫助他順利在當(dāng)天辦結(jié)業(yè)務(wù)。“不但優(yōu)先辦，還協(xié)助辦，我在大廳坐著休息就辦好了，方便!”王領(lǐng)軍說。

全程協(xié)辦是“花城綠波帶”的重要組成部分。辦事場(chǎng)所識(shí)別低收入人口后，接待人員分配協(xié)辦員將困難群眾引導(dǎo)至相應(yīng)窗口;服務(wù)中，協(xié)辦員指導(dǎo)困難群眾填寫相關(guān)申請(qǐng)材料及表格，幫助困難群眾遞交證件、手續(xù);辦結(jié)后，協(xié)辦員向困難群眾提供部門幫扶政策清單，并接受滿意度評(píng)價(jià)。

“分配的協(xié)辦員對(duì)困難群眾的本次申辦事項(xiàng)全程負(fù)責(zé)，提供‘保姆式’貼心服務(wù)。”菏澤市民政局相關(guān)工作人員介紹，對(duì)確需補(bǔ)充辦理材料的，協(xié)辦員跟蹤指導(dǎo)，協(xié)助準(zhǔn)備;對(duì)需后臺(tái)審核或上報(bào)審批的事項(xiàng)，協(xié)辦員及時(shí)向困難群眾反饋辦理進(jìn)度，事項(xiàng)辦結(jié)后主動(dòng)告知。

東明縣陸圈鎮(zhèn)便民服務(wù)中心有信訪接待、法律服務(wù)、民政、醫(yī)保等20個(gè)窗口。董春峰告訴記者：“如果沒有縣民政局的培訓(xùn)，我都不知道政府有這么多可以幫助困難群眾的政策。”

據(jù)悉，為了做好協(xié)辦工作，菏澤市各縣(區(qū))民政部門針對(duì)協(xié)辦員辦事能力開展了業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，邀請(qǐng)各部門業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人講解救助政策、服務(wù)事項(xiàng)。截至目前，各縣(區(qū))已培訓(xùn)協(xié)辦員718人次。

大愛同行 合力幫扶助發(fā)展

“我們以前開展精準(zhǔn)精細(xì)服務(wù)缺少抓手，這次民政部門搭建了‘花城綠波帶’這座橋梁，讓我們能夠?yàn)槔щy群眾提供更有效的幫助。”鄆城縣農(nóng)村商業(yè)銀行水堡鄉(xiāng)支行客戶經(jīng)理鮑化瑞對(duì)“花城綠波帶”非常認(rèn)同。

“花城綠波帶”試點(diǎn)開展以來，迅速覆蓋全市縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、多家銀行網(wǎng)點(diǎn)。“目前，許多窗口單位、服務(wù)場(chǎng)所主動(dòng)與民政部門對(duì)接，想加入‘花城綠波帶’。”菏澤市民政局相關(guān)工作人員介紹，“花城綠波帶”在全市已覆蓋公共服務(wù)場(chǎng)所162個(gè)，32個(gè)部門業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理。截至目前，提供優(yōu)先服務(wù)2.26萬人次，協(xié)助辦理1.97萬人次，困難群眾滿意率達(dá)99%。

菏澤市民政局黨組書記、局長(zhǎng)劉勇表示，下一步，菏澤市將以“花城綠波帶”為基礎(chǔ)，組建“菏愛同行”低收入人口幫救聯(lián)盟，有序調(diào)動(dòng)政策、人力、款物、服務(wù)等資源參與幫扶救助工作，在各行業(yè)各領(lǐng)域樹立為民利民的價(jià)值導(dǎo)向。