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首頁編者按：健康是幸福之基。近年來，我國基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力持續(xù)增強(qiáng)，廣大基層醫(yī)務(wù)工作者們用實(shí)際行動(dòng)踐行崗位職責(zé)與擔(dān)當(dāng)。今天是第五個(gè)中國醫(yī)師節(jié)，本報(bào)邀請了四位社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)務(wù)工作者講述自己的職業(yè)感悟，并向所有醫(yī)務(wù)工作者送上真摯的祝福，并致以崇高的敬意!
王海利：做居民健康的“守門人”
“醫(yī)學(xué)是一門不斷探索的學(xué)科，醫(yī)務(wù)人員是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)的職業(yè)。” 每當(dāng)北京市懷柔區(qū)琉璃廟鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)生王海利談到自己的職業(yè)，心中充滿力量。
家庭醫(yī)生是居民健康的“守門人”，作為琉璃廟鎮(zhèn)青石嶺村的家庭醫(yī)生，王海利始終堅(jiān)持把為居民提供方便、安全、有效、連續(xù)的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)放在首位，為以老年人為主的簽約居民提供上門服務(wù)，切實(shí)解決群眾看病難的問題，讓社區(qū)居民吃下“定心丸”，2021年被懷柔區(qū)人民政府評為“孝順之星”。
為居民提供家庭醫(yī)生簽約服務(wù)
2005年畢業(yè)參加工作后，王海利秉持一腔熱忱，投入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)中。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員具備更加全面的醫(yī)療服務(wù)技能，王海利深感在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中單一專業(yè)知識的局限性。為拓展醫(yī)療服務(wù)范圍，提高專業(yè)能力水平，他不斷提升學(xué)習(xí)技能，拓寬專業(yè)領(lǐng)域知識，以提供全面、精準(zhǔn)、高質(zhì)量家庭醫(yī)生簽約服務(wù)為使命，為山區(qū)交通出行不便、孤寡老人、失能老人等具有迫切服務(wù)需求的重點(diǎn)人群提供上門服務(wù)。
堅(jiān)守在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)基層的這十幾年，王海利的身影不停穿梭在懷柔區(qū)各村衛(wèi)生室、居民家之間，深入了解村級醫(yī)療衛(wèi)生面臨的困境、居民的健康需求，探索提升區(qū)域內(nèi)村級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，守候居民醫(yī)療健康。
69歲的孤寡老人劉大爺，外傷后因無人照料導(dǎo)致傷口潰爛感染，王海利主動(dòng)提出為老人提供上門換藥治療服務(wù)，治療期間還十分關(guān)注老人的生活飲食、肢體康復(fù)情況，為老人制定了康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃。經(jīng)過3個(gè)多月的治療和康復(fù)訓(xùn)練，老人逐步恢復(fù)健康。劉大爺見人就說：“要不是王醫(yī)生對我的細(xì)心照顧，我不會好得這么快，太感謝他了!這個(gè)家庭醫(yī)生制度真好，幫助我解決了實(shí)際問題。”
“互聯(lián)網(wǎng)+”形成全新服務(wù)模式
伴隨北京市醫(yī)療體制改革進(jìn)程，醫(yī)生診療系統(tǒng)、居民健康管理系統(tǒng)、醫(yī)療保險(xiǎn)保障系統(tǒng)等信息化軟件逐步普及使用。居民健康管理、疾病診療服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算等都需要信息化技術(shù)的支撐。
作為一名基層醫(yī)務(wù)人員，王海利知道現(xiàn)代技術(shù)對于提升服務(wù)水平的重要性。琉璃廟鎮(zhèn)位于懷柔山區(qū)，交通不便，“互聯(lián)網(wǎng)+”診療更符合轄區(qū)老年人的健康需求。
為此，他積極參與醫(yī)院信息化建設(shè)，為“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)在山區(qū)的應(yīng)用出謀劃策，將網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)技術(shù)與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)相融合，拓寬“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)在醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷、居民健康檔案管理、家庭醫(yī)生簽約等方面的應(yīng)用范圍，改善了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在巡診工作中居民應(yīng)答低、醫(yī)療資源浪費(fèi)嚴(yán)重、醫(yī)務(wù)人員獲得感低等現(xiàn)象，形成了“移動(dòng)醫(yī)院”“綜合性遠(yuǎn)程診療”“送藥上門”等全新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了居民醫(yī)療費(fèi)用在家門口即時(shí)結(jié)報(bào)，有效緩解了居民在看病難等方面的問題，提高了居民的滿意度。
羅珊：用真心守護(hù)群眾健康
北京市朝陽區(qū)東風(fēng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主治醫(yī)師羅珊已經(jīng)養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，每天上班后先喝上幾杯水再開始忙碌的一天。作為東風(fēng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心特色門診負(fù)責(zé)人，她從8點(diǎn)開始就不停歇地為病人扎針灸、看門診，早上是一天中唯一的喝水時(shí)間。
“我們看的不是病，是人”
“小神醫(yī)，我來啦!”診室外，病人們熟絡(luò)地跟羅珊打招呼。羅珊笑道：“不是我神，您跟我嘮叨幾句，心病也就好了。”羅珊的病人絕大多數(shù)都是附近社區(qū)的老年人，“很多病人和我認(rèn)識十多年了，彼此非常熟悉。”羅珊一邊扎針，一邊聽他們絮絮叨叨地說著自己的煩心事，小小的診室中充滿了人情味。“任何一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心都這樣，我們看的不是病，是人。”羅珊說。
今年92歲的劉爺爺是位老軍人，為人嚴(yán)謹(jǐn)，身患高血壓、糖尿病等多種老年病。十幾年前，他胃不舒服，來到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心找到了羅珊。經(jīng)過多次的治療，劉爺爺?shù)牟∮辛撕艽笃鹕土_珊也成了忘年交。“我現(xiàn)在這個(gè)年齡還能動(dòng)，腦子不迷糊，能吃能喝，羅醫(yī)生有很大的功勞啊。”劉爺爺很欣慰自己選擇了羅珊大夫。
像劉爺爺這樣一直找羅珊看病的居民還有很多。漸漸地，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的中醫(yī)科成為非常受歡迎的科室，設(shè)有中醫(yī)骨傷特色門診、中醫(yī)兒科特色門診、小兒脾胃病中心等特色診療科室。睡眠不好、胃不舒服、頸椎難受……這些看似很小的毛病，卻是困擾居民的大事。在羅珊有針對性地調(diào)理下，很多居民的癥狀都得到了緩解。
“ 真心加治療，一定有效果”
羅珊的辦公室里掛著很多面錦旗，基本上都是以“家”為單位贈(zèng)送的。“每個(gè)病人后面都跟著一家子，組團(tuán)來看病。”羅珊笑著說。口口相傳的結(jié)果是羅珊的病人越來越多，關(guān)系越來越親密。
社區(qū)居民王阿姨因?yàn)轭i椎病找羅珊扎針灸，提到自己心律失常，出現(xiàn)過長間歇。“長間歇非常危險(xiǎn)，您要做24小時(shí)動(dòng)態(tài)心電圖，如果數(shù)據(jù)超過危險(xiǎn)值，您就一定要去做手術(shù)。”在羅珊反復(fù)勸說下，王阿姨終于下決心做了手術(shù)。
“隨著年頭變長，我們之間不僅僅是醫(yī)患關(guān)系，更是朋友、家人。”羅珊說。患者們都有羅珊的微信和電話，他們把羅珊當(dāng)作醫(yī)生，更當(dāng)作家人。除了日常咨詢病情外，遇到天氣不好的時(shí)候，他們會給羅珊打電話：“今天下雨了，你住到我家來吧，我家近。”
“家人們”見證著羅珊的成長和進(jìn)步，“在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作，只要你付出真心，真心加治療，一定有效果。”羅珊總結(jié)道。
徐一鳴：退役老兵再立新功
“我是黨員，身體素質(zhì)又好，讓我去!”疫情防控期間，北京市豐臺區(qū)宛平社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心辦公室主任徐一鳴主動(dòng)請纓，前往隔離點(diǎn)工作。
梳理各項(xiàng)流程，建立各項(xiàng)制度，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過點(diǎn)長交流會向其他點(diǎn)位同志介紹經(jīng)驗(yàn)，為“一事一規(guī)范、一崗一規(guī)范”積極建言獻(xiàn)策，作 為醫(yī)護(hù)帶隊(duì)組長，徐一鳴圓滿完成了為期30天的隔離點(diǎn)工作。
“任務(wù)完成回家時(shí)，我的孩子剛滿9個(gè)月，把我當(dāng)成了陌生人，看到我嚇得哇哇直哭。”徐一鳴回憶說。
退役不褪色 勇于攻堅(jiān)克難
徐一鳴是一名退役大學(xué)生士兵，退役后在豐臺區(qū)宛平社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心信息科工作。
敢于爭先，勇于攻堅(jiān)克難，徐一鳴把部隊(duì)中的優(yōu)良作風(fēng)帶到了工作中。剛?cè)肼殨r(shí)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的信息設(shè)備系統(tǒng)頻繁發(fā)生故障，為保障門診的正常運(yùn)行，徐一鳴以院為家，及時(shí)梳理1中心和下屬5個(gè)站設(shè)備及線路情況，對老化的設(shè)備及線路進(jìn)行更換調(diào)試，使各系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，確保轄區(qū)居民的日常就診。
為了避免再次出現(xiàn)類似問題，徐一鳴對中心各辦公設(shè)備進(jìn)行精細(xì)化管理，對維修頻次較高的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行更換，方便辦公的同時(shí)節(jié)省了大量維修成本。
召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝，徐一鳴的工作作風(fēng)得到了大家的點(diǎn)贊。
工作內(nèi)容不同 入黨初心不改
扎根基層多年，徐一鳴先后負(fù)責(zé)了垃圾分類、無障礙設(shè)施建設(shè)工作，結(jié)合實(shí)際情況，為方便轄區(qū)居民就診、提供良好的就診環(huán)境，徐一鳴改造無障礙設(shè)施10余處，廣泛宣傳垃圾分類工作，開展“知識競賽”“看桶護(hù)桶”“日常巡查”等多項(xiàng)活動(dòng)，確保了垃圾分類工作扎實(shí)開展，切實(shí)提高了中心職工及轄區(qū)居民垃圾分類的意識。
2020年，徐一鳴調(diào)至辦公室工作，工作變了，身上的責(zé)任更重了。改善轄區(qū)居民就診環(huán)境，傾聽患者需求，及時(shí)協(xié)調(diào)解決居民困難，做好未訴先辦，徐一鳴總是站在居民角度去思考問題、發(fā)現(xiàn)問題。針對老年人使用智能設(shè)備有困難的問題，他建言獻(xiàn)策，設(shè)置低位引導(dǎo)服務(wù)臺，確保老年人在就診過程中的便利性。
“作為一名退役士兵，和一名近十年黨齡的黨員，我心中只有一個(gè)信念，黨有指示，萬難不辭，在部隊(duì)保衛(wèi)國家，回到地方守護(hù)居民健康，我很自豪能夠繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，為人民服務(wù)。”徐一鳴說。
范玉杰：把人民群眾滿意作為目標(biāo)
從事醫(yī)務(wù)管理工作多年，每年接件辦件百余件……懷著對人民群眾的深厚感情，北京市西城區(qū)廣內(nèi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心副主任范玉杰把人民群眾滿意作為目標(biāo)，用心用情，將患者的事當(dāng)成自己的事。在工作中，他態(tài)度積極，任勞任怨，對病人的訴求做到事事有回音，件件有著落，得到了廣大居民的贊揚(yáng)。
12字工作法成“制勝法寶”
“反應(yīng)快”“嘴巴甜”“換位想”“勤聯(lián)系”是范玉杰總結(jié)歸納出的12字辦件工作法，這套工作法也是他干好這項(xiàng)工作的“制勝法寶”。
范玉杰介紹說，“反應(yīng)快”是對需要進(jìn)一步核實(shí)的訴求，在接件后迅速了解情況，第一時(shí)間回應(yīng)，以速度贏得訴求人的滿意;“嘴巴甜”是與來電人敞開心扉聊訴求，拉近彼此的距離;“換位想”是站在患者的角度看待問題、分析問題，幫患者出主意、想辦法、解難題;“勤聯(lián)系”是加強(qiáng)與訴求人的聯(lián)系，對于需要較長時(shí)間解決的訴求，及時(shí)告知進(jìn)展情況，爭取患者的理解與支持。
“一定要把患者的事辦好，讓他們少折騰。”這是范玉杰的口頭禪。有一次，他接到了一個(gè)投訴電話，有患者來電反映社區(qū)站開藥量少。起因是一名保姆幫助家里老年人購買10盒某口服液，考慮到該藥物不在醫(yī)保規(guī)定的慢病范圍內(nèi)，范玉杰建議她一次性少購買些。保姆回去后沒有溝通到位，老人直接投訴了社區(qū)站。好心辦好事，卻被人誤解，滋味很不好受。但是范玉杰沒有懊惱，還主動(dòng)聯(lián)系老人，詳細(xì)解釋，考慮到老人行動(dòng)不便，還幫他簽約了家庭醫(yī)生，以后通過電話就可聯(lián)系醫(yī)生為其提供診斷建議。這件事完美解決后，老人和范玉杰成了朋友。
真誠相待換來居民信賴
“你給群眾幾分，他們就回饋你幾分，甚至更多。”這樣的例子不勝枚舉，面對訴求，范玉杰總是站在患者視角去看待問題、分析問題，并利用常年在基層工作積累的經(jīng)驗(yàn)，謀策略、出點(diǎn)子，盡量幫助患者解決問題。范玉杰在群眾中的認(rèn)可度越來越高，他的真誠相待換來了訴求人的信賴。
辦件無小事，事事總關(guān)情，現(xiàn)在范玉杰走在轄區(qū)里，隔著老遠(yuǎn)就有居民打招呼;家中有了急事難事，居民也總能第一時(shí)間找到他。在解決患者訴求工作中，范玉杰將“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)與日常工作緊密融合，堅(jiān)持辦好“接訴即辦”的每一個(gè)環(huán)節(jié)，做好為民服務(wù)的每一件小事，始終把患者的需求抓在細(xì)上、干在手上、放在心上，力爭解決好患者就醫(yī)的操心事，從被動(dòng)接聽患者訴求變?yōu)橹鲃?dòng)向前，轉(zhuǎn)“接訴即辦”為“未訴先辦”，提升轄區(qū)居民的就醫(yī)體驗(yàn)。
(本版內(nèi)容由北京社區(qū)健康促進(jìn)會供稿)
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