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本報記者 張 婷
笑瞇瞇的眼睛、鵝蛋臉、長發，她瘦小的身材看上去有使不完的勁兒，樂觀開朗的性格感染了身邊所有人。她在為老服務一線工作已有六個年頭，從社工到主管，再到管家部副經理，她用細膩的心思、執著的態度和專業的知識，讓老人樂享幸福晚年。她就是泰康之家·申園管家部副經理朱曉玲，她的青春在為老服務中綻放出絢麗光彩。
“小不點兒”成了老人最依賴的人
大學選擇社會工作專業時，朱曉玲并沒有一個清晰的概念。社工是什么?能做什么?對當時的她來說都是未知。“隨著學習的深入，我被社工的理念、價值觀深深吸引，有了堅持下來的想法。”
2016年，朱曉玲碩士畢業，有的同學做了老師，有的考上了公務員，只有她選擇進入申園成為一名老年社工，開始堅定地在這條路上摸索前行。
“剛來的時候，申園還沒有正式運營，我有了四個月的時間脫掉學生的稚氣，準備迎接新的生活。”回憶起當時的情景，朱曉玲仍覺得收獲良多，上崗培訓、入住評估培訓、活動設計、物品準備……每天過得忙碌而充實。她還給自己起了個外號“小不點兒”，“就是想讓老人方便記憶，這樣更能拉進我們之間的距離。”
當真正與老人開始接觸后，朱曉玲才發現并沒有想象中那么簡單。老人性格各異、需求多元，想讓他們真正接受她絕非易事。“不了解沒關系，我就一點點解釋;不認可沒關系，我就一點點去做。”朱曉玲的努力，老人看在眼里，“小不點兒”漸漸成了老人最依賴的人。
白爺爺是朱曉玲接手的第一個個案，因為不適應新環境加之皮膚瘙癢，老人出現了睡眠障礙。她為老人制訂了規律的運動計劃，對接醫護資源處理皮膚問題，還為老人鏈接了校友群……兩個多月的努力沒有白費，看著老人臉上綻放的笑容，朱曉玲的心里充滿了自豪。
2021年，朱曉玲入圍“上海市優秀老年社會工作者”，然而對她來說，最重要的收獲是來自老人的認可，“這也是我在為老服務路上前行的最大動力。”
“問題解決專家”的不懈探索
“我家東西沒了，有人偷東西，你們這里不安全。”一天，住在申園獨立生活區的王奶奶來到服務臺，堅稱有人偷了她的東西。工作人員查看監控錄像、前往現場核實，并沒有發現任何疑點。之后，同樣的情況，又出現了好幾次。
朱曉玲聽說后，心里犯起了嘀咕，于是聯系醫護團隊對老人開展了一系列專業評估。評估結果顯示，老人患有阿爾茨海默癥，獨自居住存在風險，需要轉入照護區。
王奶奶兒子在國外，女兒也不在身邊，朱曉玲通過微信發起了溝通會。“我媽媽能夠自理，沒到需要照護的地步。”“轉入照護區又要多收錢。”面對家屬的拒絕，朱曉玲沒有放棄，她堅持向家屬反饋老人情況，動之以情，曉之以理。這樣的溝通會開了十幾次，家屬終于點頭同意了。
然而，對朱曉玲來說，最難的工作才剛剛開始。“從熟悉的、較為獨立的生活環境轉到照護區，老人需要時間適應。”她帶著王奶奶在照護區熟悉環境;帶老人按時參加照護區活動，與區域工作人員建立親密聯系;讓老人家屬當說客：“媽，有人照顧您，我們放心。”
看著王奶奶慢慢適應了新環境，生活得舒心，朱曉玲的心放進了肚子里。之后，她陸續解決了很多類似的問題，同事叫她“問題解決專家”。她開始思考：隨著老人身體機能發生變化，居住區域也要及時進行調整，如何做好家屬工作?如何讓老人平穩轉移?能不能形成標準?朱曉玲連續兩年就這些問題進行調研、實踐，并在2020年梳理出獨立區住戶轉業態流程，為類似工作的開展提供支持。
“知心姐姐”對未來信心滿滿
除了社工，朱曉玲在申園還兼任多個角色，管家部副經理、培訓帶教老師、“知心姐姐”……每個角色她都做得有聲有色。
申園管家部由社工、生活管家、行政管家組成，“管家接觸老人最多，發現問題也最及時。”在朱曉玲看來，管家部是申園為老服務“1+N”團隊中的“1”，負責及時發現問題、制訂個性化方案、對接園區資源，“管家部把申園所有團隊凝聚到了一起，為老人提供及時、貼心、專業的服務。”
作為培訓帶教老師，朱曉玲也有自己的工作妙招——帶著問題學。建立小班組為員工培訓企業文化、價值觀和服務準則、服務流程;細心觀察、從旁輔助、案例教學、經驗分享，以師帶徒的形式讓新員工在實踐中快速成長。
對于專業，朱曉玲是近乎嚴苛的。但面對團隊成員，她又成了“知心姐姐”，“讓他們沒有負擔、輕松愉快地工作，是我的責任。”
一天，管家部社工小趙收到了盛奶奶家屬的投訴信。原來，小趙發現盛奶奶有焦慮、抑郁情緒出現，為了老人安全，她便按照流程制訂方案，與家屬溝通是否進行陪護或請護理人員看護，但家屬卻認為小趙在推銷服務……“你做的沒有錯，是出于老人安全考慮，只是家屬一時沒有理解。”朱曉玲陪在小趙身邊，肯定她、寬慰她，與她一起商量出了解決方法，“化解了不良情緒，找到了解決方法，才能以更好的狀態為老人服務。”
今年是朱曉玲在為老服務一線的第七個年頭，她對專業的執著不改，對老人的熱情不減，對未來的信心滿滿。“希望我們的努力有更多人看見，吸引更多社工來到為老服務一線，讓老人的晚年幸福多彩。”
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