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本報記者 馬麗萍

“黨的二十大提出實施積極應對人口老齡化國家戰略。作為一名養老院院長，我對今后的工作有了更加清晰的思路，要發揮所長讓更多老年人享受專業、便捷的養老護理與醫養結合服務，讓老年人擁有幸福的晚年生活。”談起學習黨的二十大報告的感受，福建省福州市國德老年康養中心執行院長陳云倍感振奮。

護理專業出身的陳云，做過國企的保健醫生、外企的行政工作、酒店的行政副總，是養老行業急需的復合型人才。2015年，機緣巧合她投身養老行業;2020年，她成為福州市最大的公建民營和醫養結合項目——國德老年康養中心的執行院長。從業這幾年來，她心系老人、無私奉獻，溫柔守護著康養中心近千位老人，讓他們心有所安、快樂養老。

溫暖守護：全心全意照顧每位“老寶貝”

中心入住的老年人平均年齡達到84歲，且半數以上是失能、失智老人，為能夠及時處理老人的突發狀況，陳云把家搬到中心，與老人們生活在一起。

“爺爺，您衣服穿太少啦，今天風大，出去得穿個外套!”“奶奶，您早餐吃好沒?”每天早上查房，陳云都會和老人們嘮叨幾句。督促、幫助護理員為老人穿衣洗漱，整理衣被……只要是老人需要的，她都盡心盡力。

“老人們從各自的小家來到這里，就是一家人，對他們應多一份諒解和關愛，讓他們安度晚年?！庇幸晃粍側胱〉年惸棠?，總說自己不舒服，要吃藥。在排除老人患病后，陳云一直陪伴著她，一邊安撫疏導老人情緒，一邊幫她建立支持體系，提升老人的安全感和對工作人員的信任感。后來，為幫助新入住的老人盡快融入集體生活，陳云想出一個好辦法：定期舉辦迎新會，通過儀式感和親切感拉近大家的距離，讓新來的老人逐漸在這里找到歸屬感。

有的老人因性格和習慣差異，不時會鬧些小別扭。每次面對老人的抱怨和責備，陳云都不急不惱、寬容對待，苦口婆心講道理、解疙瘩，不知不覺中她在這個大家庭樹立起“家長”的威信，老人們相信，只要有事，院長肯定能幫他們出主意、想辦法。

疫情期間，張爺爺病危，老人的兒子從香港趕回來，但需隔離14天。陳云一邊安撫家屬情緒，一邊為老人安排臨終關懷服務，送老人走完人生最后一程。后來，家屬特地送來一面錦旗表達謝意。“只要老人和家屬滿意，再苦再累都值得。”陳云說。

管理創新：用制度和標準提升服務質量

投身養老行業以來，陳云發揮所長，融合了護理專業、酒店管理和行政管理經驗，通過制度建設和標準化管理，提升中心的綜合服務能力。2020年，在她的帶領下，國德康養中心獲評福建省五星級養老機構。

“養老服務的核心在于服務質量，服務質量的好壞，老年人是能夠看得見、摸得著、感受得到的?！睘榱颂嵴?60余名員工的精氣神，陳云率先從接待禮儀抓起，著裝儀表、言談舉止、微表情等這些曾被忽略的細節如今已深入人心。“服務行業要有服務意識，態度決定一切。”陳云笑著說。

對照五星級養老機構的標準和要求，她和管理團隊在服務提供、安全生產、人力資源、財務及后勤管理等方面制定了一整套規范化的管理機制。用制度管人，用標準服務，無論是老年人的日常生活照料、膳食營養服務，還是醫療護理、康復保健、活動安排等，都有相應的制度標準，通過一系列績效考核機制實現優勝劣汰，中心各項工作有序運行。

“沒有規矩不成方圓，有些問題要通過制度解決。”回想初來乍到時，針對有的護理員收受紅包的問題，陳云堅決出手。首先制定相應的護理員管理條例及薪酬管理制度，通過制度設立“紅線”，護理員觸碰“紅線”一經發現，立即開除;與此同時，將家屬贈送錦旗的數量與護理員每月績效工資掛鉤，引導護理員提高專業技能和服務質量?！斑@種不留情面的做法容易得罪人?！钡愒铺寡裕簭拈L遠來看，將服務滿意度評價作為護理員績效評級的重要指標，通過合理合法的獎勵、晉升機制調動護理員的工作積極性和主觀能動性，很好地保證了服務質量。

團隊建設：打造專業養老服務人才隊伍

醫養結合是國德康養中心的特色，作為福建省醫養結合示范基地，中心還內設一個二級綜合醫院——國德醫院，老人小病有保健醫生介入，大病可就近在國德醫院接受住院治療。在中心的重點護理區還單獨設立醫養結合部，醫生護士全天候值守，基本能夠滿足中心老年人常見病診治及急危重癥患者的搶救需求，很多失能、失智老年人在這里得到專業的照護。

醫養結合特色使得中心護理人員配比占據明顯優勢。中心擁有近百人的護理團隊，養老護理員持證率達到100%。如何發揮專業優勢，打造專業化的護理團隊，為醫養服務質量保駕護航，是陳云謀劃的又一項重點工作。

針對臥床老人的重點查房是陳云每日的“必修課”。這項工作由醫養結合部醫生、護士和護理部主管組隊，主要面向臥床老人和新入住的護理型老人，她重點查看老人是否存在褥瘡，并對護理計劃執行情況進行抽查?！懊咳罩攸c查房，既便于常規帶教，也是發現問題、檢視問題的好時機?！标愒茍猿肿屪o理人員在實操中錘煉技能。

為提升護理團隊的專業技能，康養中心重視護理人員的日常培訓與管理，每周的定期培訓將理論與實踐相結合，通過對老人基本生活照料、醫療保健、老年心理護理、臨終關懷等專業知識的培訓和業務考核，提升護理團隊的綜合服務能力。

此外，為儲備養老服務人才，中心還先后與三明醫學科技職業技術學院合作開辦健康產業學院;與福建省民政學校、福建生物工程職業技術學院、河南護理學院等院校合作，引進專業護理培訓課程，培養養老服務專業人才。