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首頁本報記者 姜雪芹
“中國福利彩票是負責任的彩票，中國福利彩票發行銷售機構是負責任的彩票發行銷售機構。”這是全國福彩系統的鄭重承諾。
記者了解到，自今年7月27日全國福彩系統集中發布責任彩票報告以來，全國已有28個省級福彩機構向社會公眾報告了2021年履責情況。
有責任管理、責任游戲，也有責任營銷、責任溝通，一份份報告清晰展現了全過程踐行責任的福利彩票形象。尤其是在服務購彩者方面，福彩機構建立健全服務機制，優化購彩環境、暢通溝通渠道、提升兌獎服務等，可圈可點。
優化購彩環境
銷售環境是購彩者購買彩票、奉獻愛心的場所，在各省責任彩票報告中，“優化購彩環境”成為高頻詞。這些報告顯示，在中國福利彩票發行管理中心的指導下，各省級福彩中心陸續開展了網點星級評定、統一規范形象展示等工作，優化購彩環境：上海市福彩中心為2757個代銷站點評定星級;浙江省福彩中心對全省2966家站點開展星級評定表彰獎勵，深化銷售站點分類分級管理;安徽、江蘇等省福彩中心也積極圍繞購彩者需求，開展銷售網點星級評定工作，規范站點形象，進一步提升購彩體驗。
廣西福彩安排資金150萬元對2020年—2021年新增規范化建設的專營和專兼營、便捷站點給予補貼，提升站點形象和服務。
江西福彩聚焦制度約束、監督檢查、違規處理，推進銷售網點規范建設，提升銷售網點形象。
寧夏福彩堅持把精細化管理貫穿銷售全過程，對全自治區福利彩票銷售場所實行網格化管理，建立服務管理站月度考核、片管員日常考核和常規抽查巡檢管理體系，通過報表查詢、排查詢問、網格化管理以及銷售數據監測分析等，確保福利彩票銷售行為合法合規。
廣東福彩啟動智慧屏系統項目，全省2296個銷售場所均注冊開通智慧屏，優化開獎號碼展示，方便購彩者查詢、查看。
在緊抓傳統銷售網點服務基礎上，各省福彩重點開發大型商超、連鎖超市、餐飲連鎖店、農村電商驛站、金融網點等，探索跨界合作、異業合作，大力推進多樣化銷售渠道建設，為購彩者打造多元消費場景。《2021江蘇福利彩票社會責任報告》顯示，當年該省有近752萬用戶通過新型銷售渠道購買了福利彩票。
同時，各省福彩機構還積極引導銷售站點化身“公益驛站”，提供書籍、雨具、手機充電器等，實現WiFi網絡全覆蓋，為購彩者提供便利。
強化責任溝通
中國福利彩票發行管理中心及各省福彩中心均十分重視與購彩者的溝通，建立各種反饋渠道，及時處理購彩者訴求，形成了良好的回應機制。
《中國福利彩票責任報告(2021)》披露，一年中，熱線咨詢總量為282664次，回復率100%，回復滿意率為95.4%。
各省責任彩票報告也記錄了強化責任溝通方面的成效。其中，北京福彩貫徹落實《北京市接訴即辦工作條例》，持續建設與銷售站及公眾的信息雙向傳播渠道;福建福彩以購彩者為工作重心，通過實地走訪、交流，推動責任落實;江西福彩在購彩者調研、社會活動、責任營銷中，加強與購彩者溝通;江蘇福彩設置訴求熱線，全年處理訴求4000件;廣西福彩2021年5月正式運行智能客服服務，提供每天8小時人工客服及24小時線上機器人查詢服務，當年有效接入會話量3136個，在線辦結率100%。
在當下的全媒體時代，各級福彩進一步暢通媒體溝通渠道，搭建自媒體宣傳矩陣，及時向社會傳遞福彩最新動向。山東省福彩中心建設全國首個以回饋客戶為主題的會員服務APP，首創電腦票全周期掃票積分、積分抽獎、中獎提醒等“管家式”服務，注冊會員數量超過58萬人;重慶市福彩中心上線銷售站點信息發布系統，福彩活動信息、動態資訊等海量內容均可一鍵直達站點，讓購彩者更快、更全地了解福彩。深圳市福彩中心在官微上線“線上客服”功能模塊，推出智能機器人接待和人工接待兩種模式，全天候線上服務，暢通購彩者溝通渠道。
同時，福彩機構還將倡導理性購彩貫穿彩票發行銷售全過程，主動識別非理性購彩，積極做好溝通提醒。中國福利彩票發行管理中心發布了《理性購彩宣傳手冊》，通過漫畫、案例場景、自測小題目等方式，將保護未成年人的措施和非理性購彩的心理誤區、存在風險及危害等直觀展現出來，通俗易懂，便于理解和傳播。各省福彩中心也將非理性預防與干預工作作為履行責任的重要內容，要求各銷售站點在顯眼位置張貼“不得向未成年人銷售彩票和兌獎”等警示語，發放理性購彩宣傳手冊。
提升兌獎便捷性
兌獎便捷性事關購彩體驗。各省級福彩中心出實招、辦實事，讓購彩者享受到更舒適、貼心的兌獎服務。
2021年，重慶市福彩中心創新優化即開票掃碼兌獎流程，開發上線小程序，購彩者只需使用微信掃碼注冊，即可根據引導完成兌獎;天津市福彩中心開發彩票兌獎識別專用設備，利用彩票查詢及身份證識別功能，可快捷、準確地將中獎彩票信息及領獎人身份信息錄入系統。
這一年，考慮到新冠肺炎疫情對出行造成的不便，各省福彩中心相繼推出便捷兌獎舉措。其中，廣東省福彩中心發布疫情期間兌獎工作指引，指導所屬地市在防疫的同時保障兌獎安全;修訂印發《廣東省福利彩票驗票兌獎管理辦法》，明確單張即開票中獎獎金1萬元(含)以下的，電腦票3萬元以內無需扣稅的中獎彩票，都可在銷售站點完成兌獎，同時調整銷售站每天兌獎取現的次數和額度。
河北省福彩中心針對年初石家莊、邢臺等地疫情發生、給購彩者兌獎帶來不便的狀況，報經中國福利彩票發行管理中心同意后，對中獎彩票實施暫緩計算兌獎期政策，充分保障中獎者合法權益。
吉林省福彩中心在大廈一樓設立專門的兌獎窗口，由保安人員核驗“吉祥碼”“行程碼”以及核酸報告后，就能在兌獎窗口完成兌獎，提升了兌獎的安全性、便捷性。
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不僅如此，中國福利彩票發行管理中心及各省福彩中心還將購彩者信息保護作為重要工作，教育和督促廣大代銷者保護購彩者個人信息，未經中獎者同意，不得擅自公開中獎者身份，確保大獎得主隱私安全。
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