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本報(bào)記者 王 銘

自2020年5月6日入駐湖南省政府政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)窗口以來(lái)，省民政廳政務(wù)服務(wù)窗口堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，緊扣打造“一流政務(wù)窗口”目標(biāo)，持續(xù)在便民、高效、規(guī)范、廉潔上出實(shí)招，最大限度釋放政務(wù)服務(wù)改革效能，讓群眾來(lái)就能辦、辦就辦好，服務(wù)滿(mǎn)意度排名一直穩(wěn)居入駐單位前列。

“政務(wù)服務(wù)小窗口，關(guān)乎群眾大民生。民政的政務(wù)服務(wù)承載的是民心民情，體現(xiàn)的是責(zé)任擔(dān)當(dāng)。”湖南省民政廳黨組書(shū)記、廳長(zhǎng)曹忠平表示，省廳將政務(wù)服務(wù)大廳窗口作為服務(wù)群眾和樹(shù)立形象的最前沿和第一線(xiàn)來(lái)打造，通過(guò)深化“放管服”改革，重塑工作流程，理順優(yōu)化職責(zé)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從物理集中到化學(xué)融合的深度轉(zhuǎn)變，搭建起了群眾與黨和政府之間的連心橋。

充分授權(quán)到位 真心實(shí)意優(yōu)化服務(wù)

民政政務(wù)服務(wù)窗口直接面對(duì)群眾，與為民辦實(shí)事的成效關(guān)聯(lián)緊密。湖南省民政廳以便民利民為導(dǎo)向，堅(jiān)持系統(tǒng)思維、主動(dòng)作為、充分授權(quán)，在扎實(shí)推進(jìn)“三集中三到位”改革中實(shí)行事項(xiàng)、窗口、服務(wù)“三個(gè)集成”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和行政效能雙提升。

為了適應(yīng)“精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、便民、高效”的審批服務(wù)改革，湖南省民政廳聚焦群眾最關(guān)心的高頻事項(xiàng)，通過(guò)群眾最能接受的溝通方式，采取最為高效的辦事流程，全面提升政務(wù)服務(wù)效能——

將社會(huì)團(tuán)體變更名稱(chēng)登記、民辦非企業(yè)單位注銷(xiāo)登記、章程核準(zhǔn)、慈善信托備案、慈善組織公開(kāi)募捐活動(dòng)備案、慈善組織認(rèn)定等33個(gè)事項(xiàng)全部調(diào)整到政務(wù)服務(wù)窗口，成為授權(quán)最充分的單位之一。其中31項(xiàng)由廳長(zhǎng)授權(quán)首席審批員在窗口直接辦理審批，終審率達(dá)到94%。

對(duì)梳理出來(lái)的事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化二次統(tǒng)籌、動(dòng)態(tài)更新，先后梳理了27個(gè)社會(huì)組織變更登記事項(xiàng)網(wǎng)上申報(bào)材料，優(yōu)化后形成材料清單，做到“非必需不報(bào)”。同時(shí)，將審批環(huán)節(jié)由4個(gè)減至2個(gè)，辦理時(shí)限由法定的30個(gè)工作日壓縮至7個(gè)工作日，壓縮率達(dá)77%。

“事越來(lái)越好辦”不僅映襯著政務(wù)服務(wù)改革理念，更成為群眾到民政政務(wù)服務(wù)窗口辦事的切身體會(huì)。湖南省眾和敬老助學(xué)服務(wù)中心理事長(zhǎng)杜克勤評(píng)價(jià)說(shuō)，現(xiàn)在的辦事流程越來(lái)越簡(jiǎn)便，規(guī)則也越來(lái)越清晰，指導(dǎo)上更是越來(lái)越細(xì)致，解決了辦事慢、多次跑、來(lái)回跑的問(wèn)題。

真心實(shí)意優(yōu)服務(wù)，真招實(shí)策助發(fā)展。今年以來(lái)，民政政務(wù)服務(wù)窗口還“一對(duì)一”對(duì)接指導(dǎo)40余家社會(huì)組織將黨建和社會(huì)主義核心價(jià)值觀寫(xiě)入章程;引導(dǎo)省本級(jí)社會(huì)組織參與鄉(xiāng)村振興和鄉(xiāng)鎮(zhèn)社工站建設(shè)，為20多家省本級(jí)社會(huì)組織在銜接過(guò)程中產(chǎn)生的名稱(chēng)變更、業(yè)務(wù)范圍調(diào)整做好服務(wù);引導(dǎo)多家行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)根據(jù)實(shí)際情況減免會(huì)員企業(yè)會(huì)費(fèi)、積極參與社會(huì)組織供崗位保就業(yè)穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)大盤(pán)行動(dòng)。

堅(jiān)持源頭治理 推動(dòng)服務(wù)加速提效

為了最大限度便民利民，2022年，湖南省民政廳將開(kāi)展“走流程、解難題、優(yōu)服務(wù)”行動(dòng)作為深化改革的重要抓手，由廳主要負(fù)責(zé)人體驗(yàn)辦事流程、找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，從源頭抓整改，破解群眾辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)服務(wù)加速提效。

進(jìn)一步深化擴(kuò)圍“容缺辦”是此次行動(dòng)的重要成果。5月23日，湖南省樂(lè)善社會(huì)工作發(fā)展中心因機(jī)構(gòu)發(fā)展需要提出業(yè)務(wù)變更申請(qǐng)。在辦理過(guò)程中，該機(jī)構(gòu)忘帶內(nèi)部民主決議變更的會(huì)議紀(jì)要，提出了后補(bǔ)的訴求。服務(wù)窗口在分析此事項(xiàng)容缺辦理的可行性后當(dāng)場(chǎng)明確，將民辦非企業(yè)單位變更業(yè)務(wù)范圍登記事項(xiàng)納入容缺辦理范圍，并確立該事項(xiàng)容缺辦理的流程和標(biāo)準(zhǔn)，使樂(lè)善社會(huì)工作發(fā)展中心成為首個(gè)受益的社會(huì)組織法人。“速度快、效率高!從進(jìn)門(mén)取號(hào)到拿到新證只用了半小時(shí)。”該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人羅樂(lè)在系統(tǒng)評(píng)價(jià)欄給予該項(xiàng)服務(wù)5顆星的點(diǎn)贊。

窗口工作人員黃宇柔介紹說(shuō)，通過(guò)收集群眾“容缺辦”的反饋和訴求，窗口進(jìn)一步完善了“容缺辦”機(jī)制，將包括民辦非企業(yè)單位業(yè)務(wù)范圍變更登記在內(nèi)的25個(gè)行政許可事項(xiàng)納入“容缺辦”范圍，明確各事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)和流程，做到既規(guī)范管理又方便群眾辦事。

平臺(tái)決定效能，效能關(guān)乎質(zhì)量。針對(duì)“走流程、解難題、優(yōu)服務(wù)”行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的信息壁壘、數(shù)據(jù)梗阻問(wèn)題，湖南省民政廳加速推動(dòng)民政業(yè)務(wù)系統(tǒng)與省政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)深度對(duì)接，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、平臺(tái)互通、數(shù)據(jù)共享。尤其在增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)感和操作性上下功夫。譬如，在社會(huì)組織變更登記網(wǎng)的操作界面添加指引性文字，引導(dǎo)社會(huì)組織正確認(rèn)識(shí)辦理事項(xiàng)的深層邏輯和依據(jù)，并進(jìn)行規(guī)范填報(bào)。同時(shí)，為章程核準(zhǔn)事項(xiàng)中章程草案的填寫(xiě)設(shè)置批注、修訂功能，讓社會(huì)組織章程的核準(zhǔn)工作更高效、更精準(zhǔn)。還通過(guò)增加線(xiàn)上補(bǔ)正、補(bǔ)齊“材料單項(xiàng)解鎖”功能，精準(zhǔn)定位問(wèn)題材料，定向退回處理，讓辦事群眾能夠快速查漏補(bǔ)缺，確保線(xiàn)上審批工作高效準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”。

小小服務(wù)窗口 彰顯濃濃為民情懷

干部作風(fēng)是最大的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。湖南省民政廳堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，于2020年4月26日率先成立駐省政府政務(wù)服務(wù)大廳黨支部，建立“日學(xué)制度”和“周學(xué)制度”，制定“一月一主題”廉政理論月學(xué)制度、政務(wù)服務(wù)窗口六不準(zhǔn)、政務(wù)服務(wù)窗口員工行為規(guī)范、窗口文明用語(yǔ)(忌語(yǔ))40句等規(guī)章制度，持續(xù)打造有溫度、有態(tài)度的為民服務(wù)品牌窗口。

“通過(guò)將支部建在窗口上，先鋒亮在崗位上，大家爭(zhēng)做數(shù)字政府建設(shè)、民政政務(wù)服務(wù)的行家里手，讓政務(wù)服務(wù)煥發(fā)新活力。”廳政務(wù)服務(wù)窗口黨支部書(shū)記李曉軍介紹說(shuō)，窗口持續(xù)推進(jìn)黨員干部轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)服務(wù)、提效能，主動(dòng)實(shí)行上班早到、下班延時(shí)、服務(wù)群眾不限時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)、清單管理、一次性告知、首席審批、限時(shí)辦結(jié)等工作措施，探索建立“容缺辦”、便捷辦、“幫代辦”工作機(jī)制，讓群眾辦事有幸福感、獲得感。

湖南城市學(xué)院工作人員卜艷麗對(duì)民政窗口的辦事速度和溫度感觸深刻。今年3月2日，她到窗口辦理湖南城市學(xué)院校友會(huì)及湖南城市學(xué)院教育發(fā)展基金會(huì)法定代表人變更登記和章程核準(zhǔn)，因涉及到兩家社會(huì)組織的多個(gè)業(yè)務(wù)同時(shí)辦理，工作量較大。窗口工作人員對(duì)材料開(kāi)啟“掃雷模式”，手把手教她利用政務(wù)大廳便民電腦進(jìn)行打印，查漏補(bǔ)缺，并對(duì)其實(shí)行容缺辦理。卜艷麗很是感動(dòng)，在等待出新證時(shí)寫(xiě)下了感謝信：“沒(méi)想到今天就把事情辦妥了，把證拿到了，感謝你們!我們的工作還有很多不足，以后還需要你們多多指教。”

越是追求加速度，越要重視升溫度。這兩年，窗口還開(kāi)通“幫代辦”通道，為辦事群眾提供一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，甚至郵寄服務(wù)，讓群眾免進(jìn)門(mén)辦件;新增社會(huì)組織審計(jì)申請(qǐng)線(xiàn)上辦理服務(wù)，讓辦事群眾少跑路、不跑路，足不出戶(hù)就能成功申請(qǐng)取得審計(jì)資格;通過(guò)民政政務(wù)服務(wù)小程序，積極主動(dòng)將好政策、好辦法送到辦事群眾手上、送到辦事群眾心里，獲得了群眾頻頻點(diǎn)贊。

隱于簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)背后，是每一次為民服務(wù)、為民解難的成果匯集。今年以來(lái)，窗口受理辦件和咨詢(xún)8654件，收到群眾錦旗10面、感謝信60多封，兩次獲評(píng)湖南省政務(wù)服務(wù)大廳“紅旗窗口”，窗口工作人員多次獲評(píng)“政務(wù)服務(wù)之星”“共產(chǎn)黨員示范崗”，群眾滿(mǎn)意度達(dá)100%。