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為進一步提高服務群眾能力和水平，隨時聽取群眾意見、解決群眾困難、接受群眾監督，廣東省民政廳組織開通“12349”民政服務熱線（以下簡稱“12349”熱線），于9月1日正式上線運行。“12349”熱線是省民政廳面向公眾的集電話、微信等受理服務功能于一體的民政公共服務平臺，實現新媒體技術和傳統呼叫中心技術的無縫對接，搭建起省民政廳與群眾之間全天候的聯系渠道。

“12349”熱線配備呼叫中心場地5席，熱線話務員13人，人工受理時間是工作日上午8:30至12：00、下午14:00至17:30，其余時間為自動語音咨詢引導服務。“12349”熱線按照“統一受理、即時答復、分類轉辦、適時跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪”的基本流程，受理、辦理省民政廳職能范圍內的便民咨詢服務、投訴建議、婚姻登記預約、居家養老服務等四大類非應急類事項。“12349”熱線收錄了與群眾日常生活密切相關涉及民政的國家法律法規、辦事指南以及廣東省民政業務政策等，提供包括優撫安置、救災救助、社會福利、社區建設等38大項187小項業務的咨詢投訴。  

原廣東省婚姻登記電話預約熱線83912135、居家養老信息化服務平臺并入“12349”熱線。以婚姻登記預約服務為例，群眾可撥打“12349”熱線，將雙方當事人的身份信息、需要辦理的業務類別和辦理時間等信息報給話務員，即可完成婚姻登記預約。

下一步，省民政廳將結合實際需求，拓展災害救助、殯葬管理等業務辦理服務事項，增加微信受理功能，并統籌延伸到地市，構建省、市二級運行通信支撐網絡，實現“12349”熱線省、市兩級全覆蓋。（根據廣東省民政廳信息整理）