督查、指導、協調：社工站總站的功能與職能
全國各地在推進鄉鎮(街道)社工站建設過程中，普遍在區縣一級設立了社工總站。作為總站，其功能和定位是什么？又如何發揮作用？請看湖南省長沙市天心區的實踐。
作為較早推進鄉鎮（街道）社工站（以下簡稱社工站）建設的地區，湖南省長沙市天心區逐漸探索出一套較為成熟的社工站管理機制。社工站接受民政局、街道、機構的多方監管，各監管主體職責不一，天心區街道社工站指導服務平臺（以下簡稱總站）的基本職責是協助民政局，管理、指導、服務社工站。
總站對社工站的管理和指導主要體現在開展督查工作上，重點督查“社工站做了什么”“遇到了什么問題”“成效怎么樣”這三方面內容。
做了什么
根據月度工作計劃和調度會議安排，總站會采取“一月一督查”和“一月一督導”的方式， 上門督查各站點或組織個人、團體督導。每月的站點承接機構負責人會議，總站會針對督導和督查的內容與負責人進行一對一溝通和問題反饋；每月一線社工調度會，則會針對項目執行的共性問題和項目成效的經驗進行專題探討。比如，如何敲開街道書記的門、如何聚攏社區居民的心等，這些分享既總結了經驗又解決了一線社工普遍面臨的問題。
遇到了什么問題
這一部分是督查的重點內容，主要包括：社工個人遇到了什么問題、機構是否保障了社工的權益、社工與街道（社區）的溝通是否順暢、社工開展實務過程中是否有困難等。這要求總站參與督查的工作人員必須具備督導能力和社工實務技能。
在督查過程中，部分社工不會直接說出遇到的問題，需要總站督導在和社工的聊天中、在查看資料中發現問題。一次，社工站社工探訪了A 社區的20 名困境兒童并調研需求，但通過聊天總站督導了解到，該街道有10 個社區，社工只到A 社區進行調研。原來，機構讓社工與街道聯系，街道又讓社工自行與社區對接，沒想到社區不愿提供兒童名單，在開展入戶服務時也不帶社工同行。
在這個過程中，社工雖然沒有明確表示，但是督導發現了很多問題，包括機構對社工的支持力度不夠、街道和社區對社工站開展工作支持程度不一、社工挖掘服務對象的方法途徑單一、社工的行政溝通能力不足等。
根據督查了解的情況，總站將問題和需求進行分類，能解決的就現場解決，不能現場解決的，就明確問題的責任主體，寫進督查通報，由民政局要求相關責任主體解決。
成效怎么樣
社工總站從服務對象、街道兩個層面，了解其對社工服務的了解程度、滿意程度以及相關建議，民政局再根據總站反饋的情況，要求社工站進行相應改進。
經過兩年的磨合和改進，總站的督查工作越來越成熟，通過對各方支持，助推社工站建設。對此，社工站建設的4 個關聯主體——社工、社工站承接機構、街道（社區）、民政局都有切身感受。
對社工來說，督查了解其真實狀況，在工作中給予支持，社工個人收獲了成長。近兩年來，總站結合社工的實際需求，組織開展了實務類、行政類、技能類等培訓10 余次，組織街道社工站交流、分享、互鑒，社工的專業素養有了很大提升，思路和視野得以拓寬。
對于機構來說，由于各承接機構的發展水平不一，社工的能力也參差不齊，在具體的項目推進上，存在服務進度不一致的問題。據此，總站每月定期組織開展一次機構負責人調度會，邀請做得好的機構進行經驗分享，以先進帶動后進。
對于街道來說，社工站落地在街道，需要街道的支持，也需要共同協商確定為哪些人群開展何種服務。在督查中，總站發揮橋梁作用，了解協調社工站與街道的關系。
對于民政局來說，總站是其有力的助手。總站定期向民政局匯報社工站工作開展情況，民政局根據總站的工作反饋，組織街道負責人會議，參與社工、機構負責人調度會，及時部署工作，同時每月至少前往社工站1 次，實地查看社工站的服務開展及改進情況，對社工站進行有效指導，確保社工站項目在順利推進的前提下，做出實效和品牌。
總站站在全區的角度，在社工站建設工作中協調好各相關方，做好各項服務，滿足多方需求，發揮好平臺作用，成為天心區穩步推進社工站建設的“法寶”。
（作者單位：湖南省長沙市暖心社工綜合服務中心）
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