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項目背景

江蘇省蘇州市的常住人口中，65歲及以上人口占12.44%，其中有不少因嚴重慢性病、癌癥、殘障等導致失能的老人及需要持續關注的失智老人。當前，對失能失智老人的照顧以居家照顧為主，家庭成員是主要的照顧者。對照顧者來說，這樣一份“愛的勞務工作”持續時間較久、工作強度較大、工作難度較高，給他們帶來了較大的心理壓力，也占據了他們正常的社會交往和娛樂活動時間，使他們的個人生活受到了影響。同時，隨著照顧者自己年齡的增長，其自身的健康問題與繁重的照料工作交織，讓他們產生了較強烈的無力感。

針對以上問題，蘇州市昆山開發區社工站實施了家庭長期照顧者支持項目。項目以個人為點、人際為線、環境為面，通過內生外引、擴維增能、機制提優等方法，為家庭長期照顧者提供全面的家庭喘息支持服務。

服務思路

該項目以增能理論為視角。增能（empowerment）是指個體、群體以及社區控制自身環境、行使權利和實現目標的能力，在獨立與合作的過程中幫助自己和他人最大化地提升生活質量的過程。減少及改善“無力感”的情形是增能理論支持項目實施的重點。增能理論認為，個體、群體擁有優勢與資源，可以解決生活中的問題。社會工作者主要通過個人層次、人際層次和環境層次對服務對象進行增能。在個人層次，個人感覺有能力去影響或解決問題；在人際層次，個人和他人促成問題解決的經驗；在環境層次，能夠改變那些不利于個人權能發展的安排。

因此，該項目設計了個人、人際與環境三個層次的服務。在個人層次，以全面走訪為宣傳與喚醒基礎，以個案服務為重點突破方向，在解決個性化問題、舒緩心理壓力的同時，促進服務對象的能力覺醒意識。在人際層次，以家庭照顧者學習小組為主體，建立家庭照顧者之間的連接，在增進彼此支持的基礎上，促進照顧者學習照護知識、提升照護能力、減少身體損耗、提高照護效率。在環境層次，以引入鄰里志愿者隊伍與專業服務人員為依托，嘗試在了解家庭長期照顧者新近想法的基礎上，與他們協力構建制度化的“喘息服務”，減少家庭照護壓力，打破“家庭隔離”狀態。

項目實施過程

（一）宣傳為基，初步建聯

為擴大項目知曉度，增加社區對失能失智老人和其照顧者的關注，同時積極挖掘、鎖定潛在的服務對象，項目組分別在兵希社區、孔巷社區、世貿廣場等地開展了4場項目宣傳活動。

宣傳活動中，社會工作者向潛在服務對象和其他社區居民介紹項目服務，并向潛在服務對象進行了預評估。借助宣傳服務，社會工作者在與社區居民初步建立聯系的同時，也積極尋找到了有服務需求的服務對象。

（二）深度走訪，精細評估

宣傳活動結束后，社會工作者及時跟進并進行入戶走訪。走訪目標是：第一，搜集、確認服務對象及其家庭（包括需被照顧的失能失智老人）信息，以評估服務對象的詳細需求并有針對性地提供個案、照護等服務；第二，講解項目服務，澄清雙方角色，初步建立專業關系；第三，初步喚醒服務對象的能力意識。

項目組共走訪家庭40余戶。通過入戶走訪服務，社會工作者搜集到了潛在服務對象性別、戶籍、年齡、收入及來源、居住情況等基本信息，了解了照顧時長、親屬關系等家庭信息。同時，項目組中具有高級養老護理員資質的社會工作者為服務對象所照顧的失能失智老人開展了失能等級評估。社會工作者還讓照顧者填寫《照顧者負擔量表》，通過健康情況、精神狀態、經濟情況、社會生活4個維度共22個條目對潛在服務對象的照顧負擔情況進行了評估。對于評估結果為中到重度負擔的家庭長期照顧者，項目組予以重點關注。

此外，社會工作者還了解了潛在服務對象及其家庭面臨的主要困難和周邊可獲取及已獲取的資源情況。基于入戶走訪的結論和潛在服務對象家庭的決議，項目組最終與30名長期照顧者建立了服務關系，同時初步喚醒了服務對象的能力意識。

（三）精準個案，靶向回應

在項目開展期間，社會工作者針對3個有需求的家庭照顧者開展了個案服務。在這些個案服務中，社會工作者主要關注服務對象的心理壓抑和情緒低落問題。社會工作者詳細了解服務對象生理狀況、心理狀況及情緒狀況、家庭功能、自我認知、照顧問題、求助經歷、潛力及資源等，充分分析服務對象生理、心理及社會層面的需求；以增能理論為基礎，在部分個案中引入優勢視角理論，幫助服務對象發泄不良情緒，提供情感支持；整合服務對象個人資源，發掘服務對象潛能；鏈接資源，增強服務對象的社會支持網絡。對于有些自我評價過低的服務對象，社會工作者協助其梳理過去的經歷，引導其重新定義照顧的價值，并發現自己對家庭的重要貢獻，進一步促進其能力意識的覺醒。

通過有針對性的個案服務，社會工作者幫助照顧者緩解了精神壓力，發掘了優勢和潛能，梳理了生活經歷，構建了社會人際支持網絡。有部分照顧者在接受服務后明確表示，其失眠情況有所減少，家庭的情感關系得到了改善，家庭之外的人際交往更為頻繁。

（四）互助小組，同伴支持

項目組通過開展家庭照顧者學習教育小組和支持小組，向照顧者傳授照護知識，讓照顧者實踐照顧技術，增進照顧者之間的支持。

在家庭照顧者學習小組中，社會工作者根據小組成員的照顧能力基礎，邀請經驗豐富的護師傳授飲食護理、口腔護理以及幫助臥床老人排痰、人工取便、輪椅使用、床上擦浴等方面的知識和技巧，并配合模擬操作訓練，切實提升小組成員的照護能力。社會工作者還組織小組成員分享學習收獲，增進組員之間的了解、溝通和支持。通過開展學習小組，培養了服務對象的照護技能，減輕了服務對象的身體損耗，提高了服務對象的照護效率。

支持小組也是如此。小組成員間通過共同討論、分享、傾訴自己的照護經歷，分享解決問題的經驗，彼此之間的關系不斷增強。通過彼此支持，小組成員之間能夠共同合作去解決新的問題，由此形成問題解決與小組支持的良性循環。

（五）機制建構，服務優化

為保障喘息服務的順利進行，項目組設計了“1+1”支持喘息服務機制。“1+1”支持即1名社區志愿者和1名長護險定點服務機構的護理員合作，共同上門為家庭長期照顧者提供支持服務，并共同應對服務中可能出現的意外情況。其中，護理員負責對老人開展難度較高的護理工作，如溫水擦浴、洗發、口腔清潔、協助床上移動、指甲護理等。志愿者不僅是監管者和突發情況應對者，還是服務對象的陪伴者。他們會與服務對象聊聊家常鄰里，成為服務對象社區支持網絡的重要組成部分。

在服務期間，項目承接機構與服務對象簽訂《長期照顧者支持項目喘息服務協議書》，明確護理員派遣、著裝與行為規范，護理服務項目，涉及電話回訪與上門走訪巡視的服務質量跟蹤管理，傳染病告知，以及對可能發生的現金、物品贈與的禁止規定等。簽訂協議后，服務團隊共為服務對象提供喘息服務160次，每次4小時，護理員合計工時為640小時。服務對象表示，隨著項目的開展，自己的確能夠在上門服務的時候“喘口氣”。

總結

該項目有以下特色：

一是在精細化評估服務對象需求的基礎上，分類施策，從喘息到增能分階設計，精準回應服務對象需求，靶向解決服務對象個性化問題，切實讓服務對象獲得了放松、休息的機會，緩解了心理壓力，學到了照護技巧，提高了照護能力和照護效率，減少了身體的損耗，實現了有效“喘息”。

二是通過打造同質互助支持小組，使服務對象之間形成了深度黏性，打破了“家庭隔離”狀態，實現“愛”的動能的深度轉化與支持性勢能的持續供給，推動了服務對象能力意識的覺醒。

三是通過建構“1+1”喘息服務機制，以專業服務人員為支點，引入鄰里志愿者隊伍，改善服務對象長期照顧的無力感，增進可持續的社會支持，實現項目成效溢出。項目組通過外部資源的有效介入，搭建了專業護理機構與社區5分鐘路程志愿者的雙向聯動平臺。通過鏈接正式護理員資源來保障被照顧者的專業護理服務，加上高效的社區志愿者管理與全流程配合，進行嚴謹的服務協議簽訂、服務規范制定、服務風險提前預估與規避，確保項目組搭建的制度化喘息服務體系有效運營，強化了喘息服務與社區支持的緊密結合。